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服務(wù)營(yíng)銷技巧

引入“竹子的生長(zhǎng)” 當(dāng)毛竹還在筍期的時(shí)候，遇到雨就生長(zhǎng)，但是等到長(zhǎng)成成竹時(shí)，就有三五年不長(zhǎng)了。三、五年后竹子會(huì)突然發(fā)力，以驚人的速度增長(zhǎng)，其成長(zhǎng)速度大約每天2英尺，在夜深人靜時(shí)，人還會(huì)聽見竹子撥節(jié)的聲音。 “咬定青山不放松，立根原在破巖中。千磨萬擊還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)” 竹子之所以三五年不長(zhǎng)，是因?yàn)槟菐啄觊g，他的根在地下發(fā)瘋似的瘋長(zhǎng)，長(zhǎng)的即深且廣，“深”指往地的深長(zhǎng)處。如果遇到石頭，竹根還不可思議的穿入硬如鋼鐵的石體，并在生長(zhǎng)和壯大時(shí)常常把石頭從中掙裂。“廣”指竹根的根系最長(zhǎng)可以鋪幾公里，在方園幾公里土地上，竹子可以輕而易舉獲取自己需要的營(yíng)養(yǎng)和雨水。無論在山上還是其他的地方，我們很少看見竹子枯死的，原因就在這里。 做服務(wù)也是一樣樣，需要精心策劃和一步一個(gè)腳印，做實(shí)、扎實(shí)、落實(shí)、磨練出來的。

