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連鎖門店銷售禮儀培訓

課程背景
電商大行其道的今天，連鎖門店終端服務人員如何修煉自我形象與服務技巧以提升銷售成為當務之急。在門店銷售過程中，銷售與服務是門店的兩大支撐，沒有完美的服務，只有不斷改進的服務，禮儀是優(yōu)質服務的前提，是我們在職場中要過的第一關，服務禮儀的提升也是銷售技巧修煉的基礎。

課程收益
公司的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。本課程將銷售禮儀與服務行為相結合，把具體的要求分解為五項最基本的元素，幫助店員成功提升自己的服務質量，增強企業(yè)核心競爭力。

課程特色
現(xiàn)場演繹、游戲互動、案例講解、技巧轉化、知識講授相結合，邊理解邊練習，幫助學員掌握終端門店服務禮儀與銷售技巧。
課程對象：連鎖門店店長、店員

課程大綱
第一部分  心像決定形象——打造門店的金字招牌
一、連鎖門店從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)要求
1、選擇職業(yè)，規(guī)劃職業(yè)生涯
2、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
3、門店人員的角色定位
門店銷售人員的工作角色
如何成為良好的門店銷售人員
贏得顧客的好感
誠意乃銷售服務之本
做好有始有終的銷售服務
二、個人形象六要素
1、儀表
2、 表情
3、舉止動作
4、服飾
5、談吐
6、態(tài)度

三、儀容儀表
1、首輪效應——建立良好的第一印象 
儀容整潔
儀態(tài)大方
姿勢端正
服飾清潔
態(tài)度端正
表情柔和
正視對方
笑容可掬
輕聲細語
動作輕盈
2、形、氣、神——瞬間感受的亮點
3、你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌
4、讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術
5、你的著裝會說話
四、導購代表的儀容規(guī)范
1、面部修飾
2、肢部修飾
3、發(fā)部修飾
4、化妝修飾
5、制服的著裝要求（原則、禁忌）

第二部分  心態(tài)決定形態(tài)——訓練門店的行為規(guī)范
一、正確的服務心態(tài)
1、發(fā)乎情而止乎禮
2、服務的五要素
3、如何建立“利他”之心
4、心態(tài)轉化的五個步驟：被動-啟動-主動-自動-樂動
5、每日情緒的回歸訓練
6、好心情會帶來好回報
二、服務過程中的儀態(tài)標準
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、引導姿勢
3、取貨
4、端水
5、迎賓
6、送客
7、看的技巧
8、笑的藝術與技巧
9、遞的技巧
三、服務用語規(guī)范與技巧
1、規(guī)范用語
2、問候語
3、請托語
4、致謝語
5、征詢語
6、應答語
7、贊賞語
8、推托語  

第三部分   技巧決定業(yè)績——塑造門店的專屬服務
一、門店顧客購買心理和服務期望
1、服務經(jīng)濟時代的來臨
2、服務的兩個層面：物的層面和人的層面
3、客戶的滿意度形成標準
4、企業(yè)結構與服務的關系結構圖
5、客戶對于服務的觀點
二、態(tài)度決定一切
1、微笑
2、贊美
3、寒暄
4、尊重
5、真誠
三、門店導購之服務禮儀規(guī)范
1、出現(xiàn)服務差錯時的服務禮儀；
2、“接一待二顧三”；
3、投訴接待禮儀；
4、收銀服務禮儀
5、門店銷售服務電話禮儀

第四部分  客戶決定生存——加強門店的客戶吸引
一、DISC性格分析
二、影響消費者購買行為的因素
1、文化因素
2、社會因素
3、個人因素
4、心理因素
5、營銷因素
三、根據(jù)客人的類型分開接待
1、慢性子型
2、急性子型
3、沉默寡言型
4、喋喋不休型
5、知識淵博型
6、權威型
7、 猜疑型
8、優(yōu)柔寡斷型
9、內(nèi)向型
10、好勝型
11、理論型
12、無理取鬧型
四、銷售前的準備打下銷售基礎

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