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我做了一個(gè)調(diào)研，有一個(gè)問(wèn)題我看到了大家的回答，從公司成立至今，你的企業(yè)最大的瓶頸是什么？在我調(diào)研的十家企業(yè)中有八家企業(yè)提到的問(wèn)題是客戶(hù)流量。這個(gè)周末，我準(zhǔn)備帶著家人去海島民宿玩兩天，就選擇了去年做過(guò)的那個(gè)民宿。然后我跟那個(gè)老板溝通的時(shí)候，我
承諾做不到，客戶(hù)有投訴怎么辦？有的門(mén)市顧問(wèn)為了訂單，不惜做出一些難以做到的承諾。在后續(xù)服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，必定會(huì)導(dǎo)致各種的客怨。經(jīng)常有客戶(hù)講，在沒(méi)有交錢(qián)的時(shí)候態(tài)度非常好，交完錢(qián)之后。態(tài)度就說(shuō)變就變了。所以我們要搞清楚客怨的幾個(gè)問(wèn)題。 1、
頂尖銷(xiāo)售需要具備的不只是客情或傳聲筒的能力，而是像頂尖咨詢(xún)顧問(wèn)一樣。不能僅僅關(guān)注專(zhuān)業(yè)和業(yè)務(wù)，還要從如何做這件事的角度出發(fā)。客戶(hù)可能在業(yè)務(wù)完成一段時(shí)間后反饋不滿(mǎn)意，此時(shí)要分析并提前解決。 不是解決 6 個(gè)月之后大家有怨言的問(wèn)題，重點(diǎn)不是
一家門(mén)店客戶(hù)管理體系是非常重要的。為什么客戶(hù)會(huì)流失？為什么客戶(hù)的滿(mǎn)意度不高？就要建立一套完整的客戶(hù)管理體系。從門(mén)診的前臺(tái)接待到咨詢(xún)師的客戶(hù)管理，到護(hù)士的配合協(xié)作，到醫(yī)生的方案的設(shè)定，到運(yùn)營(yíng)的后臺(tái)的管理，這是一個(gè)整體的體系。比如在前臺(tái)預(yù)約管理
你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有員工服務(wù)態(tài)度差，對(duì)顧客愛(ài)答不理，能躲就躲。作為老板的你，說(shuō)也不知道怎么說(shuō)，扣錢(qián)也不知道該不該扣。你要是遇上這樣的問(wèn)題，你是不是也感覺(jué)很無(wú)奈呢？再去用了積分量化管理這個(gè)方法。這樣的問(wèn)題就變得非常好解決了。 因?yàn)橛蟹e分的獎(jiǎng)扣，服
如何提升客戶(hù)的就診體驗(yàn)，口腔診所如何去提升客戶(hù)的就診體驗(yàn)。達(dá)到一個(gè)最佳的轉(zhuǎn)換和客戶(hù)的回頭率。 第一個(gè)事情，要做的就是搭建三角陣型。口腔診所之所以服務(wù)不好，之所以客戶(hù)不愿意來(lái)，其中有一個(gè)最重要的原因就是醫(yī)生和護(hù)士，因?yàn)榇蟛糠值臅r(shí)間是在做
現(xiàn)在很多行業(yè)都變成了服務(wù)業(yè)，如何去提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)呢？各位提升服務(wù)的品質(zhì)，它的核心不是建立標(biāo)準(zhǔn)和流程，而是樹(shù)立服務(wù)的意識(shí)和有良好的服務(wù)態(tài)度。我相信一個(gè)愿意主動(dòng)提供服務(wù)和有良好的服務(wù)態(tài)度的人，他的服務(wù)品質(zhì)一定不會(huì)差到哪去。所以說(shuō)各位老板，各
在日本有一家被譽(yù)為全世界服務(wù)最好的搬家公司，聚焦搬家領(lǐng)域五十一年，去年收入高達(dá)一千一百八十五億日元（折合人民幣七十九億元）。其服務(wù)將搬家做到極致，遠(yuǎn)超海底撈，用過(guò)的用戶(hù)交口稱(chēng)贊。搬家流程如下。 一、先在 App 上下單，填寫(xiě)基礎(chǔ)信息，
35 歲的鄧總靠一個(gè)小程序?qū)⑸鈹U(kuò)展到全國(guó) 1000 多個(gè)社區(qū)。他基于社區(qū)鄰里關(guān)系開(kāi)發(fā)了社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)，同一小區(qū)的人可在平臺(tái)發(fā)布技能服務(wù)，如家政、維修、家教等，還有代扔垃圾、陪老人看病、接送孩子等服務(wù)。九零后、零零后發(fā)布需求，六零后、七零
為什么到駕校報(bào)名后，服質(zhì)量就變差了呢？很多人到駕校報(bào)名，交完錢(qián)之后，基本上就沒(méi)人管了，而且辦事也推三阻四的，跟繳費(fèi)前的熱情態(tài)度簡(jiǎn)直是冰火兩重天，如果想退費(fèi)的話，也是非常困難的，為什么會(huì)這樣呢？其實(shí)還是跟駕校的分成機(jī)制有關(guān)，假設(shè)你交了5000
老板們不要去討好所有的顧客，這是一個(gè)很愚蠢的做法。有顧客喜歡你，就有顧客討厭你，讓所有的人都喜歡的不是產(chǎn)品，那是人民幣。想把產(chǎn)品賣(mài)給全天下所有的人，也就意味著沒(méi)有人真正為你去買(mǎi)單，心越大越不賺錢(qián)。服裝舉個(gè)案例。 第一類(lèi)人，對(duì)品牌特別忠
