銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練
講師:安妮 瀏覽次數(shù):2558
課程描述INTRODUCTION
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:安妮
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)
課程大綱
第一天大堂經(jīng)理角色定位
第一模塊銀行卓越服務(wù)之理念篇
一、競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……
客戶(hù)期望越來(lái)越高
中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段
二、銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量
潛在競(jìng)爭(zhēng)力量
同行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)力量
三、誰(shuí)是客戶(hù)?
客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次
四、顧客滿(mǎn)意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期
降低顧客期望值的案例
實(shí)際效果>顧客預(yù)期
實(shí)際效果=顧客預(yù)期
顧客預(yù)期>實(shí)際效果
五、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)是銀行要賣(mài)出的產(chǎn)品
顧客流失的原因
服務(wù)缺失的三大根源
第二模塊大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1、大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景
2、大堂經(jīng)理是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”……
3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型:
4、大堂經(jīng)理成為客戶(hù)體驗(yàn)的形象大使
二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、分流、引導(dǎo)客戶(hù)。
2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù),推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
3、維護(hù)理財(cái)中心形象和大堂秩序,管理營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。
4、為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢(xún),宣傳銀行各類(lèi)產(chǎn)品,了解客戶(hù)需求。
第三模塊銀行卓越服務(wù)之形象篇
一、第一印象的重要性
工裝的穿著規(guī)范
二、銀行大堂經(jīng)理儀容禮儀
三、銀行大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練
四、銀行大堂經(jīng)理的表情訓(xùn)練
老師講解、示范指導(dǎo)、訓(xùn)練、學(xué)員模擬演練,綜合點(diǎn)評(píng)。
五、銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練
指導(dǎo)取號(hào)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
第四模塊銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
一、什么是現(xiàn)場(chǎng)管理
現(xiàn)場(chǎng)管理是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的核心
二、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
-物的管理(功能區(qū)、設(shè)備、設(shè)施的管理、產(chǎn)品陳列與營(yíng)銷(xiāo)氣氛的管理(POP)、VI構(gòu)件/宣傳品的管理)
-人的管理(員工管理、客戶(hù)情緒管理、自我情緒管理)
-事的管理(用戶(hù)分流、排隊(duì)與等候管理、員工調(diào)配、突發(fā)應(yīng)急事件管理)
三、投訴處理步驟及技巧
1、什么是客戶(hù)投訴
常見(jiàn)投訴問(wèn)題:
絕大部分的客戶(hù)是不會(huì)來(lái)投訴的:
抱怨與信賴(lài)
客戶(hù)投訴的價(jià)值
面對(duì)抱怨我們應(yīng)有的工作態(tài)度
2、投訴處理的基本原則
客戶(hù)類(lèi)型
3、平息客戶(hù)不滿(mǎn)的步驟
第一步:迅速隔離(營(yíng)業(yè)廳)
第二步:安撫情緒
第三步:充分道歉
第四步:搜集信息
第五步:給出方案
第六步:征求意見(jiàn)
第七步:跟蹤服務(wù)
第二天大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第一模塊大堂經(jīng)理的基本工作流程
一、班前準(zhǔn)備
二、大堂經(jīng)理工作流程
1、大堂經(jīng)理在咨詢(xún)服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷(xiāo)售流程
2、客戶(hù)分流的準(zhǔn)則(略)
3、輔助客戶(hù)做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
輔助客戶(hù)做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
4、處理客戶(hù)咨詢(xún)的行為規(guī)范
5、大堂經(jīng)理在客戶(hù)休息等候區(qū)的服務(wù)銷(xiāo)售流程
6、問(wèn)候、安撫客戶(hù),探詢(xún)客戶(hù)需求,再次分流客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
7、大堂經(jīng)理在自助服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷(xiāo)售流程
8、大堂經(jīng)理在封閉式柜臺(tái)的服務(wù)銷(xiāo)售流程
9、大堂經(jīng)理在開(kāi)放式柜臺(tái)的服務(wù)銷(xiāo)售流程
10、送別客戶(hù)的準(zhǔn)則
三、班后整理
第二模塊大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別技巧
1、大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別流程
銀行客戶(hù)如何分層分級(jí)?
在大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)工作中,您覺(jué)得可以從哪些方面進(jìn)行目標(biāo)客戶(hù)的識(shí)別?
2、第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)
3、廳堂識(shí)別的四個(gè)技巧
4、三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別判斷法
客戶(hù)直接咨詢(xún)特殊業(yè)務(wù)重要的識(shí)別判斷信號(hào)
根據(jù)客戶(hù)的行為特征判斷客戶(hù)價(jià)值
大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶(hù)
5、貴賓客戶(hù)參考話術(shù)
6、潛在貴賓客戶(hù)分流客戶(hù)原則
7、面對(duì)潛在貴賓客戶(hù)參考話術(shù)
大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶(hù)
咨詢(xún)理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶(hù)
經(jīng)其他客戶(hù)推薦來(lái)到我行的客戶(hù)
8、普通客戶(hù)主要情景和應(yīng)對(duì)方法
小額存取款業(yè)務(wù)
繳費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)
非現(xiàn)金業(yè)務(wù)
第三模塊大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法
一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)第一步——看
觀察四步驟
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)第二步——問(wèn)
問(wèn)題的種類(lèi)及使用
開(kāi)放式的問(wèn)話
封閉式問(wèn)話
三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)第三步——聽(tīng)
影響“聽(tīng)”的主要因素
聽(tīng)的五個(gè)層次
“同理心”的聆聽(tīng)
四、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)第四步——說(shuō)
說(shuō)的技巧:專(zhuān)業(yè)聲音四要素
“FAB”法引導(dǎo)顧客
故事講述的標(biāo)準(zhǔn)流程
網(wǎng)上銀行講述案例
手機(jī)短信講述案例
成交的八大話術(shù)
五、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)第五步——贊
贊美的基本要素
第四模塊銀行客戶(hù)接近策略
一、銀行目標(biāo)客戶(hù)判斷標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶(hù)的兩種需求
銀行客戶(hù)需求分析
銀行客戶(hù)消費(fèi)理由
如何挖掘客戶(hù)需求
三、客戶(hù)拒絕的理由
四、如何向客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(模擬演練)
1、傲慢型客戶(hù)
2、謹(jǐn)慎型客戶(hù)
3、虛榮型客戶(hù)
4、討價(jià)型客戶(hù)
5、抱怨型客戶(hù)
6、挑剔型客戶(hù)
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)
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已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 安妮
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- “好、精、細(xì)、做、盈”的五 趙孟季
- 客戶(hù)服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)滿(mǎn)意度提 趙孟季
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿(mǎn)意度提升 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 消保環(huán)境下“315”訴解法 趙孟季
- 供熱用戶(hù)問(wèn)題溯源分析與服務(wù) 趙孟季
- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- 客戶(hù)問(wèn)題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 家寬滿(mǎn)意度與一線人員隨銷(xiāo)能 趙孟季
- 基于客戶(hù)情緒類(lèi)型識(shí)別的服務(wù) 趙孟季