大客戶服務(wù)接待之道
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2546
課程描述INTRODUCTION
大客戶服務(wù)接待培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：逯瑤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶服務(wù)接待培訓(xùn)
【課程背景】
禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。在會(huì)議服務(wù)中國是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅反映出服務(wù)人士自身的素質(zhì)，而且折射出該人士所在公司的企業(yè)文化水平、經(jīng)營管理境界乃至國家的形象。
會(huì)議接待可以說是一項(xiàng)繁雜的工作，包括會(huì)議前、會(huì)議中、會(huì)議后。會(huì)議接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平，做好會(huì)議接待工作，對(duì)于塑造組織形象具有重要意義。
【課程收益】
1、提高會(huì)議工作人員的素質(zhì)和修養(yǎng)?
2、使會(huì)議接待流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，使接待工作做到熱情、禮貌、周到、細(xì)致?
3、塑造并維護(hù)單位的整體形象，更好地樹立單位的會(huì)務(wù)接待品牌，?創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益
【課程對(duì)象】會(huì)議接待人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2-3天 6小時(shí)天
【課程大綱】
（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整）
第一講：大客戶服務(wù)接待禮儀之道
一、什么是服務(wù)禮儀
二、服務(wù)接待禮儀的重要性和特點(diǎn)
三、好的高規(guī)格會(huì)議服務(wù)的價(jià)值
四、高端會(huì)議接待的原則和任務(wù)
（一）五感原則
（二）印象植入
1、了解客戶的大腦認(rèn)知
2、大腦中認(rèn)知決定選擇
五、決定在服務(wù)印象的神奇定律：55/38/7定律
第二講：高端接待中視覺形象塑造
一、儀容、儀表——差之毫厘謬以千里
（一）接待服務(wù)人員容易忽略的儀容、儀表細(xì)節(jié)（找茬游戲）
（二）會(huì)議禮儀中的化妝技巧
（三）男士、女士在中的儀容應(yīng)用中的禁忌
（四）男士、女士在儀表中的細(xì)節(jié)把控
二、儀態(tài)——肢體語言中的微表情塑造
（一）眼神的交流——有溫度的傳遞
（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
（三）站姿的傳遞——站出自信與成功感
（四）走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
（五）正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
（六）手勢(shì)的奧秘——你的手也會(huì)說話
（七）鞠躬的細(xì)節(jié)——不同的角度所代表的語言內(nèi)涵
（八）俄羅斯、哈薩克斯坦、吉爾吉斯斯坦、塔吉克斯坦各國對(duì)于肢體語言的禁忌（重點(diǎn)）
三、儀態(tài)微表情在服務(wù)實(shí)操中的應(yīng)用
（一）致意禮儀
（二）歡迎禮儀
（三）指示禮儀
（四）遞物禮儀
（五）路線指引禮儀
（六）鞠躬送別禮儀
（七）提醒遞禮儀
（八）接送車禮儀
（九）簽字手勢(shì)
第三講：會(huì)務(wù)服務(wù)接待禮儀——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語言的流露
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、會(huì)議中的迎送禮儀
（一）歡迎接待中的細(xì)節(jié)把控
1、歡迎中的五感原則
2、歡迎中的提前準(zhǔn)備
（二）會(huì)議送別的細(xì)節(jié)把控
三、握手禮儀―——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
（二）涉外禮儀中握手的禁忌
四、稱謂禮儀——會(huì)務(wù)服務(wù)中的稱謂交換
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）涉外稱謂原則
五、名片禮儀
（一）會(huì)議禮儀中遞送名片的講究
（二）會(huì)議禮儀中的名片與營銷之間的互動(dòng)
六、介紹禮儀―——記憶植入從介紹的那一刻開始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
（四）企業(yè)產(chǎn)品介紹的4+3模型（重點(diǎn)）
1、產(chǎn)品介紹結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
2、思維導(dǎo)圖與會(huì)議接待流程、產(chǎn)品介紹的流程設(shè)計(jì)
2、表達(dá)中的禁忌
七、引導(dǎo)座次禮儀―——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）會(huì)議房間座次的安排與引導(dǎo)
（三）開門、出門、過道引導(dǎo)
（四）餐飲飯宴座次安排與引導(dǎo)
（五）樓梯、電梯、轎車座次與引導(dǎo)
八、奉茶禮儀
（一）會(huì)議中奉茶禮儀的步驟
（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
九、會(huì)議禮儀中的儀談禮儀
（一）傾聽的四大流程
（二）如何正確的表達(dá)和贊美
十、會(huì)議禮儀中的聲音形象塑造
（一）定位你的聲音形象
（二）科學(xué)發(fā)聲的技巧
（三）用聲音形象+同頻原則定制高效儀談
第四講：會(huì)議流程中應(yīng)注意的禮儀
一、與會(huì)過程的準(zhǔn)備流程及細(xì)節(jié)
（一）會(huì)議的含義與分類
（二）會(huì)議接待前的準(zhǔn)備管理
1、人員準(zhǔn)備
2、資料及物品準(zhǔn)備
3、設(shè)備及設(shè)施準(zhǔn)備
4、確定接待時(shí)間
5、確定接待字幕
6、鑒定接待級(jí)別
7、準(zhǔn)備接待室
8、調(diào)試相關(guān)設(shè)備
9、檢查現(xiàn)場(chǎng)
10、準(zhǔn)備實(shí)施
11、茶歇準(zhǔn)備
（二）會(huì)議接待中的具體環(huán)節(jié)管理
1、站立迎接
2、接待講解
3、接待照相
4、進(jìn)入接待室
5、播放宣傳品
6、接待室服務(wù)
7、客戶信息收集
8、歡送來賓
（三）會(huì)議接待后的總結(jié)與跟蹤管理
1、賓客離場(chǎng)要求
2、會(huì)議服務(wù)記錄表填寫
二、不能忽視的禮儀細(xì)節(jié)
（一）座次安排
（二）賓客姓*
（三）麥克風(fēng)擺放及準(zhǔn)備技巧
（四）記錄紙筆的準(zhǔn)備技巧
（五）飲用水?dāng)[放
（六）煙灰缸服務(wù)
（七）燈光、音響、投影、背景音樂調(diào)試要求
（八）茶具的要求
（九）會(huì)議室類型及功能分區(qū)
（十）巡場(chǎng)服務(wù)
大客戶服務(wù)接待培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/229794.html
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