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一個(gè)公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)接待活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機(jī)會(huì)；遵時(shí)守信、尊重他人是現(xiàn)代服務(wù)接待禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用研究將幫助員工應(yīng)對(duì)變化多樣的禮儀場(chǎng)合，本課程旨在幫助員工了解服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象。本課程側(cè)重銀行廳堂服務(wù)接待工作時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。

課程時(shí)間：1天

 

1、了解禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；

2、掌握服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；

3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

4、掌握通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧；

5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

 

1.禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學(xué)習(xí)禮儀，樹立正確的禮儀觀

2.給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

3.正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

 

1、儀容規(guī)范

2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

4、女士化妝技巧

5、職場(chǎng)儀容的禁忌

 

1、銀行大堂經(jīng)理著裝規(guī)范示范講解

2、著裝的基本原則

3、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

4、鞋襪的搭配常識(shí)

5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

6、總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造

 

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規(guī)范

（1）自然站姿：“V”型站姿

（2）站姿要點(diǎn)：挺、直、高

（3）女士“丁”字站立

4、行姿要規(guī)范

（1）要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重

（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)

（3）禁止不當(dāng)行姿

（4）行姿運(yùn)用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等

5、蹲姿要規(guī)范

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿

（3）注意事項(xiàng)

6、坐姿要規(guī)范

要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方

7、手勢(shì)

（1）手勢(shì)的正確使用

（2）同一手勢(shì)針對(duì)不同人群的不同含義

（3）手勢(shì)禁忌

 

一、銀行大堂服務(wù)接待禮儀

1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

2、致意---致意的種類（點(diǎn)頭、鞠躬、告別）、方法、規(guī)范與禁忌等

3、服務(wù)接待流程（5s標(biāo)準(zhǔn)）

（1）服務(wù)專員

1）迎接客戶（舉手招迎）

2）接待客戶（如需等待時(shí)：提醒等候時(shí)間---填單指導(dǎo)---等候關(guān)懷及飲品招待---關(guān)注客戶情緒；無需等待時(shí)：取號(hào)分流---咨詢答疑---風(fēng)險(xiǎn)提示）

3）道別客戶（禮貌道別并寒暄）

（2）理財(cái)人員

1）迎接客戶（舉手招迎---自我介紹遞名片）

2）接待客戶（了解需求---產(chǎn)品介紹---二次征詢---主動(dòng)轉(zhuǎn)介引導(dǎo)）

3）道別客戶（禮貌道別并寒暄）

二、溫暖服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（學(xué)習(xí)航空公司讓客戶感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)）

1、什么是服務(wù)意識(shí)

2、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶滿意度的重要性

3、如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

 

1、什么是心態(tài)

2、積極心態(tài)與消極心態(tài)

3、事物的兩面性---凡事樂觀，學(xué)會(huì)用積極心態(tài)看待事物

4、懷抱感恩心態(tài)---感恩一切人和事