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銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程概述
本課程專門(mén)為提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。
課程通過(guò)幫助員工樹(shù)立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和追求卓越服務(wù)精神，塑造完美職業(yè)形象，訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

課程收獲
建立銀行員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。

參加對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
課時(shí)：1天 
課程人數(shù)：30人左右為佳
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％。

課程內(nèi)容
一、前言——啟動(dòng)學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”  【視圖頓悟】
二、銀行員工快樂(lè)工作與職業(yè)化心態(tài)
1.新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
.認(rèn)識(shí)自我、了解自我
.柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？
.我們?yōu)槭裁炊ぷ?br /> 2.工作態(tài)度對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量的重大影響
3.人生的價(jià)值在于責(zé)任
4.柜員如何在工作中找到快樂(lè)的理由
.柜員工作崗位上的良好心態(tài)
.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
5.感恩中成長(zhǎng)
.設(shè)計(jì)自己的美好未來(lái)
.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的*途徑

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1.服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始
5.崗位服務(wù)站姿規(guī)范           
【全體演練】
6.崗位服務(wù)坐姿規(guī)范            
【全體演練】

7.工作中的蹲姿                 
【全體演練】
8.崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練          
【全體演練】

9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)      
【視頻分享】
.男士?jī)x容規(guī)范
.女士?jī)x容規(guī)范
.女士化妝技巧

10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)      
【視圖分享】
.男士著裝規(guī)范
.女士著裝規(guī)范

11.服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
.微笑服務(wù)的魅力        
【全體演練】
.熱情的迎客致意的禮節(jié)
.情緒控制與面客的表情神態(tài)        
【全體演練】
.運(yùn)用合理的目光與客戶交流        
【全體演練】
.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用        
【全體演練】
.客戶服務(wù)中說(shuō)的技巧        
【示范演練】
.客戶服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧

五、銀行柜面服務(wù)六流程與話術(shù)              
【全體演練】
1.迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2.了解：笑相問(wèn)、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示
4.推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5.成交：巧締結(jié)、合適辦
6.送客：雙手遞、起立送

六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)        
【案例分享】
1.客戶的引導(dǎo)與分流
2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
3.客戶休息等候管理
4.關(guān)注客戶服務(wù)需求
5.關(guān)注客戶情緒與管理

七、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1.正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2.投訴處理六步曲          
【案例分享】
備注：以上為教學(xué)大綱，教學(xué)時(shí)可適當(dāng)調(diào)整順序。

銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)