目錄
序……00
服務(wù)策劃……00
.-滿足顧客需求……004
.始終如一的服務(wù)是關(guān)鍵……004
.區(qū)分“功能”與“服務(wù)”……006
.對(duì)所有顧客都一視同仁……008
.“不公平”并非不愉快……009
.-計(jì)算成本的方法……0
.服務(wù)應(yīng)該細(xì)致到何種程度？……0
.“質(zhì)”與“量”的完美結(jié)合……02
.“服務(wù)”與“善意”的區(qū)別……04
.-商品=店面+上商品+服務(wù)……06
.服務(wù) 不等于 商品……06
.賣點(diǎn)在何處？……07
.“不用等”的重要性……09
服務(wù)提供……02
.-“任何人”都能“重復(fù)”的服務(wù)結(jié)構(gòu)……024
.能否提供兩次相同的服務(wù)？……024
.先做好三件事……026
.服務(wù)重點(diǎn)需要每日強(qiáng)調(diào)……027
.擁有“常識(shí)”和“判斷力”……029
.處理好員工之間的關(guān)系……030
.-服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的交流  ……032
.用待客用語交流……032
.站在顧客的立場(chǎng)與顧客交流……033
.逆耳忠言的重要性……035
.面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，使用不同的聲音與文字……036
.-我們需要一味地追求高水平的服務(wù)嗎？……038
.你的眼中有顧客嗎？……038
.比工作指南還專業(yè)就是高水平的服務(wù)嗎？……039
.你是按照策劃好的內(nèi)容提供服務(wù)的嗎？……040
.-服務(wù)的內(nèi)涵與目的……042
（）先向員工說明原因，再培訓(xùn)他們的實(shí)際能力技能……042
.深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)……043
.把培訓(xùn)任務(wù)交給下過苦功的人……044
.職場(chǎng)內(nèi)培訓(xùn)……OJT……046
.-如何將服務(wù)工作指南學(xué)以致用……049
.急需時(shí)它就在手邊……049
.多人共同學(xué)習(xí)的必要性……050
.預(yù)習(xí)、實(shí)踐、復(fù)習(xí)相結(jié)合……053
.與形式相比、更要注重實(shí)用性……055
.服務(wù)時(shí)看工作指南也OK……056
.-如何修改服務(wù)內(nèi)容……059
.不能獨(dú)自下結(jié)論……059
.對(duì)其他服務(wù)內(nèi)容的影響……060
.是否與成本相當(dāng)？……063
 服務(wù)評(píng)價(jià)……067
.--以服務(wù)目標(biāo)為評(píng)價(jià)基準(zhǔn)……070
.服務(wù)目標(biāo)反映了商家的經(jīng)營(yíng)態(tài)度……070
.組織目標(biāo)的確立方法……07
.個(gè)人目標(biāo)的確立方法……073
.評(píng)價(jià)人的方法……075
.--定制服務(wù)目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)……6078
.服務(wù)目標(biāo)反映了服務(wù)動(dòng)機(jī)……078
.你的服務(wù)目標(biāo)與日常經(jīng)營(yíng)掛鉤嗎？……080
.改變目標(biāo)的重點(diǎn)……08
.領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的責(zé)任……082
.--將評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換為數(shù)值……084
.如何將主觀判斷轉(zhuǎn)換為數(shù)值……6084
.養(yǎng)成用數(shù)值說話的習(xí)慣……086
.多從角度來評(píng)價(jià)服務(wù)……088
.--弄清楚客戶的心聲……090
.是贊賞，還是抱怨……090
.從交談中能讀出什么？……09
.從少數(shù)派意見中學(xué)習(xí)……093
.主動(dòng)出擊、收集反饋……094
.--應(yīng)對(duì)顧客投訴……096
.還原事實(shí)真相……096
.查明原因……097
.將投訴反饋至服務(wù)工作指南……099
.顧客投訴是改進(jìn)服務(wù)的寶庫……0
.--考量成本績(jī)效……04
.從顧客評(píng)價(jià)來看顧客滿意度……04
.從商家評(píng)價(jià)來看成本是否兼顧了收益與顧客滿意度……06
 顧客信息管理……09
.--信息只有被使用才能體現(xiàn)其價(jià)值……2
.管理顧客信息的目的……2
.為管理顧客信息所需的成本……3
.誰是顧客？……5
.盲目追求數(shù)量的陷阱……6
.顧客的*管理數(shù)量……8
.--反饋顧客信息……2
.服務(wù)人員隨時(shí)能使用顧客的信息……2
.是否應(yīng)該直呼顧客姓名？……23
.可變信息與不變信息……24
.--使用信息需看場(chǎng)合……26
.信息的使用方式因顧客情況而異……26
.簡(jiǎn)潔高效的信息使用方法……28
 拓展新服務(wù)……3
.--獲取顧客潛在需求……34
.原封不動(dòng)地保留顧客反饋……34
.如何鑒別抱怨、贊揚(yáng)建議……35
.--將受到好評(píng)的服務(wù)做到*……38
.深挖受到好評(píng)的服務(wù)要點(diǎn)……38
.從個(gè)人向組織水平展開……39
.成本意識(shí)能夠防止過度服務(wù)……4
.記錄每項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生的理由……42
.--重新審視被終止服務(wù)……44
.終止服務(wù)的理由……44
.盤點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容……45
.--體驗(yàn)其他業(yè)種、其他公司的服務(wù)……48
.學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)……48
.被人認(rèn)為“優(yōu)質(zhì)”的理由……49
.“期待”與“實(shí)際”的落差……5
.站在顧客的角度分析服務(wù)……52
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”與“優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)”的協(xié)調(diào)……55
.--顧客滿意、員工滿足……58
.分享讓顧客滿意的“喜悅”……58
.細(xì)節(jié)打動(dòng)人……59
.--企業(yè)、員工、顧客的共贏……6
.定制符合世界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)……64
.吸收多樣化的常識(shí)與習(xí)慣……64
.服務(wù)也要引入ISO……65
.--“人”是服務(wù)的主體……69
.經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)中的作用……69
.提供服務(wù)的是“人”，享受服務(wù)的也是“人”……70
結(jié)語……73
譯后感……75

服務(wù)營(yíng)銷技巧