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*服務(wù)培訓

【課程背景】
現(xiàn)代企業(yè)運作，離不開*的客戶服務(wù)，成交不是銷售的結(jié)束卻成了合作的開始，客戶隨時都有可能與我們解除合作關(guān)系，更嚴重的是如今客戶借助互聯(lián)網(wǎng)，這使得在評價我們的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量上“好的更好”、“壞的更壞”，為此這就倒逼著企業(yè)在與客戶的合作過程中必須有意識的提高服務(wù)水準與質(zhì)量，好服務(wù)需要設(shè)計，最關(guān)鍵是服務(wù)需要一件件、一點點做出來，其實提升企業(yè)的服務(wù)水準并不容易，因為服務(wù)的主體是人，是人就有情緒，人與人之間的知識結(jié)構(gòu)、觀念態(tài)度、服務(wù)技能都存在差異，那么如何標準化或差異化做到客戶滿意并且通過滿意的服務(wù)提升銷售額呢？本課程在此要與大家共同分享與探討。

【課程收益】
提升學員主動服務(wù)意識。提升客戶服務(wù)滿意度與質(zhì)量。提升處理客戶抱怨與投訴能力。
提升客戶服務(wù)溝通與操作技巧。
【培訓方式】 知識講授40%+案例互動30%+模式訓練30%

【課程特色】
 風趣、幽默、生動、全案例解析
 授人以“魚”與“漁”與“漁之原理”
 實戰(zhàn)、實用，即學即用，效果立竿見影
【課程對象】 一線服務(wù)人員、銷售人員
【課程時長】 1天（6小時/天）

【課程大綱】
一、服務(wù)之前態(tài)度先行
1、什么決定著你的行為                   
2、思維定式的力量          
3、正念決定正行                         
4、正行決定正果
5、積極主動是服務(wù)的前提                
6、積極主動的三種方法
7、服務(wù)意識是服務(wù)的根本                
8、貢獻感恩是服務(wù)的驅(qū)動
影片：反饋、西游記/案例：海底撈、三個月升為領(lǐng)班

二、關(guān)注服務(wù)滿意度
1、客戶滿意度公式
2、服務(wù)不能僅憑一腔熱血
3、客戶滿意與不滿意的解析
4、圖解服務(wù)水平與客戶滿意度的關(guān)系
5、客戶流失的真正原因
6、服務(wù)層次示意圖 —基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)                   
7、服務(wù)類型示意圖—生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
8、服務(wù)的質(zhì)（水準）、量（規(guī)模）、時間（長短快慢）三者的函數(shù)關(guān)系
9、平衡店面、商品、服務(wù)的比例—你提供的是什么,賣點是什么？
案例：主廚問候的流產(chǎn)、某地板服務(wù)層次示意圖、洛杉磯豪華漢堡餐廳、星巴克的挑戰(zhàn)

三、客戶服務(wù)溝通專業(yè)技巧
1、給客戶留下一個好印象—儀容、儀表、儀態(tài)
2、服務(wù)必備的三個基本狀態(tài)—微笑、快樂、精氣神
3、客戶服務(wù)基本用語—標準、錯誤
4、服務(wù)基礎(chǔ)三件事—微笑、寒暄、鞠躬/三件？兩件？一件？
5、針對十大不同性格顧客溝通策略技巧—優(yōu)柔寡斷、沉默不語、挑剔急躁等
6、贊美在客戶服務(wù)中的價值—格式、方法、模板、問答贊
7、同理心溝通公式—認同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問
8、產(chǎn)品與服務(wù)介紹立足客戶需求
9、提問在客戶服務(wù)中的重要地位—價值、類型、開場白、購買前中后期的提問
10、有效聆聽可以拉近客情——五大心法、五大方法
案例：空客先生、沃爾瑪微笑等

四、客戶抱怨與投訴處理
1、客戶抱怨與投訴的五大原因
2、還原事實真相—為雙方負責
3、查明原因—5WHY分析法
4、處理四步法
案例：地毯上的煙洞

五、*服務(wù)實施技巧
1、五覺體驗—現(xiàn)場群力群策成果落實與改善
2、現(xiàn)場管理—整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
3、服務(wù)細節(jié)—現(xiàn)場群力群策成果落實與改善
4、減少等待——現(xiàn)場群力群策成果落實與改善
技術(shù)：引導技術(shù)、行動學習

*服務(wù)培訓