有一個(gè)老板跟我交流，說(shuō)菜里出異物了，客人很不滿(mǎn)意，不買(mǎi)單，直接走了。問(wèn)我怎么處罰廚師或者是誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)時(shí)他說(shuō)完這話以后，他想尋求我的辦法，我先問(wèn)他幾個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)客人走的時(shí)候是不是非常滿(mǎn)意，他說(shuō)對(duì)，非常不滿(mǎn)意。我說(shuō)你怎么解決，他說(shuō)我沒(méi)有解
你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，處理客戶(hù)投訴其實(shí)是一件非常重要的事情，你做了100件好事沒(méi)用，只要有一件壞事被一個(gè)人抱怨，你的口碑可能就被砸了。我們有一套處理投訴的方法論，我分享給你，你學(xué)會(huì)了也能做到零差評(píng)，關(guān)鍵要做好以下三點(diǎn)。 1、叫做先處理情緒后處
我們分享一下關(guān)于項(xiàng)目中客戶(hù)體驗(yàn)的話題。那團(tuán)隊(duì)下要么是把用戶(hù)體驗(yàn)提升了，有的時(shí)候我的成本也沒(méi)下降，效率也沒(méi)提升。但是如果你能把用戶(hù)體驗(yàn)提供好，也可以總之，在一個(gè)優(yōu)秀的成功的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)之上，你只要能夠把用戶(hù)體驗(yàn)，能夠把成本或者效率三者至少做到唯一
為什么送禮不要送茶葉呢？那要看送禮是為什么了，要是求人辦事就送點(diǎn)茶葉，那確實(shí)是不太合適，原因是現(xiàn)在的茶葉品質(zhì)魚(yú)龍混雜啊，價(jià)格水分很大，不透明，不是很專(zhuān)業(yè)的人，是很難判斷這個(gè)茶葉的價(jià)值的，收禮的人就更加的不去判斷了。一般大家都是往便宜了去想，
零售企業(yè)在實(shí)施跨界服務(wù)的過(guò)程中，首要任務(wù)是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行全面調(diào)研。了解消費(fèi)者多元化和個(gè)性化的消費(fèi)需求，挖掘跨界的潛在契合點(diǎn)，具體操作如下。 一、融合業(yè)態(tài)。零售企業(yè)可與其他行業(yè)如餐飲、娛樂(lè)、教育、健康等領(lǐng)域深度融合。例如在商場(chǎng)開(kāi)設(shè)書(shū)店、
為什么所有的企業(yè)呢都在談服務(wù)，因?yàn)榘》?wù)已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)產(chǎn)品組成非常重要的一部分，而且呢是同行業(yè)之間能夠拉開(kāi)差距的關(guān)鍵因素之一。 1、那么服務(wù)的前提必須是要走心的，不是我們工作流程標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)定的一些動(dòng)作，也不是表表面面的一些語(yǔ)言。我們的客
盡管劉強(qiáng)東前幾年是非不斷，但是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心能力層面，還是很有一套的，我這里講的經(jīng)營(yíng)核心能力就是站在用戶(hù)的角度做出的決策和行動(dòng)力。今年2月16號(hào)，港交所官網(wǎng)披露了京東物流的招股說(shuō)明書(shū)，第二天，京東集團(tuán)的股票逆勢(shì)大漲4.7%。大家都知道京東
為什么奢侈品店里的員工態(tài)度很差？公司高管都是傻子嗎？不管管嗎？有沒(méi)有想過(guò)，其實(shí)是品牌默許了這種風(fēng)氣的存在。奢侈品本身是屬于少數(shù)人的，如果他放低了自己的身份，門(mén)檻，降低到普通人都能夠到的位置，它會(huì)很快死掉。為什么？因?yàn)楸葍r(jià)格比不過(guò)普通品牌，比
跟大家分享一下，處理客訴有什么樣的一個(gè)流程，分幾個(gè)步驟。 1、我們是肯定要接待一下會(huì)員，會(huì)員已經(jīng)來(lái)了，或者說(shuō)我們等待著會(huì)員過(guò)來(lái)。我們首先準(zhǔn)備一下，要接待一下會(huì)員。 2、叫安撫會(huì)員情緒，首先還是先解決情緒的事兒，先不要解決事情，先
如果三年前的客戶(hù)找到我們的企業(yè)，原因是當(dāng)時(shí)建筑的一個(gè)小工程出現(xiàn)了坍塌。但是基于合同呢又已經(jīng)過(guò)了質(zhì)保期，那我們企業(yè)應(yīng)該怎么樣去回應(yīng)呢？這是參加我們一家客戶(hù)的周例會(huì)時(shí)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提出的一個(gè)觀點(diǎn)，希望能夠在這個(gè)會(huì)議上得到領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)。如果會(huì)議的決策方
