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內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)班

課程大綱
第一講：內(nèi)部客戶認(rèn)知與服務(wù)心態(tài)樹立
1.認(rèn)清部門（崗位）的職能
（1）企業(yè)核心價值構(gòu)成的鏈條效應(yīng)
（2）工序價值構(gòu)成的鏈條效應(yīng)
2.內(nèi)部客戶的定義
（1）內(nèi)部客戶分類：
A.職級客戶
B.職能客戶
C.工序客戶
（2）內(nèi)部客戶的認(rèn)知誤區(qū)
思考：
誰是你的職級客戶？
誰是你的職能客戶？
誰是你的工序客戶？

3.內(nèi)部客戶服務(wù)的責(zé)任心
（1）端正心態(tài)
（2）減少本位主義和自私心理
（3）尋找解決問題的方法
A.克服“等、靠、推”的消極思想；
B.思考解決問題的方案；
C.尋找高效工作的方法.
4.服務(wù)內(nèi)部客戶應(yīng)有的2種心態(tài)
(1)陽光心態(tài)
(2)老板心態(tài)
5.強化對內(nèi)部客戶的服務(wù)意識
（1）內(nèi)部客戶服務(wù)5要素
（2）內(nèi)部客戶服務(wù)五大步
傾聽（了解）：
思考（制訂方案）：
行動（落實方案）：
反饋（征求內(nèi)部客戶意見）：
總結(jié)，記錄：

6.內(nèi)部客戶服務(wù)必須做到“五有”
（1）有禮：
（2）有理：
（3）有力：
（4）有據(jù)：
（5）有效：
7.內(nèi)部客戶服務(wù)的三個階段
(1)服務(wù)前:
(2)服務(wù)中:
(3)服務(wù)后:

第二講：內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
內(nèi)部部門、工序之間的溝通不暢是*的成本
1.內(nèi)部客戶溝通的認(rèn)知
（1）內(nèi)部客戶間為什么需要溝通？
（2）溝通的語言與非語言比例
（3）三種溝通因素的地位
A.文字——
B.聲調(diào)——
C.身體語言——
（4）內(nèi)部客戶溝通的6個原則
（5）身份定位對溝通效果的影響
A.當(dāng)你接待一個投訴的內(nèi)部客戶時,你把他當(dāng)作什么人?
B.當(dāng)你準(zhǔn)備和職級客戶（部屬）溝通時,你把他當(dāng)作什么人?
C.當(dāng)你和職能客戶溝通時,你把他當(dāng)作什么人?
D.當(dāng)你和職級客戶（上司）溝通時,你把他當(dāng)作什么人?
（6）內(nèi)部溝通的障礙

2.內(nèi)部客戶間的溝通技巧
三種常用的內(nèi)部客戶之間的溝通形式：書面溝通；電話溝通；行為溝通
（1）與內(nèi)部客戶書面溝通注意事項
A.工作函
B.聯(lián)絡(luò)單
C.書面溝通注意事項
E.如何回應(yīng)書面溝通？
（2）與內(nèi)部客戶電話溝通注意事項
（3）與內(nèi)部客戶行為溝通技巧掌握
A.溝通的四個必須知道
B.溝通的三不說和三必說
a.三不說
b.三必說
C.溝通的黃金法則和白金法則
a.黃金法則
b.白金法則
D.溝通的利器——微笑
E.溝通的法寶——贊美

F.有效溝通的八種方法
G.與內(nèi)部職級客戶(上司)溝通的12種技能
a.適時性;
b.目的性;
c.條理性;
d.示弱性;
e.適宜性;
f.恭敬性;
g.輔佐性;
h.謙虛性;
j.規(guī)則性;
k.執(zhí)行性;
L.始終性;
m.完整性;
H.與內(nèi)部職級客戶(下屬)溝通的7種技能
J.職能客戶溝通的4項原則
（4）提升溝通能力應(yīng)該加強的4個方面
3.如何與你的客戶、供貨商實現(xiàn)協(xié)作共贏？

第三講：內(nèi)部客戶協(xié)作共贏與工作效率提升
1.建立內(nèi)部服務(wù)考核機制
（1）縱向考核
A.職級客戶的上司給下屬打分
B.職級客戶的下屬給上司打分
（2）橫向考核
A.職能客戶考核
a.后工序部門給前工序部門打分
b.前工序部門給后工序部門打分
B.工序客戶考核
a.后工序給前工序打分
b.前工序給后工序打分

2.高效完成本職工作，不拖客戶后腿
（1）保證公司計劃和部門計劃在本職工作中的有效實施
A.職能部門如何做？
B.工序操作員如何做？
（2）及時生產(chǎn)，為客戶留出安全時間
（3）高效利用時間，提高工作效率
A.了解各時間段的工作狀態(tài)
B.學(xué)會歸納工作
C.學(xué)會計劃工作
（4）提高工作技能，保證高質(zhì)、高效完成本職工作

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