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營業(yè)廳服務禮儀 培訓班

課程說明
我們把服務風范仍列為品牌形象管理的范疇與重要步驟。任何的形象設計和禮儀都不應是簡單的色彩、固定的可無限復制的行為條例，他容納了心理學、美學、哲學、人際溝通藝術等多個領域的知識和經(jīng)驗成果，并與企業(yè)內(nèi)部的文化相結合。本課程正式基于以上的理念與思路，部分內(nèi)容特別參照空乘人員和五星級酒店的訓練標準，針對服務大廳的特點、客戶對優(yōu)質(zhì)服務的期待和對服務人員的規(guī)范要求而專門設計。 

課程受益 
學習以客戶為中心的全新的服務理念； 
把優(yōu)質(zhì)服務與個人魅力與企業(yè)魅力有機銜接； 
優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對服務形象進行塑造與指導，提高職員對自我形象設計與管理的能力； 
優(yōu)化職員的服務語言，提高與客戶的實際溝通的能力； 
通過剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高職員應對問題和解決糾紛的能力  

課程對象
.柜面接待服務人員 
.客戶服務中心服務人員 
.投訴處理專員
授課方式：講解+示范+案例分析+視頻鑒賞+頭腦風暴+情景模擬

課程內(nèi)容
第一篇：服務心態(tài)與服務意識提升  
.沒有一個人不在為他人服務 
.優(yōu)質(zhì)服務的根本 
.客人無需感謝我們 
.把服務點連成服務線 
.一人雙角 
.優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵 
.洞悉客戶的心理期待 
.知己知彼，有的放矢——客戶服務心理學 
是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素       
顧客服務知覺的偏差  
首因效應——顧客第一眼看到了什么  如何塑造良好的第一印象 
暈輪效應 
刻板效應 
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差 
顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式 

第二篇：服務形象與服務氣質(zhì)管理   
.優(yōu)質(zhì)的服務形象設計 
“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙 
分析：我們在跟誰打交道？ 
——目標人群的背景與心理分析 
客戶的需求心理決定了汽車銷售人員的服務形象 
服務人員形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義 
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范 
發(fā)型設計與發(fā)飾要求 
手的要求與禁忌 
首飾款式與佩戴的嚴格要求 
細節(jié)搭配 
-制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌 
-男裝西服的選擇與穿著規(guī)范 
-女套裝的選擇與穿著規(guī)范 
-絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術  
失敗的著裝與搭配示例評析 
.服務人員完美表情訓練 
-微笑 
-眼神  
.服務氣質(zhì) 
-何謂服務氣質(zhì) 

第三篇：儀態(tài)訓練與服務氣質(zhì)提升 
.站姿訓練        
.服務站姿 
-不同場合的站姿 
.服務坐姿 
-不同場合的坐姿 
-不同坐具的坐姿 
-不同身形的坐姿 
.服務走姿 
-著不同服裝的走姿 
-著不同鞋子的走姿 
.服務蹲姿 
-男士蹲姿 
-女士蹲姿 
-男女式蹲姿 
.問候的儀態(tài) 
.等候的儀態(tài) 
.交談的儀態(tài) 
.送別的儀態(tài) 
.行禮的場合 
行禮的尺度 
行禮的與儀態(tài)與禁忌 
.鞠躬禮與服務禮 
.示意禮與頷首禮 
.人際距離 
.路遇的禮儀 
.手的表情與手位指引禮儀 
.優(yōu)雅大方蹲姿訓練  
.助臂禮儀 
.客人引領禮儀 
.敲門的禮儀 
.情境服務禮儀訓練 

第四篇：營業(yè)廳服務接待禮儀  
.稱呼的藝術與禁忌 
-如何賞格好聽的頭銜？ 
.自我介紹的禮儀與禁忌 
.自我稱呼的禮儀與禁忌 
.謙虛與張揚的尺度 
.居間介紹的順序、方法和禁忌 
.握手禮儀—— 
“似是而非”的案例評析 
.名片禮儀—— 
“名片是儀式，是臉面” 
“怎樣珍視自己的臉面” 
“怎樣珍視客人的臉面”…… 
.主動服務的含義 
.迎候客人的時機、儀態(tài)與語言 
.寒暄的尺度與技巧 
.熱情的尺度 
.奉茶禮儀——茶具選擇 
-奉茶舉止 
-續(xù)茶禮儀與禁忌 
-錯誤案例評析 
.“坐，請坐，請上坐”——個性化接待 
.陪行的位次禮儀 
.會談的位次禮儀 
.樓梯的位次禮儀 
.電梯服務禮儀 
.告辭禮儀 
.送客禮儀 

第五篇：通訊禮儀   
.完美電話形象的構成與要求 
.電話前的準備 
.電話溝通中緊急情況應對技巧 
.電話中重要事項的強調(diào)技巧 
.身邊的客人最重要 
.手機禮儀與禁忌 
.短信問候的禮儀與禁忌 
.電子郵件的禮儀與禁忌 
.“善始”還要“善終” 

第六篇：客戶服務語言藝術與溝通技巧 
.“舒適”的含義 
.讓客戶靠近的藝術與技巧 
.服務人員語言的要求：和婉   讓步   幽默 
.3A心態(tài) 
.控制音量 
.“閑談”的尺度 
.贊美的技巧 
.感謝的技巧 
.如何說“不” 
.選擇積極的用詞與方式 
.規(guī)范表達 
.讓客戶的形象與公司的形象雙贏 
.把對讓給客人 
.熱情的尺度 
.道別的意義——為再次相見埋下伏筆 
.服務人員的情緒管理 
.傾聽的藝術 

第七篇：營業(yè)廳客戶糾紛與抱怨處理  
.客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析 
. 我們是這樣得罪客戶的 
.抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析 
.客戶抱怨處理關鍵“ART三步” 
.“滅火”的技巧 
.這些語言和行為會讓客人“火上澆油” 
.成功與失敗案例評析

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