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五星服務(wù)量化管理培訓(xùn)

課 程 對(duì) 象   餐飲業(yè)服務(wù)員
課 程 時(shí) 間   1天
培 訓(xùn) 風(fēng) 格  
談笑講授有理有例，互動(dòng)往來(lái)精彩有趣，實(shí)效落地有根據(jù)。
 陪伴學(xué)員“學(xué)在樂(lè)中，樂(lè)在學(xué)中”
課 程 模 塊  
1.提高服務(wù)意識(shí)：認(rèn)知比對(duì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)服務(wù)，了解不同水平的餐飲服務(wù)的商業(yè)價(jià)值，了解服務(wù)體系中“服務(wù)員”的傳遞價(jià)值
2.服務(wù)流程精細(xì)化管理：了解餐飲服務(wù)流程設(shè)置的目的，掌握服務(wù)中各流程的標(biāo)準(zhǔn)，量化管理流程中操作標(biāo)準(zhǔn)
3.情景管理：設(shè)置不同情節(jié)場(chǎng)景，現(xiàn)場(chǎng)模擬演練并PK

內(nèi) 容 大 綱
第 一 單 元    餐 飲 業(yè) 星 級(jí) 服 務(wù)           
一、服務(wù)意識(shí)
（一）服務(wù)是什么？
1、從客戶(hù)層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是
（1）一種行為
舉例：餐廳用餐，上菜速度
（2）一個(gè)過(guò)程
舉例：入住酒店
（3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶(hù)感到服務(wù)達(dá)到或者超過(guò)了自己的期望，就會(huì)感到滿(mǎn)意；否則，就會(huì)感到不滿(mǎn)意
2、從服務(wù)提供者層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是
（1）古代：服務(wù)就是侍奉。
舉例：皇帝
（2）營(yíng)銷(xiāo)之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無(wú)形活動(dòng)或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。
舉例：
.理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
.供電企業(yè)宣傳居民客戶(hù)電費(fèi)儲(chǔ)蓄交費(fèi)的方便性
.保險(xiǎn)推銷(xiāo)人員向客戶(hù)宣傳保險(xiǎn)的保障性
（二）餐飲服務(wù)
1、服務(wù)與餐飲服務(wù)的區(qū)別
2、餐飲服務(wù)的作用

二、餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與案例
服務(wù)理念決定行動(dòng)方案
（一）什么是餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？
（二）是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？
如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
（三）餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

三、打造餐飲業(yè)星級(jí)服務(wù)
（一）案例分析
一個(gè)細(xì)節(jié)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
（二）星級(jí)服務(wù)
1、星級(jí)服務(wù)首要因素
2、星級(jí)服務(wù)的其它組成要素
（1）優(yōu)勝的服務(wù)理念
比無(wú)可比
（2）優(yōu)美的職業(yè)形象
.案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國(guó)歷史上最慘痛的一次以貌取人
.行業(yè)內(nèi)服務(wù)人員形象圖片對(duì)比展示
真相延展——世上從沒(méi)有*的公平。
客戶(hù)對(duì)我們以貌定義，我們不可對(duì)客戶(hù)以貌取人
（3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶(hù)對(duì)所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快、超值的體驗(yàn)
（4）周到的服務(wù)禮儀
①餐飲服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②服務(wù)行為禮儀
③服務(wù)用語(yǔ)
案例分析或短片觀看

四、星級(jí)服務(wù)量化管理
數(shù)據(jù)化管控流程、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、用時(shí)、物品等環(huán)節(jié)
1、迎客問(wèn)好/引領(lǐng)
2、拉椅示座
3、斟茶倒水
4、整理餐臺(tái)
5、呈送菜單
6、點(diǎn)菜下單
7、點(diǎn)取酒水
8、斟倒酒水
9、撤換茶杯
10、準(zhǔn)備上菜
11、有序上菜
12、按位分湯
13、續(xù)加酒水
14、更換骨碟/煙缸
15、清理臺(tái)面
16、席間服務(wù)
17、點(diǎn)上主食
18、收撤餐具
19、飯后熱茶/水果
20、及時(shí)結(jié)賬
21、征詢(xún)意見(jiàn)
22、禮貌送客

第 二 單 元    情 景 管 理           
一、案例討論
大家來(lái)找茬：幾個(gè)案例中的服務(wù)漏洞
二、情景模擬演練
1、分組
2、抽題
3、演練PK
4、點(diǎn)評(píng)

五星服務(wù)量化管理培訓(xùn)