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卓越服務(wù)   

第一部分什么是服務(wù)(服務(wù)是什么)
一、服務(wù)的概念
（1）概念：服務(wù)是一種不以實(shí)物、而以活勞動(dòng)的形式滿足他人特殊需求的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。解釋2條：以活勞動(dòng)(賣物、賣行為);價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)
（2）解釋概念：
世界上只賣3種東西:實(shí)體產(chǎn)品;非實(shí)體產(chǎn)品(活動(dòng)、行為);它們兩者的混合物。
例：我們賣印刷機(jī)給印刷廠，同時(shí)要教對(duì)方怎么使用、保養(yǎng)這臺(tái)設(shè)備。
所以可以說：需要?jiǎng)e人信息的幫助和行為的幫助，哪里就有服務(wù)。
發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
（3）服務(wù)取勝的企業(yè)
案例1：海底撈或胖東來(lái)(消費(fèi)服務(wù)類企業(yè))
案例2：IBM(現(xiàn)代服務(wù)業(yè))
（4）總結(jié)
服務(wù)并非是服務(wù)性企業(yè)才要做的事。而是所有企業(yè)要做、要重視的事
二、服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值
1.服務(wù)的本質(zhì)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值
2.價(jià)值是一件事情的意義和一個(gè)人能夠在事情里得到的好處。
案例3：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一項(xiàng)糟糕的服務(wù)
案例4：163郵箱的好服務(wù)
三、服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為
1.服務(wù)就是對(duì)客戶好
這個(gè)“好”字用得曖昧
是生產(chǎn)導(dǎo)向在作怪,不是以客戶為中心的導(dǎo)向
其公式是:商家的付出=客戶的收獲=客戶的回報(bào)
案例5：湖南某移動(dòng)送萊罩
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又向他付出了什么
服務(wù)有成本的概念
案例6：浦發(fā)銀行送油—客戶有成本—對(duì)顧客讓渡價(jià)值的違背
顧客讓渡價(jià)值
2.服務(wù)就是和對(duì)方經(jīng)常接觸
案例7：延安移動(dòng)一位客戶經(jīng)理的尷尬
常拜訪對(duì)方并不能保證向客戶提供價(jià)值
3.服務(wù)就是有好的禮儀
缺乏靈活性的服務(wù)規(guī)范并不妥當(dāng)
討論：人們?yōu)槭裁匆娍蛻簟⒁娔吧艘⑿?
4.好的服務(wù)要投入更多的成本
案例8：貴州旅游(花溪)
好的服務(wù)和成本沒有必然聯(lián)系
入不敷出的服務(wù)既不能持續(xù)，也不能提升品質(zhì)

笫二部分服務(wù)的作用
一、增加利潤(rùn)
1.產(chǎn)生“溢價(jià)”的服務(wù)利潤(rùn)
2.提出“服務(wù)溢價(jià)”的概念
服務(wù)溢價(jià)--因?yàn)榉?wù)帶來(lái)的價(jià)值增值。
案例9：雅昌藝術(shù)網(wǎng)為藝術(shù)家的服務(wù)
案例10：北京視頻幼兒園---點(diǎn)評(píng)：銷售和服務(wù)是一元錢的兩面。
所以脫離營(yíng)銷的服務(wù)是沒有意義的：所以你要依據(jù)客戶的階段為他提供相應(yīng)的服務(wù)
二、創(chuàng)新產(chǎn)品
1.通過服務(wù)創(chuàng)新而創(chuàng)造了一種新的產(chǎn)品形式。
2.案例11：立思辰
三、創(chuàng)造差異
1.本條說明的是：你提供的實(shí)體產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是一樣的,可通過附加在產(chǎn)品中的服務(wù)而實(shí)現(xiàn)差異(注：和上一條相聯(lián)系，上一條是服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了一個(gè)新產(chǎn)品)。
2.例12：網(wǎng)上賣鞋，一個(gè)網(wǎng)店送三雙鞋免試，只是改進(jìn)了服務(wù)
四、改善管理
1.管理和服務(wù)結(jié)合;
2.例13：三川股份
五、塑造品牌
1.服務(wù)提供商與消費(fèi)者間更頻繁、更復(fù)雜的互動(dòng)潛力，增加了服務(wù)提供商樹立正面形象的機(jī)會(huì)。
2.另一種必然的結(jié)果就是，服務(wù)提供商在消費(fèi)者心目中建立負(fù)面形象的可能性也大大增加。即風(fēng)險(xiǎn)也大大增加
3.例14：萬(wàn)科植樹

