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投訴處理技巧 培訓班

課程背景
      客戶投訴處理是對企業(yè)服務失誤或企業(yè)產品及系統(tǒng)缺陷的補救，是對企業(yè)品牌聲譽危機的預防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務工作的重中之重。

培訓對象
現(xiàn)代服務行業(yè)從業(yè)人士

培訓形式
引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

培訓目標
●理念轉變：通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
●應訴有道：通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
●化解危機：通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
●預防管理：提高企業(yè)服務的內部聯(lián)動管理能力，降低投訴處理的成本。

課程大綱
模塊一：理念轉變--從談訴色變到變速為“金”
一、新服務時代客戶滿意度解析
二、投訴處理的意義--投訴是客戶流失的預警
三、面對新媒體，迎接新挑戰(zhàn)
案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價
投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)
最難類異議事件：客戶需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則
互動討論：碰到這樣的客戶意見，怎么辦？

模塊二：解訴讀心術--客戶投訴的心理分析
一、本行業(yè)常見投訴的梳理分析
案例分析：根據報名學員行業(yè)特點選擇案例
二、客戶投訴背后的訴求分析
1.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2.客戶抱怨、投訴的心理分析
3.客戶抱怨投訴目的與動機
4.硬件、軟件、客戶之間的關系
三、四種不同客戶的性格分析
1.自我性格及客戶性格的分析與了解
2.不同性格客戶的應對及溝通藝術
案例分析：從儒雅男士變“瘋子”

模塊三：應訴有道--高情商投訴處理四步法
一、建立連接、同頻共振
1.承接客戶的情感需求
2.平息客戶怒氣的法寶
3.會共情的超級魔力
4.移情的五種方法
二、高效溝通，破解需求
1.“剝洋蔥”法慧眼識人
2.撥開投訴溝通的神秘面紗
3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、進退有度，利他引導
1.投訴處理的五大經典戰(zhàn)術
2.有效引導客戶的三種方法
3.有效驅動客戶的技巧
4.結構化引導提問的技巧
5.話術表達的關鍵
四、提供方案，達成共識
1.影響客戶期望值五大因素
2.客服人員對客戶期望值的判斷
3.引導客戶期望值的藝術
4.安撫客戶的落差心理
5.因情而異，個人魅力在投訴中的應用

模塊四：投訴預防--企業(yè)投訴管理工作的重心
一、投訴預防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務關鍵節(jié)點檢測工具運用
二、增強客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素-產品、流程、人員、環(huán)境
2．服務感知的構成
3. 用客戶的眼光做服務
4. 降低客戶費力度，提升滿意度
5. 客戶體驗管理關鍵點
案例分析：某快遞公司過度服務引起的投訴
課程復盤、總結

講師介紹
胡爽姿（Ashley Hu）
●客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢顧問
●第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
●EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
●FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
●新加坡F●S引導師協(xié)會認證引導師
●外交部外事接待項目服務培訓導師
●工信部《客服聯(lián)絡咨詢師》評審專家
●粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口指定講師
●世界500強企業(yè)常年合作講師
●*（CHA）高級職業(yè)經理人
●中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師

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