在做公開課演講或定制課程講授時(shí)，我曾經(jīng)做過一個(gè)調(diào)研，詢問現(xiàn)場的女性學(xué)員伙伴一個(gè)有趣的問題：
以下三個(gè)男人，您會選擇誰成為未來的伴侶？
A.篤信巫醫(yī)，有二個(gè)情婦，具有多年吸煙史，并且嗜酒如命。
B.曾經(jīng)兩次被趕出辦公室，每天到中午才起床，每天晚上喝1公升白蘭地，曾有吸鴉片史。
C.曾是國家戰(zhàn)斗英雄，基本上吃素食，不抽煙，熱愛藝術(shù)。
聽到這個(gè)問題，很多學(xué)員朋友都會不約而同地把票投給選項(xiàng)C，因?yàn)镃聽上去很完美。然而，真相是什么？第一位是*總統(tǒng)羅斯福；第二位是英國首相丘吉爾；第三位是納粹元首希特勒。
這個(gè)小調(diào)研啟發(fā)我們，聽上去很美好的東西，不一定就是真實(shí)的。傾聽需要藝術(shù)，我們需要的不是你說什么是什么，即物理性地聆聽，而是帶有技巧和方法的聆聽，即指向性聆聽。
有效溝通常常經(jīng)過“信息編碼”-“傳輸”-“接收”這三個(gè)階段，因?yàn)闇贤┒返拇嬖冢畔⒃趥鬟f過程中會不斷被“瘦身”。玩過傳話筒的游戲嗎？把學(xué)員分成兩組，講師告知一個(gè)信號給最后一位學(xué)員，讓學(xué)員通過非語言的方式傳遞至小組的排頭兵，中間的鏈條越長，信息遺漏的概率越高。人與人之間的溝通，傳導(dǎo)的也是傳話筒游戲中的道理。我們心里想的是100%，嘴上說的是80%，別人聽到的是60%，別人聽懂的是40%，別人行動(dòng)的僅僅20%，這就是*的溝通漏斗。比如，我心里想“要保持好的身材，這樣站在講臺上更自信”，口頭上說的可能是“需要通過運(yùn)動(dòng)恢復(fù)苗條身材”，別人聽到的可能是“她準(zhǔn)備要開始大動(dòng)干戈地減肥了”，別人轉(zhuǎn)播的可能是“她最近減肥，茶飯不思，簡直走火入魔了”，其它人接受到的信息可能是“天吶，這個(gè)人太拼了，為了減肥，都不食人間煙火，不吃飯、不喝飲料，整天冥想打坐，快成為得道高僧啦”。實(shí)際上，我不過是想要適度運(yùn)動(dòng)、減少脂肪攝入量，但朋友圈幾乎幫我傳得神乎其神，就差上五臺山拜師修煉了。由此分析，溝通的鏈條不應(yīng)該是單向的，而是交互循環(huán)的；我們的傾聽方式不能是物理性地聆聽，不能只關(guān)注聲波，而應(yīng)該是指向性的聆聽，傾聽對方的心聲。
正確的溝通模式應(yīng)當(dāng)是通過傾聽對方的語言，了解其真實(shí)的需求、思維模式和情緒狀態(tài)，溝通的過程應(yīng)該增加接受、反映、復(fù)述三個(gè)環(huán)節(jié)。比如，口頭上說的是“我需要通過運(yùn)動(dòng)恢復(fù)苗條身材”，對方可以通過“你是打算通過運(yùn)動(dòng)來瘦身，還是要停止吃、吃、吃？”這樣的反映來確認(rèn)，對方說“嗯，脂肪攝入也需要控制一下”，這時(shí)候，可以形成總結(jié)并進(jìn)行確認(rèn)，“你想通過運(yùn)動(dòng)和飲食控制來恢復(fù)苗條身材，聽上去十分靠譜啊”……
由微知著，指向性聆聽的溝通鏈條建議擬定為 “信息編碼”-“傳輸”-“接收”-“反饋”-“確認(rèn)”-“再編碼”-“再傳輸”交互循環(huán)，每個(gè)過程都是有來有往，這才是規(guī)避信息遺漏的有效方法。通過確認(rèn)的方式，讓對方產(chǎn)生點(diǎn)頭的反應(yīng)，這樣的溝通方式能創(chuàng)造舒暢的溝通氛圍，也是指向性聆聽追求的目標(biāo)。
從冰山模型角度分析，別人說的話只是看得見、聽得見的冰山部分，但真正發(fā)揮效用的其實(shí)是潛藏在冰山以下的個(gè)人價(jià)值觀，那才是人們言行的總指揮官。按照二八定律，話語的含義作用僅占20%，想要建立更深層次的關(guān)聯(lián)或獲得更多的認(rèn)可，話語背后的意圖（價(jià)值觀）能發(fā)揮80%的主導(dǎo)作用。因此，物理性聆聽實(shí)質(zhì)上是沒有意義的，直達(dá)對方想法（內(nèi)心）的指向性聆聽?wèi)?yīng)該被廣泛運(yùn)用。
在這個(gè)思想野蠻生長的年代，掌握多一些方法論能讓我們更好地與時(shí)間做朋友。指向性聆聽的藝術(shù)案例呈現(xiàn)部分，將在我的課堂上不斷電放送，現(xiàn)場講演更鮮活、生動(dòng)，歡迎關(guān)注馬詩敏培訓(xùn)工作室。
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