第三部分企業(yè)如何做服務(wù)
一、服務(wù)是一種能力
1.解釋常說的“用心服務(wù)”
心愿
心思
2.服務(wù)是一種能力
服務(wù)有策略;
服務(wù)有選擇;
服務(wù)有技能
二、服務(wù)的幾大能力(注：內(nèi)容是否納入待定)
1.組織服務(wù)能力
服務(wù)產(chǎn)品(服務(wù)價(jià)值)設(shè)計(jì)能力
服務(wù)交付能力(服務(wù)提供能力)
服務(wù)系統(tǒng)支撐能力
服務(wù)產(chǎn)品傳播能力
服務(wù)組織設(shè)計(jì)能力
服務(wù)組織運(yùn)營(yíng)能力……
2.個(gè)體服務(wù)能力
溝通能力
深化客戶關(guān)系的能力
客戶投訴處理能力
商務(wù)禮儀技能……
三、做好服務(wù)的5大關(guān)鍵因素
1.服務(wù)策略1：通過組織化行為使“服務(wù)文化”成為組織的重要基因
服務(wù)文化體的內(nèi)含
樹立全員服務(wù)意識(shí)
解釋全員：就服務(wù)而言有前臺(tái)和后臺(tái)之分。
案例15：PPT的版本自動(dòng)轉(zhuǎn)換
2.服務(wù)策略2：遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系
案例16：10000號(hào)咨詢案例
點(diǎn)評(píng)：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值
客戶導(dǎo)向意味著服務(wù)要和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合
3.服務(wù)策略3：立足全過程為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
4.解釋全過程;
是客戶導(dǎo)向。
依據(jù)顧客的行為(四個(gè)環(huán)節(jié))反推如何做服務(wù)。
案例17：醫(yī)院住院病人的第一需求
案例18：百合網(wǎng)--深度服務(wù)
案例19：理發(fā)店-如何深度服務(wù)
5.依據(jù)顧客的問題，確定推出什么服務(wù)。
案例20：東航起飛后航班提醒
6.服務(wù)策略4：優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)提升服務(wù)效益
服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
解釋服務(wù)設(shè)計(jì):
包括組織面和個(gè)人面
7.服務(wù)資源觀
將服務(wù)資源投放于服務(wù)增值的工作
去掉服務(wù)中不增值的工作
服務(wù)策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗(yàn)
服務(wù)水準(zhǔn)的層次：
從“不注重服務(wù)”到能夠提供“基本服務(wù)”，從提供“基本服務(wù)”到提供“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)”再到“高質(zhì)量服務(wù)”
8.解釋“全通道一致性”
當(dāng)代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現(xiàn)在有電子商務(wù)渠道
案例21：香港又一城-保潔員的行為
案例22：南方航空公司如何接待飛機(jī)誤點(diǎn)的客戶
9.因此通道要整合
案例23：棵棵樹品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購(gòu)買體驗(yàn)
例24：如家客房?jī)?nèi)的設(shè)計(jì)好—雖然不大(深得服務(wù)要領(lǐng))
三、總結(jié)
以上幾個(gè)方面解決的是以下幾個(gè)關(guān)系：
服務(wù)和客戶
服務(wù)和組織
服務(wù)和營(yíng)銷
服務(wù)和資源
服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)
服務(wù)和品牌

