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美食城員工服務禮儀培訓

課程背景：
評價餐飲行業(yè)的標準是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務人員在服務中充當?shù)闹匾巧翰惋嬈焚|(zhì)的高低、服務質(zhì)量的好壞會通過服務人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來。同時，餐廳服務人員的外在形象和溝通語言，也形成客人不同的體驗。所有這些都會直接影響企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。
因此，加強餐飲從業(yè)人員綜合素質(zhì)，特別是重視服務禮儀的培訓，是做好服務工作的根本途徑。
課程目標：
一、樹立正確的服務理念；
二、加強員工對服務禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務質(zhì)量；
三、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象；
四、掌握客戶服務的溝通技巧，掌握處理客戶投訴及突發(fā)事件的應急措施和技巧，享受客戶服務全過程；
五、加強餐廳服務人員的能力修煉。
培訓方式：課程講授模擬訓練案例分析角色扮演團隊游戲

課程大綱：
一、禮儀提升服務價值。
1、海底撈的核心競爭力——餐飲服務的發(fā)展之路。
2、禮儀是什么——禮儀最準確的定義與我的關(guān)系。
3、禮儀為餐飲服務加分。
二、從“首輪效應”開始的服務——餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。
1、餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象。
1)發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）餐飲行業(yè)女員工面部妝容要求。
4）面容和手部細節(jié)要求。
5）餐飲行業(yè)工裝、帽子及服裝要求。
6）餐飲行業(yè)員工配飾要求等。
7）鞋的要求和細節(jié)。
8）各崗位的標準形象。
3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監(jiān)督提醒。

三、無聲的餐飲服務語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、餐飲行業(yè)的目光服務。
5、精神狀態(tài)傳達的服務。
四、你的舉止也是服務——餐飲服務中的儀態(tài)禮儀。
1、餐飲服務中重要崗位的常用形體儀態(tài)禮儀。
2、餐飲服務工作中常用的手勢。
3、餐飲服務的三搭配和四個勤。
4、餐飲服務中的形體禁止要求。
五、開口就要打動客戶——餐飲服務中的客戶溝通禮儀。
1、優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶溝通禮儀。
1）餐飲行業(yè)溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐飲溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、
四個講究。
3）餐飲行業(yè)溝通中的四同一共與高壓線原則。
4）餐飲行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
5）餐飲行業(yè)8種場合的服務用語及服務禁忌語。
6）餐飲行業(yè)的四不準。
7）餐飲各崗位標準服務用語。
2、基本電話溝通禮儀。

六、留住老顧客贏得新顧客——餐飲服務中的投訴等突發(fā)事件的處理技巧與應急措施。
1、服務投訴。
1）客戶投訴的不可低估的作用。
2)要知道客戶為什么投訴。
3）處理客戶投訴的步驟。
4）處理客戶投訴的技巧
2、突發(fā)事件
1）餐飲中的常見的突發(fā)事件。
2）如何應急。
七、煉就明心慧眼、樹立標準流程——成就金牌服務。
1、服務的真諦。
2、樹立標準流程。
1）餐飲服務流程的標準。
2）標準化的餐飲服務。

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