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課程大綱： 

  模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡

1.打造“完整客戶服務(wù)”

2.“以客戶為中心”的頭與尾

3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析

4.“關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理

案例研討：

SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻

星巴克：對(duì)客戶體驗(yàn)及情感的研究

沃爾瑪：大賣場(chǎng)服務(wù)的大學(xué)問

模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡

1.服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級(jí)、客戶分類

2.服務(wù)體檢：開出服務(wù)處方

3.聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)不是想出來的

4.聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個(gè)人面”的完美結(jié)合

5.服務(wù)執(zhí)行的保證策略

6.服務(wù)補(bǔ)救

案例研討：

FedEx：服務(wù)過程管理的典范

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的規(guī)則與授權(quán)

麗茲卡爾頓：*服務(wù)的創(chuàng)造

歐維特：變投訴為訂單

模塊三、客服人員技能的平衡管理

1.管理者如何知曉服務(wù)質(zhì)量

2.服務(wù)質(zhì)量如何“量”

3.不同類型服務(wù)人員的“武備庫”

4.服務(wù)溝通中的“中西合璧”

錄音分享及案例研討

模塊四、服務(wù)傳承與創(chuàng)新的平衡

1.用服務(wù)流程保障客戶滿意度

2.用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠度

3.如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌

案例研討：

海底撈：“服務(wù)等待”中的創(chuàng)新

某運(yùn)營(yíng)商：客戶成熟度管理

萬科：外包服務(wù)管理的“陽光宣言”

模塊五、服務(wù)管理“生態(tài)”的平衡

1.服務(wù)管理生態(tài)對(duì)效率和態(tài)度的影響

2.如何判斷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)

3.如何調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)

4.教會(huì)客服人員做職業(yè)動(dòng)力和情緒的自我管理

案例研討：

安迪的故事

多種類型服務(wù)管理生態(tài)的案例及啟發(fā)

老師介紹：周力之 

資深企業(yè)管理顧問、顧問式培訓(xùn)專家

【背景介紹】

十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，多年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及深度思考，加上卓越的語言表達(dá)魅力，使課程新穎、風(fēng)趣、貼近實(shí)務(wù)，給學(xué)員帶來思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。其課程被交行、建行、北京移動(dòng)、奔馳、泰康人壽、安利等企業(yè)多次重復(fù)采購。周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。

【主要課程】

《呼叫中心電話服務(wù)營(yíng)銷技能進(jìn)階培訓(xùn)課程》、《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》、《呼叫中心電話銷售技巧》