優(yōu)質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營
講師：張淑秋 瀏覽次數(shù)：2558
課程描述INTRODUCTION
服務禮儀與溝通技巧課
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀與溝通技巧課
【課程背景】
企業(yè)經營管理中，是否經常會遇到這樣的情況？員工形象不能代表企業(yè)形象；員工的言談舉止、待人接物有失分寸令管理人員感到蒙羞；客戶服務人員以我為尊，缺乏良好的服務意識及服務技巧，直接影響客戶滿意度；問題在基層客服處得不到圓滿解決，客戶流失率越來越高；企業(yè)各層級之間因缺乏尊重、換位思考之心和有效溝通技巧，進而嚴重影響企業(yè)溝通效率……
課程通過差異化服務禮儀與服務溝通的運用技巧，大幅提升客戶滿意度，降低客戶流失率，提升層級之間溝通效率，從而塑造優(yōu)質品牌形象，間接為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。
【培訓收益】
1.讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等言談舉止之中，體現(xiàn)在企業(yè)客戶服務的各類措施中；
2.通過現(xiàn)場訓練，掌握服務禮儀規(guī)范,并促進行為及時調整；通過演練客戶服務溝通和抱怨投訴處理的技巧，全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。
3.通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更樂業(yè)、愛業(yè)，從而顯得更專業(yè)；
【適用對象】客戶服務經理、客戶服務專員、柜面服務人員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。
【培訓方式】課程集多個案例、短片和圖片，采用現(xiàn)場講授、示范指導、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風暴等多種教學方式，并融入學員現(xiàn)場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評。
【培訓課時】2天（共12小時）
【課程大綱】
一、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1.什么是服務？
2.服務的四個層次
3.我們應具備的服務理念：（經典案例+互動游戲+小組討論）
以客戶為中心
客戶永遠是對的
關注服務細節(jié)
超越客戶的期望
服務的黃金法則與白金法則
4.客戶評價我們服務的五大關鍵要素
有形度
同理度
專業(yè)度
反應度
配合度
【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？
5.為人服務是成功的萬能鑰匙
二、讓完美的服務禮儀打動我們的客戶
1.服務禮儀概述
禮儀的定義
服務禮儀的作用和基本要求
“我”的服務角色定位
2.客服人員的專業(yè)形象
專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標準、面部要求、手部修飾、飾品佩戴等
專業(yè)形象儀表篇: 男士“從頭到腳”的完美著裝：女士“無懈可擊”的細節(jié)搭配
點評與指導：塑造你的*形象
3.客服人員的儀態(tài)禮儀
儀態(tài)禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業(yè)務時的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿
手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀
表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4.客服人員的交際禮儀
見面禮儀：迎送、稱呼、問候、致意、介紹、握手、名片
接待禮儀：基本原則 / 待客6步流程 / 待客注意細節(jié) / 待客分寸
電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉接電話的禮儀
三、修煉高效溝通技巧以提升客戶滿意度
1.客服人員的語言規(guī)范
溝通三要素
待客五聲
常用禮貌用語與服務禁忌語
有效溝通三步曲：傾聽、提問及表達
2.學會傾聽
先學會聽，再學會說——不要讓舌頭超越思想
做個”雙核”對話人，保證溝通的安全性
3.適時提問
如何運用開放式與封閉式問題收集有效信息
如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情境演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？
4.善于表達
人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準則一：換位思考的表達——每個人對自己都有強烈的興趣
準備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”
準則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術
【情境解析】不同的說法，截然不同的結果
人際吸引力法則——喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
“三明治”溝通技巧——說問題提建議的方法
【案例分析】智慧的客服送給客戶的“三明治”
四、讓客戶轉怒為喜的投訴處理技巧
1.客戶投訴分析
2.有效處理客戶投訴的意義
3.正確處理客戶投訴的兩大原則
4.有效處理投訴6步曲
雙核接受投訴——滅火的技巧 VS 讓客人火上澆油的言談舉止
禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
探討解決辦法——傾聽與建議
立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
重視跟蹤服務——及時反饋問題和處理進展
5.頑固投訴的有效處理
6.成功與失敗案例分析
五、借助情緒與壓力管理超越自我
1.解讀情緒的秘密
【小組討論】在生活和工作中，你會出現(xiàn)這些狀況嗎？
2.探索壓力源
3.壓力管理的六大秘訣
4.管好情緒，超越自我
快樂地工作，是給自己和客戶最好的禮物
心態(tài)決定生命的品質
永遠追求將“愉快的體驗”帶給客戶
【情境解析】當客戶情緒不佳時，我們該如何應對？
六、全方位提升服務能力的綜合訓練
1.情境模擬訓練
禮儀訓練：分組進行著裝、化妝互查；練習站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等標準動作
現(xiàn)場抽簽問答：此為工作現(xiàn)場模擬，旨在提升學員處理現(xiàn)場問題的應變能力
2.案例分析
角色扮演：以企業(yè)服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；
頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到*服務方案。
服務禮儀與溝通技巧課
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/66253.html
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