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客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課 

課程大綱
一、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1、為什么要做客戶關(guān)系管理
1）什么是客戶關(guān)系管理
2）客戶關(guān)系管理的目的
3）客戶關(guān)系管理的特征
4）思維轉(zhuǎn)換的力量
演練：做做看
2、客戶關(guān)系管理中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3）部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成服務(wù)個(gè)性
6）未能發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用
3、客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
1）服務(wù)營銷與商品營銷
2）營銷三大準(zhǔn)則與四大真相
研討：營銷準(zhǔn)則

二、客戶分析與價(jià)值評估
1、客戶分析與評估
1）客戶金字塔
2）客戶分析、量體裁衣
演練：銀行客戶價(jià)值分析
2、客戶干系人分析
1）需要收集哪些客戶資料
2）找對關(guān)鍵人——干系人分析
演練：客戶決策干系人分析
3、深挖隱藏的需求
1）需求背后的需求
2）客戶的個(gè)人需求

三、基于客戶導(dǎo)向的全面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的后臺與前臺
2、如何建立和完善客戶關(guān)系管理體系
1）提煉與貫穿服務(wù)理念
2）優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系的組織機(jī)構(gòu)
3）設(shè)計(jì)、完善崗位描述
4）客戶關(guān)系管理制度 
5）創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵(lì)等為一體的活動
演練：繪制服務(wù)藍(lán)圖
3、客戶服務(wù)投訴系統(tǒng)——如何處理客戶投訴
1）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
4、如何建立良好的客戶關(guān)系
1）和客戶建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶
3）客戶滿意度管理
4）滿意不代表忠誠——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶忠誠
演練：情感賬戶

四、維護(hù)和推進(jìn)客戶關(guān)系
1、溝通的本質(zhì)
1）溝通的定義和原則
2）溝通模型
3）溝通為什么那么難？——九型人格
2、獲取真實(shí)意見的技巧
演練：同理心溝通——西點(diǎn)的煩惱
3、化解客戶心中的障礙
1）明確表達(dá)的障礙和藏于內(nèi)心的障礙
2）正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
3）常見六大障礙點(diǎn)及應(yīng)對策略
4）不找借口找方法——成交有術(shù)
教學(xué)視頻：*銷售員的*成交術(shù)
4、團(tuán)隊(duì)拿單——建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）低效的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
3）打造高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
4）高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的特征
演練：通天塔
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生
課后作業(yè)

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課