銀行柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉
講師：李培英 瀏覽次數(shù)：2653
課程描述INTRODUCTION
銀行柜面服務(wù)禮儀課程
培訓(xùn)講師：李培英
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜面服務(wù)禮儀課程
課程背景
柜員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)力爭(zhēng)使柜員做到嚴(yán)格按照規(guī)范崗位要求臨柜!
培訓(xùn)對(duì)象
銀行一線柜員
培訓(xùn)方式
課堂講述案例分析頭腦風(fēng)暴情景演練短片播放圖片展示
課程大綱
第一板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識(shí)篇
一、銀行柜員角色定位的重要性。
二、銀行柜員服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。
三、釣魚理論：要想釣到魚水，請(qǐng)問魚吃什么?
四、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
五、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)?
六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享
1、案例：服務(wù)意識(shí)正反案例分享。
2、案例：客戶在銀行反復(fù)存取1分錢，到底是誰在為難誰?
第二板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之儀容、儀態(tài)、儀表篇
銀行柜員儀態(tài)篇
項(xiàng)目一：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
項(xiàng)目二：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
項(xiàng)目七：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
項(xiàng)目八：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲
項(xiàng)目九：銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲
項(xiàng)目十：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng))
銀行柜員儀容篇
柜員表情訓(xùn)練
1、微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情” ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
2、微笑是無價(jià)之寶——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范
銀行柜員儀表篇
1、“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象
客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象
2、發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
—得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬
3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個(gè)三”原則
案例分享：
案例一：趙薇的日本軍旗事件案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
第三板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
銀行柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第一步：舉手示意客戶禮儀
按下叫號(hào)器
如無客戶應(yīng)答怎么辦?
當(dāng)見到客戶時(shí)怎么辦?
第二步：示意入座禮儀
站立基礎(chǔ)上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語。
客戶入座后，柜員方可落座。
如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應(yīng)該怎么辦?
第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀
與客戶交流時(shí)，注意眼睛、表情、微笑服務(wù)。
業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語有哪些?
雙手遞交單據(jù)需要注意。
需要客戶簽字時(shí)需要注意事項(xiàng)。
辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意。
理財(cái)經(jīng)理接待客戶(低柜區(qū))
柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
第四步：送別客戶禮儀
業(yè)務(wù)完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問。
請(qǐng)客戶為自己服務(wù)評(píng)分是的禮貌用語。
雙手交握在臺(tái)前平放，等待客戶清點(diǎn)數(shù)據(jù)及單據(jù)。
站立且雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語。
銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀
1、一般活期儲(chǔ)蓄交易的簡(jiǎn)化流程圖
①客戶臨柜時(shí)禮儀
②收取客戶憑證時(shí)禮儀
③讀取存折磁條信息時(shí)禮儀
④客戶輸入密碼，打印資料;客戶簽字確認(rèn)等禮儀
⑤遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀
第四板塊：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀
一、人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值
二、人際溝通的基本技巧
三、“同理心”技巧
課程總結(jié)與回顧
銀行柜面服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/229435.html
已開課時(shí)間Have start time
- 李培英
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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- 客戶問題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 供熱用戶問題溯源分析與服務(wù) 趙孟季
- 消保環(huán)境下“315”訴解法 趙孟季
- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷能力提 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- 基于客戶情緒類型識(shí)別的服務(wù) 趙孟季