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醫(yī)院全員營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一講醫(yī)院全員營銷的概念導(dǎo)入
（一）醫(yī)院需要什么樣的“營銷”
1.1 營銷是醫(yī)院市場化競爭的必然結(jié)果
1.2 醫(yī)院營銷活動的分析
1.3 全面營銷觀念對傳統(tǒng)營銷觀念的挑戰(zhàn)
1.4 適合中國國情的營銷定義
案例：優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者的標(biāo)準(zhǔn)
（二）醫(yī)院營銷的特殊性
2.1其他行業(yè)的營銷實(shí)踐對醫(yī)院營銷的啟示
2.2 各行業(yè)的市場化競爭演進(jìn)
2.3 醫(yī)院營銷的載體：優(yōu)勢學(xué)科
2.4 愈演愈烈的市場競爭與解決之道
案例：產(chǎn)品競爭到品牌競爭

第二講醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知與管理
（一）患者需要什么
1.1 關(guān)注患者價(jià)值
1.2 患者價(jià)值的細(xì)分
1.3 如何提升醫(yī)院競爭的附加值？
案例：301醫(yī)院
（二）患者求醫(yī)過程的行為分析
2.1 患者求醫(yī)行為的四個(gè)步驟
2.2 如何患者的終生價(jià)值
2.3 讓患者成為你的“粉絲”
案例：服務(wù)提升了，患者為什么還不滿意？

第三講醫(yī)患溝通的要素與技巧
（一）患者心理：感性與理性
1.1 患者類型與收入的關(guān)系
1.2 兩種典型的患者行為模式
1.3 醫(yī)患溝通的前提：醫(yī)護(hù)溝通
案例：患者的“無名火”
（二）醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛
2.1 醫(yī)療糾紛的成因分析
2.2 醫(yī)患溝通的基本要素
2.3 語言技巧及訓(xùn)練
案例：病人為什么指揮醫(yī)生
（三）體檢中心的營銷技巧
3.1 體檢中心營銷的五大主體
3.2 體檢中心營銷的基本流程
3.3 說服機(jī)構(gòu)客戶的技巧（5分鐘打造親和力）
3.4 體檢中心營銷的六大法則
案例：拜訪機(jī)構(gòu)客戶的技巧

第四講醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建立
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的文化
1.1 服務(wù)體系建立中的執(zhí)行文化
1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求
1.3 服務(wù)與患者口碑
1.4 “難纏”的患者
案例：工資是誰給的？
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的基本構(gòu)成
2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大特性
2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)
案例：海爾服務(wù)體系的管理

第五講醫(yī)院品牌與科室品牌的構(gòu)成
（一）品牌力量與品牌效應(yīng)
1.1 品牌中的感性價(jià)值與患者心理滿足
1.2 醫(yī)院品牌的主導(dǎo)作用分析
1.3 醫(yī)院品牌的獨(dú)特性
1.4 品牌形成的四個(gè)階段
案例：上海協(xié)和醫(yī)院與北京協(xié)和醫(yī)院
（二）品牌元素與品牌策略
2.1 品牌的基本作用
2.2 品牌的核心元素：品牌名稱
2.3 品牌元素設(shè)計(jì)的六大要點(diǎn)
2.4 醫(yī)院的多品牌戰(zhàn)略選擇
2.5 醫(yī)院CI體系的導(dǎo)入
2.6 醫(yī)院品牌建立體系圖
案例：黑龍江森林工業(yè)總醫(yī)院與廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院

第六講醫(yī)院品牌建立的傳播策略
（一）品牌傳播過程中的難點(diǎn)分析
1.1 品牌傳播中的三大關(guān)鍵點(diǎn)
1.2 品牌接受者（患者）的接收全過程
1.3 廣告不等于品牌
案例：醫(yī)院廣告的投入與產(chǎn)出效果分析
（二）品牌建立的傳播策略與捷徑
2.1 品牌接受者（患者）品牌遺忘癥的診治
2.2 醫(yī)院品牌建立的*傳播方式——品牌事件
2.3 醫(yī)院內(nèi)、外部的品牌傳播一致性對接
2.4 品牌事件傳播的五大原則
案例：北京軍區(qū)總醫(yī)院、滄州中心醫(yī)院的品牌傳播

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