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置業(yè)顧問的對客服務意識提升培訓

課程背景：
當今社會，每個企業(yè)都面臨著這樣一個現(xiàn)實，競爭對手愈來愈多，同質化產品越來越多，而客戶的要求千變萬化。各個行業(yè)競爭越來越激烈，如何脫穎而出，建立自己的核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，就是像海底撈一樣關注顧客、關注顧客需要，建立“將客戶的服務體驗做到*”的服務標準。
置業(yè)顧問是面對客戶的最前線，直接與客戶進行接觸，所以置業(yè)顧問的一舉一動、一言一行無不充分體現(xiàn)出企業(yè)的經營文化、價值取向及對客服務理念。
所以，置業(yè)顧問通過強化服務意識，建立職業(yè)化形象，注重禮儀修養(yǎng)，提高對客溝通規(guī)范，由內而外散發(fā)出親和力與感召力，是成功銷售和建立品牌形象的重要保證。

課程目標：
一、提升置業(yè)顧問的服務意識，改善服務心態(tài)；
二、塑造置業(yè)顧問與本企業(yè)形象相一致的個人職業(yè)化形象；
三、加強置業(yè)顧問對禮儀的重視，掌握必備的接待禮儀規(guī)范，提升品牌形象；
四、掌握對客溝通規(guī)范和溝通技巧，從而提高客戶滿意度和美譽度；
五、促進建立專業(yè)化、標準化、規(guī)范化的對客服務體系，促進成交。
培訓方式：理論講授團隊討論案例分析視頻觀摩引導共識模擬訓練

課程大綱：
一、培養(yǎng)站在客戶角度考慮問題的服務意識。
1、客戶對品牌/產品的認知來自于服務。
2、服務和服務意識的重要性。
1）從張勇的海底撈創(chuàng)業(yè)史看服務是商品的附加價值。
2）顧客買的是服務+商品。
3、服務是企業(yè)的核心競爭力和員工價值保障。
1）海底撈的品牌效應與顧客滿意度及口碑傳播的重要性。
2）顧客滿意度與企業(yè)利潤比。

二、服務的提升之路。
1、海底撈的“將客戶體驗做到*”。
1）服務從細節(jié)做起。
2）服務和每個人有關。
2、服務的提升之路。
1）禮儀是優(yōu)化對客關系的手段。
2）禮儀讓服務落地。

三、從首輪效應開始的服務——置業(yè)顧問職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的概念及其作用。
1）第一印象效應（首輪效應）與55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造置業(yè)顧問的職業(yè)化形象。
1）男女員工發(fā)型要求。
2）男女員工面容要求。
3）女員工日常妝容與化妝方法。
4）細節(jié)要求。
5）工裝穿法及禁忌。
6）配飾要求等。

四、服務的溫度——置業(yè)顧問的表情禮儀。
1、表情的作用。
2、置業(yè)顧問的微笑禮儀。
1）微笑的要求。
2）如何工作量化。
3、目光的禮儀。

五、服務品質細節(jié)相彰——從客戶等待開始的客戶接待禮儀。
1、等待客戶的禮儀。
1）從海底撈的“店外服務”看客戶的三種需求。
2）置業(yè)顧問等待客戶時的禮儀與準備工作。
2、迎接客戶的禮儀。
1）從看到客戶開始的禮儀。
2）迎接客戶的六要素。
3）引導客戶的禮儀。
4）稱呼客戶的禮儀。
5）請客戶就坐。
6）奉茶水。
3、接待過程中的禮儀事項。
1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
3）實際接待過程中的問題處理。
4）接待中的“八不要”細節(jié)。
5）帶看現(xiàn)場、帶看樣板間的禮儀細節(jié)與注意事項。

4、接待中的握手禮儀。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
5、接待中的名片遞接禮儀。
1）遞名片的原則。
2）收名片的講究。
3）名片的遞送時機。
6、接待中的位次禮儀與引領規(guī)范。
1）行進中的位次與引導禮儀。
2）走樓梯的禮儀與位次。
3）乘坐電梯的禮儀和位次。
4）樣板房內的禮儀。
7、末輪效應之送客戶的禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則　　　　　　　　　

六、一開口就感動客戶的服務——置業(yè)顧問的接待溝通規(guī)范與溝通技巧。
1、初識溝通。
1）溝通的三大要素與銷售溝通。
2）溝通的漏斗原理與銷售溝通。
2、提升服務品質的溝通前提。
1）一個關鍵
3）三A原則
4）四個講究
4、異議處理的原則。
5、置業(yè)顧問的高壓線——禁忌語。

七、一線千金——置業(yè)顧問的電話溝通禮儀。
１、打電話的規(guī)范。
2、接電話的禮儀。

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