設(shè)計(jì)與改進(jìn)。為了能更好的提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，往往需要在客戶(hù)服務(wù)傳遞的過(guò)程中加以改善，主要有以下三種理念和工具。 1、服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)過(guò)程流程圖，可用于隔離過(guò)程潛在的失敗點(diǎn)。藍(lán)圖應(yīng)包含服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程，而且藍(lán)圖管理者應(yīng)對(duì)公司的
有這樣一家企業(yè)，他是從一個(gè)非常小的婦產(chǎn)科診所，經(jīng)過(guò)三年的時(shí)間，做成了一家綜合性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。除了有他們的專(zhuān)業(yè)背景，專(zhuān)業(yè)的醫(yī)生，專(zhuān)業(yè)的體系之外，我個(gè)人認(rèn)為他們最重要的就是在客戶(hù)管理上做的非常扎實(shí)，更適合我們這類(lèi)中小規(guī)模的企業(yè)學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@種客戶(hù)管
現(xiàn)在的夫妻店不改變態(tài)度，你想經(jīng)營(yíng)下去都很難。前幾天我在一個(gè)飯店吃飯，一個(gè)很小的農(nóng)家院，是個(gè)夫妻店，我從進(jìn)店到離開(kāi)老板跟我說(shuō)了不超過(guò)五句話。無(wú)論是我點(diǎn)菜還是買(mǎi)單，還是他上菜，全程冷臉無(wú)交流，我在想這樣的餐廳怎么能經(jīng)營(yíng)好呢？回頭一看，整個(gè)一個(gè)店
三種服務(wù)模式，看看你屬于哪一種。 1、跟隨。客戶(hù)在前面跑，你在后面跟，你只能看到客戶(hù)的背影，永遠(yuǎn)看不到他眼前的風(fēng)景。這種公司最多客戶(hù)要做什么你就做什么，做的還不一定滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并且往往做到最后就變成了虧錢(qián)。 2、叫并肩。你和
銷(xiāo)售人員不僅業(yè)績(jī)好，被顧客喜歡，被店長(zhǎng)喜歡，在同事間也有好人緣，這并不是無(wú)緣無(wú)故的。一般而言，這些銷(xiāo)售人員都具有以下職業(yè)素養(yǎng)： 1、多面帶笑容，多與顧客交談 實(shí)體業(yè)是依賴(lài)于顧客而存在的。與其他店鋪相比
你的客戶(hù)為什么不斷的流失呢？因?yàn)槟銢](méi)有重視過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)，你看你是什么品類(lèi)的餐廳。比如說(shuō)你是快餐，那我們以快為主。顧客來(lái)了，從點(diǎn)單下單到吃飯，這個(gè)時(shí)間一定不能超出他的心理預(yù)期，那你要做的就是如何讓顧客體驗(yàn)感好。如果你是一個(gè)商務(wù)宴請(qǐng)的餐廳，把你的
線上的服務(wù)和線下的服務(wù)差別有多大呢？ 1、服務(wù)及溝通溝通的第一要?jiǎng)?wù)在于信任，當(dāng)你線下一見(jiàn)面，人與人之間自然就產(chǎn)生了信任，為你后面的溝通打好了良好的鋪墊。 2、叫反饋，良好的溝通需要及時(shí)反饋，就是我觀察到你有什么樣的反應(yīng)，我馬上調(diào)
產(chǎn)品中看得見(jiàn)、摸得著的部分，做的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好，然后拿出來(lái)主動(dòng)的讓客戶(hù)去體驗(yàn)。舉一個(gè)例子，為什么肯德基麥當(dāng)勞在中國(guó)會(huì)這么受歡迎？其實(shí)并不是他們的漢堡做的有多好吃，而是他們的服務(wù)做的讓我們印象深刻。當(dāng)我們?nèi)ンw驗(yàn)他們服務(wù)的時(shí)候，你買(mǎi)不買(mǎi)他們家的
越是小規(guī)模的企業(yè)，越需要規(guī)范流程和標(biāo)準(zhǔn)，這是咱們小微企業(yè)老板之前一直沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題。大家一直覺(jué)得企業(yè)規(guī)模不夠大，大家推著往前走就可以了，沒(méi)有必要去做這么仔細(xì)。但其實(shí)這是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)樾∑髽I(yè)的整體管理來(lái)說(shuō)，是無(wú)序的是不可控的。如果是老板一