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用營(yíng)銷(xiāo)思維做好客戶(hù)服務(wù)

講師：田啟成瀏覽次數(shù)：2569

課程介紹
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課程大綱
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課程描述INTRODUCTION

【營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)課程綱要】營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)第一單元；營(yíng)銷(xiāo)思維篇一、突破原有的營(yíng)銷(xiāo)思維 1、如何創(chuàng)造客戶(hù)需求 2、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別是什么？ 3、銷(xiāo)售的動(dòng)力快樂(lè)與痛苦的力量博弈 4、淺談思維定勢(shì)與創(chuàng)造力 5、錘煉管理者的營(yíng)銷(xiāo)思維 6、人類(lèi)思維的三種元素； 7、突破你的營(yíng)銷(xiāo)思維； 8、了解基本思維類(lèi)型； 1系統(tǒng)思維 2預(yù)測(cè)思維 3 戰(zhàn)略思維 5決策思維 9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；

· 營(yíng)銷(xiāo)副總· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理

培訓(xùn)講師：田啟成

課程價(jià)格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：2天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

【營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)課程綱要】

營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)第一單元；營(yíng)銷(xiāo)思維篇

一、突破原有的營(yíng)銷(xiāo)思維

1、如何創(chuàng)造客戶(hù)需求

2、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別是什么？

3、銷(xiāo)售的動(dòng)力——快樂(lè)與痛苦的力量博弈

4、淺談思維定勢(shì)與創(chuàng)造力

5、錘煉管理者的營(yíng)銷(xiāo)思維

6、人類(lèi)思維的三種元素；

7、突破你的營(yíng)銷(xiāo)思維；

8、了解基本思維類(lèi)型；

1系統(tǒng)思維 2預(yù)測(cè)思維 3 戰(zhàn)略思維 5決策思維

9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；

研討：營(yíng)銷(xiāo)是業(yè)務(wù)部的事情嗎？如何實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷(xiāo)？你的工作對(duì)銷(xiāo)售有什么貢獻(xiàn)？

二、建立戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維

1、更高層面思考市場(chǎng)問(wèn)題——建立戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維；

2、營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)分市場(chǎng)；

3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式--深度分銷(xiāo)；

4、新的4P”策略-讓其他的3個(gè)P圍繞著一個(gè)P轉(zhuǎn)

5、區(qū)域市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)；

6、謀局勝于奪勢(shì)；

7、未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈之間競(jìng)爭(zhēng)；

案例：芭比娃娃的銷(xiāo)售為何風(fēng)靡世界半個(gè)世紀(jì)

營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)第二單元；營(yíng)銷(xiāo)贏思維篇；

一、贏在價(jià)值

（一）關(guān)于學(xué)習(xí)的思考

1、怎么學(xué)? ----跳出行業(yè)，實(shí)踐，回到企業(yè)

（二）問(wèn)題的提出；

1、企業(yè)為什么而活？

2、企業(yè)為什么一定要持續(xù)發(fā)展？

3、兩種經(jīng)營(yíng)思想的修正；

1 關(guān)于利潤(rùn)；

2 關(guān)于需求；

（三）賺錢(qián)的生意必須包含的因素；

1、能否產(chǎn)生現(xiàn)金？

2、能否獲得一個(gè)很好的資產(chǎn)收益率？

3、能否持續(xù)的成長(zhǎng)？

（四）賺錢(qián)的重要概念；

1、資產(chǎn)收益率=利潤(rùn)率*周轉(zhuǎn)率

（五）經(jīng)營(yíng)企業(yè)的三項(xiàng)原則；

（六）企業(yè)中的“隱形*”

1、縱覽許許多多的隱形*；

2、隱性*的企業(yè)做對(duì)了些什么？見(jiàn)附圖

二、贏在競(jìng)爭(zhēng)

（一）、銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)之道；附圖

1、營(yíng)銷(xiāo) = 營(yíng) + 銷(xiāo)

（二）企業(yè)內(nèi)部的“勢(shì)”

1、盈利模式；

2、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

（三）對(duì)盈利模式作用的感悟；

1、案例：王老吉的過(guò)程管理；

2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)；

（四）中國(guó)企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)；

1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；

2、成本創(chuàng)新戰(zhàn)略；

（五）成本創(chuàng) 新；

1、低成本創(chuàng)新的外部條件因素是什么？

2、案例：比亞迪的成本創(chuàng)新(一）；

3、比亞迪與日本公司成本比較表；

4、《華為基本法》第二十二條；突出核心競(jìng)爭(zhēng)力；

（六）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)；

1、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；

2、產(chǎn)品的完整概念附圖

3、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的；

4、產(chǎn)品質(zhì)量模型分析；

5、案例：珠海炬力的“保姆式服務(wù)”

三、贏在渠道

（一）渠道的非一般意義；

1、案例：中國(guó)“*”的零售企業(yè)—百麗；

2、案例：海瀾之家的渠道模式；

（二）渠道創(chuàng)新與創(chuàng)新的原則；

（三）渠道的非一般功能；

1、渠道是企業(yè)最重要的融資管道之一；

2、渠道融資一舉多得；

3、渠道融資有無(wú)限可能；

4渠道融資的兩個(gè)關(guān)鍵：盈利模式和美譽(yù)度；

5案例：聯(lián)通的鄉(xiāng)村“無(wú)線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳”；

