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服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
.構(gòu)建置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)、規(guī)范的禮儀形象。
.提升置業(yè)顧問(wèn)的整體素質(zhì)。
.突顯對(duì)高端客戶的尊重，烘托自身產(chǎn)品的價(jià)值。
.規(guī)范及優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧，輔助提升業(yè)績(jī)目標(biāo)。

課程特點(diǎn)：
通過(guò)大量的訓(xùn)練，包括案例分析、圖片對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)解答、角色扮演、電影片段、情境模擬、互動(dòng)游戲等形式，讓學(xué)員在知性、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗(yàn)服務(wù)禮儀約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)及找到如何改變自己的形象及服務(wù)技能的方法。講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易記憶，學(xué)完就可以用，而且用之有效。

課程大綱：
第一講   置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)禮儀
一、禮儀的作用
內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑高策健康向上的企業(yè)形象
二、打造令客戶信賴的專業(yè)形象：服飾、儀容的重要性
1、置業(yè)顧問(wèn)儀容禮儀
發(fā)型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細(xì)節(jié)要求。
2、置業(yè)顧問(wèn)的儀表禮儀
男士、女士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范。
三、打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性
1、練就嬰兒的微笑與情人的眼神、不同目光凝視的區(qū)域與藝術(shù)；
2、接待客戶時(shí)站姿、坐姿、行姿的基本要領(lǐng)、禁忌與訓(xùn)練；
3、與客人握手的注意事項(xiàng)、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等；
4、名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌；
5、倒茶添水禮儀：倒茶方法、茶蓋的擺放方式等；
6、引領(lǐng)客人看盤時(shí)，如何在樓梯、電梯及走廊的做正確引領(lǐng)；
7、接打電話的相關(guān)注意事項(xiàng)；
8、每日自我形象檢查表：顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)。

第二講   高端客戶服務(wù)意識(shí)與理念—客戶價(jià)值
1、體驗(yàn)式互動(dòng)：什么是服務(wù)？什么是客戶？什么是高端客戶？
2、忠誠(chéng)客戶與滿意客戶的區(qū)別及對(duì)企業(yè)帶來(lái)利益與利潤(rùn)的數(shù)據(jù)對(duì)比。
3、什么是客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的四個(gè)層次：產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)及非業(yè)務(wù)價(jià)值！客戶價(jià)值是服務(wù)的動(dòng)力與方向，是給客戶的解決方案，是最有力的營(yíng)銷。
4、客戶價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
感激的語(yǔ)言、感謝的握手、感動(dòng)的眼淚、持續(xù)的訂單?？蛻羰怯脕?lái)感動(dòng)的，而不是搞定的。
5、做客戶價(jià)值的方法：排除法、新增法、遞進(jìn)法（案例：遠(yuǎn)洲集團(tuán)如何以客為尊）。
6、客戶價(jià)值的修煉
（1）、你的客戶是誰(shuí)？  
（2）、上周為這些客戶做了哪些工作？ 
（3）、這些工作的結(jié)果是什么.    
（4）、本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶？

第三講   黃金服務(wù)心態(tài)—四人心態(tài)
一、心態(tài)的兩種類型：積極心態(tài)與消極心態(tài)
故事：東坡坐禪；死囚試驗(yàn)；小孩交作業(yè)。
二、兩種心態(tài)的不同特征
三、什么是陽(yáng)光心態(tài)？陽(yáng)光心態(tài)的內(nèi)涵（故事：河流過(guò)沙漠）
四、員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量，決定企業(yè)發(fā)展。
當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該具有：
大人心態(tài)—像喜歡孩子那樣喜歡客戶！
男人心態(tài)— 像喜歡美女那樣喜歡客戶！
強(qiáng)者心態(tài)— 像喜歡老人那樣喜歡客戶！
商人心態(tài)— 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！
五、對(duì)待客戶及同事的黃金法則
想贏就先付出——投資心態(tài)；想勝就先幫助——幫助心態(tài)；
合作是省時(shí)間——共贏心態(tài)；愛你就要求你——孝子心態(tài)。
六、四人心態(tài)的核心：每一個(gè)別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

第四講   待客服務(wù)流程規(guī)范
一、接待與成交流程
第一步迎客：奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿。
一、服務(wù)人員的有形展示：展現(xiàn)親和力與信賴感的關(guān)鍵時(shí)刻
1、起立、問(wèn)好、微笑、目光、人員形象、肢體語(yǔ)言及站位等；
2、迎客規(guī)范用語(yǔ)及基本話術(shù)；
3、店面環(huán)境與5S管理。
第二步待客之道：步步為營(yíng)，抓勞客戶。
STEP1:探索需求
傾聽客戶：把握需求：用心，換位思考、同理心、用眼、用耳；
提問(wèn)要點(diǎn)：買賣還是租賃？客戶需要的時(shí)間；緊迫程度；對(duì)室內(nèi)設(shè)施的要求；對(duì)租金的要求；可否接受傭金等。
STEP2: 確認(rèn)需求，給出意見。
給出建議：介紹、結(jié)合客戶的需求突出賣點(diǎn)、特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)；
介紹房源過(guò)程中的專業(yè)話術(shù)及肢體語(yǔ)言，面部表情的綜合應(yīng)用。
STEP3: 行動(dòng)---處理異議，促進(jìn)成交
如何處理客戶異議：關(guān)注客戶行為信號(hào)；不和客戶爭(zhēng)辨；適時(shí)贊美、認(rèn)同客戶。
STEP4: 確認(rèn)：在最短時(shí)間內(nèi)向客戶推薦合適房源。
第三步：看房：鎖定目標(biāo)，愛你沒(méi)商量
STEP1：準(zhǔn)備工作：看房確認(rèn)書/名片/簽字筆/計(jì)算器/意向書/收據(jù)等。
STEP2：確定看房路徑
STEP3：1、看房數(shù)量管理；2、看房時(shí)間管理；3、物業(yè)講解；
STEP4：簽訂協(xié)議書
第四步：開放分享，大家一起成功
每日晨會(huì)、晚會(huì)分享今日服務(wù)、銷售體會(huì)，兌現(xiàn)承諾。

服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)