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地產客服人員服務技能培訓

【培訓對象】房地產售后、客服人員

課程大綱
第一模塊 溝通認知
一、溝通的定義
1.什么是溝通（實際案例引入）
2.視頻：如此溝通的背后
二、了解自己
1.什么是自我溝通（照鏡子）
2.溝通與人性的關系
3.不同行為風格溝通模式解析（簡）

第二模塊 客服溝通藝術
一、溝通中常見的障礙
1.溝通的主觀障礙
2.溝通的客觀障礙
二、高效溝通四要素
1.“說”的黃金法則
2.“傾聽”背后的心理需求
3. 隨便“問”與用心“問”
4.回答禁忌
三、與客戶溝通藝術
1.溝通姿態(tài)第一位
2.陌生人如何開場？
3.溝通冷場怎么辦？
4.溝通如何“化堵為暢”？
5.藝術溝通制勝法寶
互動：結合實際案例現場演練

第三模塊 服務禮儀
1.  微笑服務
為什么要“微笑”？
您真的會“微笑”嗎？
“微笑”背后的蝴蝶效應
2.  服務儀容
發(fā)型、發(fā)飾標準
妝容標準
儀容禁忌
3.  服務儀表
服飾標準
儀表禁忌
 服務語言
常用服務文明用語
服務用語禁忌
接打電話服務禮儀
 服務接待
客戶來訪服務流程
客戶來訪必備服務細節(jié)
客戶來訪服務禁忌
演練：實情實景演練互動

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