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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷
 
講師:宋金華 瀏覽次數(shù):2541

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:宋金華    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

課程目標(biāo)
通過(guò)對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶分類管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶分類管理的能力,減少客戶投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系;
通過(guò)了解服務(wù)營(yíng)銷的概念和特性,領(lǐng)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷的原理,熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn),從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷能力,提高服務(wù)贏利水平。
課程大綱
第一天:服務(wù)管理
一、服務(wù)管理理念與基本方法
明確服務(wù)管理的任務(wù)
明確服務(wù)管理的原則
目標(biāo)管理的實(shí)施和改善
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理
客戶分類管理與客戶滿意度分析
二、客戶分類管理的目的
案例:小會(huì)議室里的爭(zhēng)論
客戶不全是上帝
客戶分類有利于集中優(yōu)勢(shì)資源
聚焦核心資源獲取核心利潤(rùn)
有利于構(gòu)建持續(xù)盈利的業(yè)務(wù)鏈

三、客戶分類方法與途徑
頭腦風(fēng)暴:我的客戶我做主
客戶分類遵循的一般原則
客戶分類的基本流程
客戶分類應(yīng)考慮的基本因素
四、客戶分類的緯度與幾種有效方法
建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)
嚴(yán)格挑選客戶、瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶
對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)評(píng)估
鎖定老客戶關(guān)注潛在客戶
有效限制正值客戶與負(fù)值客戶
五、為核心客戶提供核心服務(wù)
核心客戶的確定與管理現(xiàn)狀
核心客戶管理的本質(zhì)
核心客戶不是簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系
重點(diǎn)管理核心客戶,有效處理客戶投訴
重點(diǎn)管理核心客戶,挖掘客戶終生價(jià)值
重點(diǎn)管理核心客戶,有效推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
重點(diǎn)管理核心客戶,培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度
案例:投訴處理訓(xùn)練(角色演練)
總結(jié)

第二天:服務(wù)營(yíng)銷
一、服務(wù)營(yíng)銷概念
營(yíng)銷觀念,營(yíng)銷就是利潤(rùn)
企業(yè)高管如何戰(zhàn)略高度看營(yíng)銷
服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)
什么是服務(wù)營(yíng)銷? 服務(wù)營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)什么?
服務(wù)營(yíng)銷的特性
二、服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析
服務(wù)環(huán)境與客戶行為分析
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析及競(jìng)爭(zhēng)策略
如何洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
如何確立服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
如何細(xì)分服務(wù)市場(chǎng)
如何制定和實(shí)施服務(wù)站略

三、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定與服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃
服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟
確定服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)--鎖定服務(wù)目標(biāo)
確定企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)—量化和細(xì)化
設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)組合-培育客戶服務(wù)習(xí)慣
營(yíng)銷目標(biāo)的制定要遵循的原則
成功的確立基準(zhǔn)指標(biāo)的4個(gè)領(lǐng)域
學(xué)員練習(xí):標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
四、服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施
服務(wù)產(chǎn)品策略---服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)
服務(wù)價(jià)格策略---讓服務(wù)物有所值
服務(wù)促銷策略---服務(wù)產(chǎn)品的集客效應(yīng)和服務(wù)促進(jìn)
服務(wù)渠道策略---服務(wù)產(chǎn)品的渠道設(shè)計(jì)與服務(wù)達(dá)成
服務(wù)營(yíng)銷案例分析
學(xué)員練習(xí):“百家爭(zhēng)鳴”服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
學(xué)員練習(xí):服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃與實(shí)施訓(xùn)練
五、服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程監(jiān)控
總結(jié)

服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/62957.html

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    參加課程:服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
宋金華
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)