標(biāo)準(zhǔn)化思維模式
講師：李培英 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
標(biāo)準(zhǔn)化思維模式培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
標(biāo)準(zhǔn)化思維模式培訓(xùn)
課程背景
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是客服部門服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和信任。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，標(biāo)準(zhǔn)化思維模式培訓(xùn)課程從客服人員的服務(wù)意識上改變，樹立服務(wù)意識，打造陽光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
培訓(xùn)對象
客服工作相關(guān)人員
課程收獲
1.通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率;
2.為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
3.通過培訓(xùn)有利于幫助客服人員獲得客服應(yīng)變的靈感與策略;
4.學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的客服技能和溝通策略;明確客服人員培訓(xùn)目的：共同完成“成交才是硬道理”。
課程大綱
第一講：陽光的服務(wù)心態(tài)塑造
1、如何培養(yǎng)良好的工作意識
思考：我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
研討：我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識
案例：青蛙現(xiàn)象：生于憂患、死與安樂
2、服務(wù)的最高境界是內(nèi)心的淡定
如何保持一份陽光的心態(tài)
將服務(wù)意識成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
3、什么是服務(wù)，為誰服務(wù)
案例：服務(wù)與呼吸
誰是您的客戶
互動：講出您的故事
第二講：服務(wù)的流動形象思維
一、您的形象就是您的未來
1、形象與修養(yǎng)的關(guān)系
2、形象與職業(yè)化的關(guān)系
3、形象的價值
二、形象是一個流動的印象
1、互動：自我畫像
2、成功形象的組成內(nèi)容
情境觀察：成功職業(yè)經(jīng)理人形象展播
3、靜態(tài)形象與動態(tài)形象
靜態(tài)形象設(shè)計(jì)與訓(xùn)練
動態(tài)形象規(guī)范與訓(xùn)練
第三講：服務(wù)的溝通思維與技巧
一、做好溝通的關(guān)鍵
溝通氛圍的營造
視頻：《1分鐘經(jīng)理人》
二、與客戶建立良好的關(guān)系
1.尊重顧客的憂
互動：講出您的故事
2.接近顧客的心
三、與顧客溝通的技巧
1.傾聽
怎么聽——您的職責(zé)、您的權(quán)限、您的工作流程
小組討論：
聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演：
如何應(yīng)——重要緊急原則、權(quán)限原則、適度延緩原則
思考分析：
2.提問
問什么——核心問題
怎么問——開放&封閉
情景模擬：
導(dǎo)與問——過程與結(jié)果
思考：引導(dǎo)式提問產(chǎn)生的效益
3.有效溝通的方法
溝通的語氣
情境模擬：
溝通的措辭
溝通的語言面貌
溝通的敬語與禁語
4.溝通不良的原因
案例：設(shè)計(jì)部與生產(chǎn)部的矛盾
溝通的心態(tài)不好
溝通的目的不明
溝通的方式不對
溝通的效率低下
四、怎樣和各種類型的顧客打交道
老法新用：望、聞、問、切
1.根據(jù)顧客的性別來區(qū)分
2.根據(jù)顧客的年齡來區(qū)分
3.根據(jù)顧客的文化程度來區(qū)分
4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來區(qū)分
5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來區(qū)分
五、溝通的語言技巧
1、顧客溝通的語言原則
2、贊美顧客的秘訣
情景模擬：現(xiàn)場角色扮演對顧客進(jìn)行贊美
3、常用禮貌用語
4、開放型問題與封閉型問題設(shè)計(jì)
六、客服人員處理客戶異議的技巧
服務(wù)的本質(zhì)：就是給予客戶權(quán)利和機(jī)會
1.對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2.了解顧客心理，傾聽顧客說話(重復(fù)，贊同，提建議)
3.處理好顧客的要求、索賠、索取
4.對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
5.做好售后服務(wù)
6.給顧客提供購物的滿足感
總結(jié)：標(biāo)準(zhǔn)化思維模式培訓(xùn)課程總結(jié)。
標(biāo)準(zhǔn)化思維模式培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/229406.html
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- 李培英
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