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互聯(lián)網(wǎng)金融客服話術培訓

【本課程收益】
1.讓學員更全面的了解自己
2.讓學員更深入的理解客戶
3.讓學員掌握DISC四種人格行為的主要表現(xiàn)特征
4.讓學員能初步識別客戶的DISC四種人格行為
5.讓學員提高與不同行為特征客戶的溝通水平
6.讓學員掌握O2O服務DISC四種人格類型客戶的客戶服務技巧

【課程簡述】
在以人為本、個性化服務的互聯(lián)網(wǎng)+時代，作為一名客服人員，一名與客戶打交道的服務人員，掌握一門人格行為分析的理論及 工具，提升客戶服務的能力及效果，是現(xiàn)代企業(yè)及客服人員的必要選擇。DISC人格分類以其科學又簡單，學員易掌握應用，有完善的測評分析應用軟件工具而在 世界及中國中大型企業(yè)中大量應用。本課程讓學員掌握根據(jù)DISC人格特征而快速識別客戶的技巧，及結合互聯(lián)網(wǎng)如何給客戶提供優(yōu)質客戶服務的方法。
【本課程收益】
1.讓學員更全面的了解自己
2.讓學員更深入的理解客戶
3.讓學員掌握DISC四種人格行為的主要表現(xiàn)特征
4.讓學員能初步識別客戶的DISC四種人格行為
5.讓學員提高與不同行為特征客戶的溝通水平
6.讓學員掌握O2O服務DISC四種人格類型客戶的客戶服務技巧

【課程特色】
除了講授內容豐富外，更著重于體驗式學習、角色扮演、情境模擬、小組交叉演練等各種學習方式，課程生動，學習效果佳，學員滿意度極高。
傳授各種獨門技巧，并透過實戰(zhàn)演練落實，讓學員能立即運用于生活與工作上。

【課程大綱】
導入:九宮格圖表測試互動導入（目的：1協(xié)助學員提升自我認知；2讓學員對人的行為有具體、現(xiàn)場的印象。）
1.揭示人與人關系的四大前提認識
2.揭示人的核心競爭力的兩大來源

第一模塊：DISC性格分析與快速識別
一、DISC人格特征發(fā)展與自測
1.DISC人格特征快速自測（讓學員初步了解自己最明顯的人格特征）
2.DISC的起源與發(fā)展（讓學員了解DISC是什么）
二、D型人格特征分析（讓學員掌握D型人格的具體判斷依據(jù)）
1.D型人格特征的典型表現(xiàn)
2.如何識別D型客戶人格特征(外形觀察、行為體現(xiàn)、語音語速等)
訓練方式：視頻觀看，提問互動，人格典型行為表現(xiàn)視頻講解
三、I型人格特征分析（讓學員掌握I型人格的具體判斷依據(jù)）
1.I型人格特征的典型表現(xiàn)
2.如何識別I型客戶人格特征(外形觀察、行為體現(xiàn)、語音語速等)
訓練方式：視頻觀看，提問互動，人格典型行為表現(xiàn)視頻講解
四、S型人格特征分析（讓學員掌握S型人格的具體判斷依據(jù)）
1.S型人格特征的典型表現(xiàn)
2.如何識別S型客戶人格特征(外形觀察、行為體現(xiàn)、語音語速等)
訓練方式：視頻觀看，提問互動，人格典型行為表現(xiàn)視頻講解
五、C型人格特征分析（讓學員掌握C型人格的具體判斷依據(jù)）
1.C型人格特征的典型表現(xiàn)
2.如何識別C型客戶人格特征(外形觀察、行為體現(xiàn)、語音語速等)
訓練方式：視頻觀看，提問互動，人格典型行為表現(xiàn)視頻講解
六、DISC人格特征行為識別測試—（DISC人格特征行為識別練習，深入了解DISC）
訓練方式：個人測試做題，分組討論統(tǒng)一答案，老師講解點評分析

第二模塊：DISC在客戶服務中的應用
一、D型客戶的服務之道
1.D型客戶在消費中的特質
2.D型客戶購買時的重點
3.D型客戶的消費行為
4.D型客戶期待的服務
5.O2O客戶服務技巧
（1）線上如何服務D型客戶
①與D型客戶的短信溝通服務
②與D型客戶的微信溝通服務
（2）線下如何服務D型客戶
①與D型客戶電話溝通服務
②與D型客戶現(xiàn)場服務
6.服務D型客戶現(xiàn)場情景模擬實操

二、I型客戶的服務之道
1.I型客戶在消費中的特質
2.I型客戶購買時的重點
3.I型客戶的消費行為
4.I型客戶期待的服務
5.O2O客戶服務技巧
（1）線上如何服務I型客戶
①與I型客戶的短信溝通服務
②與I型客戶的微信溝通服務
（2）線下如何服務I型客戶
①與I型客戶電話溝通服務
②與I型客戶現(xiàn)場服務
6.服務I型客戶情景模擬實操

三、S型客戶的服務之道
1.S型客戶在消費中的特質
2.S型客戶購買時的重點
3.S型客戶的消費行為
4.S型客戶期待的服務
5.O2O客戶服務技巧
（1）線上如何服務S型客戶
①與S型客戶的短信溝通服務
②與S型客戶的微信溝通服務
（2）線下如何服務S型客戶
①與S型客戶電話溝通服務
②與S型客戶現(xiàn)場服務
6.服務S型客戶情景模擬實操

四、C型客戶的服務之道
1.C型客戶在消費中的特質
2.C型客戶購買時的重點
3.C型客戶的消費行為
4.C型客戶期待的服務
5.O2O客戶服務技巧
（1）線上如何服務C型客戶
①與C型客戶的短信溝通服務
②與C型客戶的微信溝通服務
（2）線下如何服務C型客戶
①與C型客戶電話溝通服務
②與C型客戶現(xiàn)場服務
6.服務C型客戶情景模擬實操