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客戶服務(wù)溝通

【課程背景】
當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競爭其實可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。在客戶服務(wù)中，我們不僅理念要到位，在遇到各種場景與問題時更需要高效雙贏地溝通技巧。
【授課對象】客服部經(jīng)理、主管 、各級中層 、管理人員及一線工作人員等
【授課時間】12課時/2天

【課程目標(biāo)】
1.使學(xué)員理解客戶服務(wù)地理念
2.預(yù)測客戶的需要和滿足客戶的期望值
3.掌握客戶服務(wù)必備的接待客戶、理解客戶、幫助客戶和留住客戶的技巧
4.挖掘服務(wù)溝通中的常見問題，打開溝通通路，提高溝通效果。
5.減少服務(wù)溝通中的摩擦，掌握雙贏的服務(wù)溝通技巧
【課程形式】
內(nèi)容講授、分組討論啟發(fā)式互動教學(xué)、討論問答、案例分析、模擬演練、現(xiàn)場體驗

【課程內(nèi)容】
第一章：客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)”和“客戶服務(wù)”的區(qū)別
2、什么是“客戶服務(wù)”
3、客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
1）同行業(yè)競爭加劇                  
2）客戶期望值的提升
3）不合理的客戶需求                
4）客戶需求的波動
5）服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴              
6）服務(wù)技巧的不足
4、如何面對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)
1）保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求
2）理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法
3）掌握有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是完全憑借自己的感受去做事情。
5、了解客戶的期望
1．客戶的期望值
1）客戶的期望：優(yōu)質(zhì)、廉價、快速                  
2）服務(wù)營銷
2.客戶服務(wù)特性
1）程序特性            
2）個人特性               
3.客戶服務(wù)類型
1）漠不關(guān)心型         
2）按部就班型            
3）熱情友好型
6、接待客戶的技巧
1. 客戶服務(wù)的3A技巧
1）態(tài)度－Attitude (禮儀)                         
2）方法－Approach（語言）
3）表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2.語言表達技巧
1）選擇積極的用詞與方式
2）善用“我”代替“你”
3．傾聽的技巧
1）抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽             
2）傾聽時要避免的干擾
3）做一個主動的傾聽者
4.推薦的技巧（FTB）
1）（Feature）特征                       
2）（Translation）話題轉(zhuǎn)換 
3） B（Benefit）產(chǎn)品給客戶帶來的

第二章：雙贏的溝通技巧
一、組織內(nèi)人際溝通的種類
1）正式溝通與非正式溝通         
2）下行溝通、上行溝通、平行溝通
3）單向溝通與雙項溝通           
4）語言溝通與非語言溝通
二、人際溝通的基本模型與七大要素
三、人際溝通的特點
1）互動性         
2）媒介性        
3）目的性          
4）期待性
四、人際溝通效果分析圖
五、組織內(nèi)人際溝通的障礙
1）語言障礙?              
2）組織障礙              
3）心理障礙
4）利益障礙               
5）其它障礙
六、組織內(nèi)人際溝通的四大原則
1）準(zhǔn)確性?       
2）完整性        
3）及時性         
4）策略性
七、人際溝通技巧
1、溝通三面相
1） 不溝而通                
2）溝而能通               
3）溝而不通
2、贏在溝通的關(guān)鍵
1） 順應(yīng)人性                     
2） 建立關(guān)系（親和）
3）樂于聆聽                      
4）善于表達
3、 聆聽
1） 聆聽的原則                   
2）聆聽的八大技巧
4、詢問
1） 問話的目的及作用                    
2）擴大型提問
3）限定型提問                          
4）影響型提問
5）解決型提問                          
6）問話禁忌
5、 應(yīng)答
1）附和式回答                         
2）直接回答     
3）描述式回答                         
4）反問式回答
6、語言表達
1）聲音媒介（音高、音強、音調(diào)、語速）       
2）語言表達的普遍性
3）語言表達的類型
7、微笑
1）如何保持愉快的心情                
2）微笑的魅力
3）實戰(zhàn)修煉                         
5）微笑四項組合
8、 贊美
1） 贊美時機         
2） 因人而異的贊美          
3）贊美的語言藝術(shù)
（九）身體語言
1）身體的非語言信息                  
2）身體語言的溝通
3）正式溝通中的肢體語應(yīng)用

第三章：客服人員服務(wù)禮儀
一.電話服務(wù)禮儀
接聽電話禮儀
重要的第一聲                           
清晰明朗的聲音
準(zhǔn)確迅速的接聽電話                     
二.熱情的應(yīng)答
認(rèn)真做好電話記錄                       
三.掛電話禮儀
撥打電話禮儀
撥打電話的時機                         
掌握通話時間
態(tài)度要友好                             
用語要規(guī)范

客戶服務(wù)溝通