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銀行服務能力提升培訓

課程概述：
本課程專門為提高銀行人員的素質，提高柜面人員的服務水平和服務質量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而設計。
課程通過幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務意識和追求卓越服務精神，塑造完美職業(yè)形象，訓練優(yōu)質服務禮儀與服務技巧，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓。

課程收獲
建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
提升現場服務意識，追求卓越服務；
掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質量；
掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。

參加對象：銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員
課時：2天 
課程人數：30人左右為佳
培訓形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經驗分享、答疑20％。

課程內容
一、前言：視圖頓悟——啟動學習禮儀規(guī)范的深層次“意愿”
二、銀行員工快樂工作與職業(yè)化心態(tài)
1.新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
.認識自我、了解自我
.柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？
.我們?yōu)槭裁炊ぷ?br /> 2.工作態(tài)度對柜員服務質量的重大影響
3.人生的價值在于責任
4.柜員如何在工作中找到快樂的理由
.柜員工作崗位上的良好心態(tài)
.工作壓力的調整和舒緩方法
5.感恩中成長
.設計自己的美好未來
.成長是實現個人戰(zhàn)略的*途徑

三、優(yōu)質服務是銀行永恒的主題
1.服務對銀行的重要性
2.什么是優(yōu)質服務
3.服務品質體現于服務流程當中

四、優(yōu)質服務在崗位服務規(guī)范中體現
1.優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
2.崗位服務站姿規(guī)范
3.崗位服務坐姿規(guī)范
4.工作中的蹲姿
5.崗位服務標準手姿訓練
6.優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現
7.優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現
8.服務規(guī)范七項修煉體現優(yōu)質服務

五、柜面服務規(guī)范流程訓練
1.營業(yè)前的準備
2.柜面服務中的業(yè)務處理
3.柜面規(guī)范服務7+7服務

六、營業(yè)網點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1.客戶的引導與分流
2.營業(yè)網點客戶排隊管理
3.客戶休息等候管理
4.關注客戶服務需求
5.關注客戶情緒與管理
6.關鍵觸發(fā)點客戶關懷

七、服務中投訴和抱怨的處理
1.正確認識客戶投訴
.客戶為什么會投訴
.投訴的目的
.投訴的類型
.客戶投訴的四種需求
.了解把握顧客的心理
2.處理投訴抱怨的重點
3.顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話
4.投訴處理六步曲
5.面對難以處理的客戶
備注：以上為教學大綱，教學時可適當調整順序。

銀行服務能力提升培訓