（四）渠道的非一般管理；

1、如何掌控？

2、案例：雅戈?duì)?---做渠道就是做品牌

3、案例：海瀾之家的渠道掌控

四、贏在整合；

（一）營(yíng)銷(xiāo)與資源整合；

案例：翻譯公司的“長(zhǎng)尾”應(yīng)用；

案例：蒙牛集團(tuán)；

案例：飛亞達(dá)整合資源作品牌；

案例：雅戈?duì)柕膽?zhàn)略聯(lián)盟；

案例：阿里巴巴與建行的異業(yè)聯(lián)盟；

案例：共和網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式；

營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)第三單元；客戶(hù)服務(wù)思考篇；

一、針對(duì)顧客的思考：

1、營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)是顧客需求嗎?

2、顧客是如何變成“上帝”的?

3、我們的責(zé)任是什么?

4、顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度；

二、你的顧客忠誠(chéng)？顧客依賴(lài)？

1、把顧客捧為上帝，并不能帶來(lái)顧客忠誠(chéng)；

2、誰(shuí)能成為“上帝”與稀缺度有關(guān)；

3、沒(méi)有顧客忠誠(chéng)，只有顧客依賴(lài)；

4、企業(yè)的努力的核心方向是什么？

思考：

1、企業(yè)為什么可以生存？

2、企業(yè)為什么可以發(fā)展？

3、是因?yàn)槠髽I(yè)擁有了顧客！

二、什么是顧客價(jià)值？

1、案例：聯(lián)想新?lián)P天----應(yīng)用決定價(jià)值；

2、購(gòu)買(mǎi)代價(jià)之冰山附圖

3、案例：太子奶的“三高模式”

營(yíng)銷(xiāo)不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，

而是一門(mén)創(chuàng)造真正客戶(hù)價(jià)值的藝術(shù)。 ——菲利普·科特勒

營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)第四單元；客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)篇；

一、建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系；

A、現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念；

B、客戶(hù)心理性格解析；

C、客戶(hù)服務(wù)基本方法；

D、客戶(hù)抱怨投訴處理；

一、現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念

1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念包括哪些內(nèi)容？

2、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

3、服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？

4、為什么會(huì)失去客戶(hù)？

5、顧客滿(mǎn)意與顧客不滿(mǎn)意流程圖；

6、服務(wù)的多層次；

7、客戶(hù)價(jià)值分析；

8、滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)在銷(xiāo)售中的作用；

9、滿(mǎn)意度測(cè)量的三種方法；

二、顧客心理性格分析

1、馬斯諾需求層次論；

2、行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)；

3、從需求的冰山看專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售新模式；

4、四種不同性格的客戶(hù)；

5、人際性格解析法；

6、顧客性格需求分析；

三、客戶(hù)服務(wù)基本方法

（一）客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（tom）；

1、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)；

2、客戶(hù)服務(wù)的步驟；

3、客戶(hù)分層管理；

4、客戶(hù)關(guān)系管理方法；

5、CRM四大功能；

1客戶(hù)信息管理；

2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理；

3銷(xiāo)售管理；

4服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷；

6、怎樣做好客戶(hù)關(guān)系的；

7、處理好客戶(hù)關(guān)系的法寶；

（二）客戶(hù)滿(mǎn)意度；

1、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法；

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度CSR(Consumer satisfactional research)；

3、現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶(hù)所提供的服務(wù)與客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望值存在著5種差距；

4、客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低；

1信賴(lài)度 2專(zhuān)業(yè)度 3有形度 4同理度 5反應(yīng)度

5、確?？蛻?hù)管理的專(zhuān)業(yè)化，與客戶(hù)達(dá)到共贏必做的3件事；

四、客戶(hù)投訴抱怨處理

1、難伺候的顧客的表現(xiàn)；

2、視抱怨是一種信賴(lài)；

3、說(shuō)出來(lái)的抱怨句句是黃金；

4、分析顧客抱怨的原因；

5、誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器；

6、處理投訴的實(shí)戰(zhàn)方法；

五、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)介紹；

營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)工具

營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)培訓(xùn)師介紹：

資歷背景：

田啟成10年以上大型國(guó)企及私營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

國(guó)際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)

中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士

【榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)】

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)理事

國(guó)際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)

中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士

電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家委員會(huì)委員

【核心課程】

《顧問(wèn)式銷(xiāo)售巔峰訓(xùn)練營(yíng)》《企業(yè)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》《工業(yè)品銷(xiāo)售技能訓(xùn)練》《銷(xiāo)售談判技巧》《大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略》《突破力銷(xiāo)售--快速提升開(kāi)拓市場(chǎng)的能力》《用營(yíng)銷(xiāo)思維做好客戶(hù)服務(wù)》《業(yè)績(jī)目標(biāo)管理》《客戶(hù)心理分析與交叉銷(xiāo)售》《卓越銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《營(yíng)銷(xiāo)組織管理》

轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/7738.html