第四部分個(gè)人服務(wù)能力提升
引子：
1.從服務(wù)特性解釋個(gè)人服務(wù)的重要。
2.客戶服務(wù)感知質(zhì)量邏輯圖
一、服務(wù)策略1：瞬間建立親和力
1.客戶三大心理
警惕、自高、自利三大心理
案例25:人們?nèi)绾螌?duì)待餐館迎賓
人們避害更勝過趨利
2.建立親和力4大方法
NLP技術(shù)
贊美客戶
討論：贊美的45大技巧
響應(yīng)
建立聯(lián)系
二、服務(wù)策略2：創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
1.服務(wù)是一種經(jīng)歷
派恩：所謂體驗(yàn)就是指人們用一種從本質(zhì)上說以個(gè)人化的方式來(lái)度過一段時(shí)間，并從中獲得過程中呈現(xiàn)出的一系列可回憶的事件。
體驗(yàn):人們生產(chǎn)和消費(fèi)自身情緒或情感的過程.
不在乎你做了什么，而是對(duì)方感受到什么?
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
2.激發(fā)客戶體驗(yàn)的6大技巧
關(guān)聯(lián)客戶利益
圍繞客戶追求利益的方向創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
討論:護(hù)士帶住院病人進(jìn)病房，應(yīng)說些什么?
討論:美容院美容師應(yīng)如何打扮?
圍繞客戶購(gòu)買與消費(fèi)產(chǎn)品的過程設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)
案例26：海爾上門服務(wù)
經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻
丹尼爾·卡恩曼:峰-終理論
應(yīng)用
營(yíng)造情景
記憶、體驗(yàn)總和場(chǎng)景連在一起
思考：呼叫中心的“您好!…”
將客戶的利益情景化,增加客戶的心理體驗(yàn)
調(diào)動(dòng)多種感官
調(diào)動(dòng)圖像、聲音、嗅覺、味覺和觸覺
思考：現(xiàn)代影院應(yīng)如何激發(fā)客戶體驗(yàn)
案例27：如何向客戶送生日蛋糕
創(chuàng)造意外
意外往往使體驗(yàn)深刻
案例28：萬(wàn)科四季花城
案例29：海底撈的服務(wù)
案例30：一個(gè)文具盒
優(yōu)化語(yǔ)言
你要把身份證復(fù)印件給我，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。
您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是…!
你錯(cuò)了，不是那樣的!
你必須……做。
我會(huì)將你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給你一個(gè)答復(fù)!
三、服務(wù)策略3：管理客戶期望
1.管理客戶期望敘述
2.管理客戶期望的4大技巧
提供事實(shí)
案例31：某營(yíng)業(yè)廳預(yù)存話費(fèi)送油活動(dòng)
提供事實(shí)是為了影響客戶的心
提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
消費(fèi)品市場(chǎng)特性：非專家購(gòu)買
通過提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
案例32：普特彼軟膏(阿斯特拉)
案例33：負(fù)離子發(fā)生器
重新架構(gòu)事實(shí)
案例34：上海某銀行如何爭(zhēng)取客戶
ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
把對(duì)客戶的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)他的好處
討論：如何獲得客戶個(gè)人信息
指導(dǎo)客戶
案例35：上海12580
案例36：國(guó)際兒童基金會(huì)如何“幫助”人們捐款
四、服務(wù)策略4：滿足客戶受控感
1.客戶受控感
受控感:顧客在消費(fèi)服務(wù)過程中，對(duì)當(dāng)前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感,就會(huì)感到不自在
案例37：深圳羅湖區(qū)的指示牌
案例38：繳費(fèi)時(shí)來(lái)第2位客戶，怎么辦?
2.滿足客戶受控感4大技巧
提前告知
等待心理學(xué)
透明過程
“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
案例39：一次獻(xiàn)血經(jīng)歷
案例40：銀行裝修
增加客戶自主權(quán)
增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感
案例41：*多倫多休迪斯醫(yī)院
客戶受控感和性格的關(guān)系
客戶受控感和性格的關(guān)系
讓客戶行動(dòng)
五、策略5：深化客戶關(guān)系
1.對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)
2.深化客戶關(guān)系的4大建議
針對(duì)需求的廣度
提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)
案例42:如銀行對(duì)VIP客戶送家政券
針對(duì)需求的深度
需求的深層是欲望
創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目
討論:理發(fā)店可推出什么新服務(wù)?
構(gòu)建博奕性關(guān)系
人性的深層：追求快樂，逃避痛苦
用商業(yè)手段鎖定雙方末來(lái)的關(guān)系
案例43：運(yùn)營(yíng)商：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)
排他性服務(wù)
案例44：百合網(wǎng)
六、策略6：應(yīng)對(duì)客戶異議
1.透徹理解我們和客戶的關(guān)系
如何理解“客戶總是對(duì)的，絕不要說客戶不對(duì)”
案例45：客戶投訴“手機(jī)曬摔裂了”
2.應(yīng)對(duì)客戶異議3大技巧
先處理心情,再處理事情
案例46：投訴錄音—為何沒話費(fèi)
把“你-我”狀態(tài)變?yōu)?ldquo;我們”狀態(tài)
真誠(chéng)致歉
如果錯(cuò)在服務(wù)方則應(yīng)真誠(chéng)致歉
通過感同身受，讓致歉凸顯真誠(chéng)
如果錯(cuò)不在服務(wù)方，也應(yīng)表達(dá)同理心
結(jié)構(gòu)化應(yīng)對(duì)
七、總結(jié)
用心服務(wù)—服務(wù)旅程

卓越服務(wù)