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電力服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化培訓(xùn)

課 程 對(duì) 象   營業(yè)員
課 程 時(shí) 間   1天
培 訓(xùn) 風(fēng) 格  
談笑講授有理有例，互動(dòng)往來精彩有趣，實(shí)效落地有根據(jù)。
陪伴學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”
課 程 模 塊  
1.提高服務(wù)意識(shí)：理論聯(lián)合實(shí)際幫助理解“服務(wù)”與“電力服務(wù)”，提供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效方案；
2.解決客戶投訴：了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握高效處理投訴方法；
3.客戶情緒管理：對(duì)客戶情緒進(jìn)行預(yù)先判斷，迅速積極應(yīng)對(duì)，讓 客戶“大氣化小，小氣化了，了然一笑”

內(nèi) 容 大 綱
第 一 單 元    電 力 系 統(tǒng) 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)           
一、服務(wù)意識(shí)
（一）服務(wù)是什么？
1、從客戶層面來說，服務(wù)是
（1）一種行為
舉例：餐廳用餐，上菜速度
（2）一個(gè)過程
舉例：入住酒店
（3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務(wù)達(dá)到或者超過了自己的期望，就會(huì)感到滿意；否則，就會(huì)感到不滿意
2、從服務(wù)提供者層面來說，服務(wù)是
（1）古代：服務(wù)就是侍奉。
舉例：皇帝
（2）營銷之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無形活動(dòng)或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無關(guān)聯(lián)。
舉例：
.理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
.供電企業(yè)宣傳居民客戶電費(fèi)儲(chǔ)蓄交費(fèi)的方便性
.保險(xiǎn)推銷人員向客戶宣傳保險(xiǎn)的保障性
（二）供電服務(wù)
1、服務(wù)與供電服務(wù)的區(qū)別
2、供電服務(wù)的作用

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)理念決定行動(dòng)方案
（一）是否明確什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？
（二）是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？
如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
三、打造電力優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)
（一）案例分析
1、一個(gè)電能表提高客戶滿意度
2、95598促成某市值千萬元的項(xiàng)目簽約成功
（二）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素
在原則范圍內(nèi)取得*客戶滿意度！
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素
（1）優(yōu)勝的服務(wù)理念
理念：一切行動(dòng)聽指揮
（2）優(yōu)美的職業(yè)形象
.案例分享：
西方歷史上最著名的一次以貌取人
中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內(nèi)對(duì)客服務(wù)人員形象圖片對(duì)比展示
真相延展——世上從沒有*的公平。
客戶對(duì)我們以貌定義，我們不可對(duì)客戶以貌取人

（3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶對(duì)所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)
（4）周到的服務(wù)禮儀
①電力服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
③營業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語
④基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
案例分析或短片觀看：
某省電力公司營銷服務(wù)規(guī)范手冊(cè)之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片
某電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報(bào)禮儀現(xiàn)場(chǎng)版視頻
（5）優(yōu)秀的服務(wù)水平
準(zhǔn)確識(shí)別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務(wù)中的細(xì)節(jié)
善待客戶的抱怨

第 二 單 元    高 效 處 理 投 訴           
一、認(rèn)知投訴
1、客戶為何會(huì)投訴：認(rèn)清投訴動(dòng)機(jī)
2、投訴必有訴求：知曉客戶投訴的目的
3、投訴背后的商業(yè)價(jià)值
4、處理投訴應(yīng)具備的心理素質(zhì)
二、投訴處理應(yīng)對(duì)技巧
1、處理投訴的原則
2、處理投訴的步驟
3、處理投訴的技巧
介入前——心理建設(shè)：使我痛苦者，必使我強(qiáng)大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細(xì)嗅薔薇
完結(jié)后——結(jié)案陳詞：打版，以供效尤
4、案例討論+情景模擬

第 三 單 元    客 戶 情 緒 管 理         
一、高情商的重要性
1、高情商的基點(diǎn)：自我情緒管控
2、影響并且引導(dǎo)的作用
3、掌控局勢(shì)
二、客戶情緒管理的重要性
1、影響服務(wù)質(zhì)量
2、影響客情關(guān)系
3、影響營業(yè)廳業(yè)績(jī)
三、客戶情緒管理
1、維穩(wěn)原則
不傷客情，不損業(yè)績(jī)
2、具備先知能力
密切觀察客戶情緒，提前預(yù)測(cè)并判斷客戶的情緒變化
3、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的處理手法
準(zhǔn)確判斷，行動(dòng)迅速，讓客戶“大氣化小，小氣化了，了然一笑”
4、案例分析+情景模擬

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