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課程大綱
1.正確理解客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)的基本概念
客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)和員工的重要意義
職業(yè)化的服務(wù)對(duì)客服人員的要求
我們的客戶(hù)：內(nèi)部和外部
2.令人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意度理論
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的5個(gè)要求
正確理解并滿(mǎn)足客戶(hù)的要求
3.客戶(hù)服務(wù)的旅程
準(zhǔn)備階段
接觸階段
自我管理技巧
觀察
人際關(guān)系能力
理解階段
傾聽(tīng)技巧
提問(wèn)
重新組合
說(shuō)服階段
客服的表達(dá)
說(shuō)不的技巧
達(dá)成共識(shí)
結(jié)束階段
確?？蛻?hù)感到滿(mǎn)意
4.客戶(hù)投訴和異議處理
與客戶(hù)的情緒打交道
正確應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨
3F 法則
處理異議方面的常見(jiàn)錯(cuò)誤

學(xué)員感言
案例生動(dòng)，能讓學(xué)員融入案例中，從中引申出此次課程的內(nèi)容；老師親和力強(qiáng)，讓我學(xué)到很多客戶(hù)服務(wù)的軟技巧。
對(duì)客服有了進(jìn)一步的深刻了解，學(xué)習(xí)并接受了客服的理念；初步掌握了客服過(guò)程四個(gè)階段的方法和應(yīng)用；對(duì)今后的實(shí)務(wù)工作非常有指導(dǎo)意義。
課程之后會(huì)更多地去傾聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō)；更多地去提問(wèn)，了解真實(shí)情況；更好地利用學(xué)到的技巧去解決客戶(hù)的投訴。
了解到做專(zhuān)業(yè)客服需要具備的素質(zhì)，使日后工作有了一個(gè)參照的準(zhǔn)則。將在今后的工作中提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，不斷向優(yōu)質(zhì)型客服前進(jìn)。
降低客戶(hù)的預(yù)期，利用同理心去處理客戶(hù)的不滿(mǎn)，疏通客戶(hù)情緒；學(xué)會(huì)重新組合的方式應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求；找到客戶(hù)著重點(diǎn)。
老師講解生動(dòng)形象，并經(jīng)常結(jié)合實(shí)際案例，給人印象深刻并受益匪淺。
培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)工作崗位有幫助，且講師有豐富的職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，并給與針對(duì)性的建議，整個(gè)培訓(xùn)都挺滿(mǎn)意的！

內(nèi)訓(xùn)案例
Blum 百隆家具配件（上海）有限公司—“客服技巧進(jìn)階三”
Blum （百?。┤Q(chēng)奧地利優(yōu)利思百隆有限公司，創(chuàng)始于1952年，總部設(shè)在奧地利赫希斯特城(HOECHST)，是享譽(yù)全球的國(guó)際*家具和櫥柜五金生產(chǎn)商。作為行業(yè)的*，Blum（百隆）專(zhuān)注于向客戶(hù)提供世界*品質(zhì)的鉸鏈系列，抽屜系列和上翻門(mén)系列。其率先推向市場(chǎng)的快裝鉸鏈、豪華金屬抽屜以及阻尼系統(tǒng)等現(xiàn)已經(jīng)成為行業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)典范。2003年底Blum（百?。┰谥袊?guó)設(shè)立分公司。
Blum 百隆家具配件——“令人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)”
由于公司在中國(guó)的業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張，百隆客戶(hù)服務(wù)中心的同事又增加了很多，同時(shí)她們們每天要接聽(tīng)大量的客戶(hù)電話(huà)?；旧隙际菍?duì)于產(chǎn)品使用和投訴的相關(guān)電話(huà)。
Bechman 貝克曼庫(kù)爾特商貿(mào)——“高效的客服技巧”
貝克曼和企顧司在2007年為其銷(xiāo)售工程師在上海進(jìn)行第一期《高效的客戶(hù)服務(wù)技巧》之后，其分別在廣州、北京、南京等地進(jìn)行了8期的培訓(xùn)，收到了很好的效果。其項(xiàng)目的成功主要來(lái)自于貝克曼高層對(duì)于此項(xiàng)目的重視和企顧司顧問(wèn)的定制能力。開(kāi)課之前，企顧司的顧問(wèn)和其亞太各個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)的經(jīng)理進(jìn)行了兩次電話(huà)會(huì)議，制定了針對(duì)性的培訓(xùn)方案。這都為此項(xiàng)目的順利進(jìn)行提供了很好的基礎(chǔ)。
Bekaert 貝卡爾特（中國(guó)）技術(shù)研發(fā)——“令人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)”
貝卡爾特(Euronext Brussels: BEKB) 總部位于比利時(shí)，是一家有超過(guò)129年歷史的全球性公司，是全球市場(chǎng)領(lǐng)先的鋼絲拉拔產(chǎn)品及產(chǎn)品應(yīng)用的生產(chǎn)商和供應(yīng)商。貝卡爾特于上世紀(jì)90年代早期進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)并在中國(guó)的業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足發(fā)展。在中國(guó)，貝卡爾特現(xiàn)已擁有15家合資或獨(dú)資公司，中國(guó)區(qū)員工總數(shù)已近7000人。