服務(wù)技能與服務(wù)溝通修練
講師：隋海燕 瀏覽次數(shù)：2558
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)技能修練
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 行政主管· 秘書文員
培訓(xùn)講師：隋海燕
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)技能修練
課程收益：
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員深刻的認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性；
在服務(wù)人員心中樹立“做好服務(wù)、增進(jìn)溝通，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度”的信心與意愿；
讓企業(yè)員工對(duì)“ 職業(yè)形象，禮儀規(guī)范、溝通技巧以及向上管理有系統(tǒng)的認(rèn)知；
從“看、聽、問(wèn)、說(shuō)，做”五個(gè)方面，在“行為”上獲得以下有益的改善，訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能與服務(wù)溝通”；
培訓(xùn)方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動(dòng)問(wèn)答、游戲帶動(dòng)等。
培訓(xùn)對(duì)象 企業(yè)的中層管理人員、服務(wù)管理人員、銷售與接待人員等；
培訓(xùn)時(shí)間：2天（可根據(jù)企業(yè)的針對(duì)性需求，進(jìn)行調(diào)研、內(nèi)容定制與增減、課時(shí)調(diào)整；）
課程大綱：
第一部分 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)形象塑造
一 從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
1什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2對(duì)內(nèi)與對(duì)外服務(wù)
3 從服務(wù)工作中的常見問(wèn)題入手，看待服務(wù)
4實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
二 服務(wù)技能之服務(wù)形象塑造
用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一） 服務(wù)儀容
儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
1 發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2 女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
3 服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三） 服務(wù)技能之舉止儀態(tài)規(guī)范：
1 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正
2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正
3 男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正
4 女士蹲姿練習(xí)
四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：
1 得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正
2 正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、
2 致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
3 遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
4 奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
第二部分 服務(wù)技能之接待與拜訪
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀
3 引見禮儀
4 接待奉茶
5 送客禮儀
6 前臺(tái)常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
二）稱謂禮儀
1 對(duì)他人稱謂失禮的行為、不良后果
2 不同場(chǎng)合、對(duì)不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
三） 通訊禮儀
1 基本電話禮節(jié)
2 撥打與接聽電話的禮節(jié)
3 手機(jī)禮儀
4 使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)
5 電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
四） 辦公室禮儀
1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3 辦公室用餐禮儀與禁忌
4 請(qǐng)示匯報(bào)、文書禮儀
第三部分 服務(wù)溝通技能提升-------“看、問(wèn)、聽、說(shuō)”全方位溝通
一）溝通的實(shí)質(zhì)
1.“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過(guò)程；
2.溝通的*模型
3.溝通漏斗理論
4.現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：撕紙與溝通
游戲啟示：有效溝通三步驟
5.溝通的類型
二）如何促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1.不同說(shuō)話方式，促成客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
3用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶
三）有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A 看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義
3如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引到溝通？
4訓(xùn)練：小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”交流練習(xí)
B 問(wèn)------怎么問(wèn)？達(dá)成什么目的？
1重要原則：以提問(wèn)做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定
2“開放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用
3 游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)
C 聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？
2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3 傾聽過(guò)程中的積極呼應(yīng)
D 說(shuō)――說(shuō)什么？
1 交際禮貌用語(yǔ)
2 真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
3 多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
4 多用正面的字眼
5 使用對(duì)方易懂的詞語(yǔ)
6 宜談的、忌談的主題
E 說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)”
1 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
2 四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
3 放之四海皆可的*溝通模式：“表里如一的及時(shí)溝通”
4 如何聽出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)
5 如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂(lè)于配合、減少對(duì)抗？
6 如何委婉拒絕他人某些“過(guò)分”要求？
7如何通過(guò)“三步驟對(duì)話”，平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒？
四）與上司、下屬的有效溝通
1與上司溝通的原則
2與上司溝通的有效方法
3向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)
4與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
五）跨部門的有效溝通
1跨部門溝通障礙分析；
2跨部門溝通方式之積極方式
3跨部門積極溝通方法及策略（案例討論）
4跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
強(qiáng)化全局視野
選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/span>
運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
處理好灰色地帶
爭(zhēng)取高層的支持
服務(wù)技能修練
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/62940.html
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