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vip客戶維系與挽留技巧培訓(xùn)

一、課程背景
       隨著競(jìng)爭(zhēng)的加激，通信營(yíng)運(yùn)商攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)項(xiàng)目正在啟動(dòng)，所謂“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，就是一家運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)用戶，無(wú)需改變自己的手機(jī)號(hào)碼，就能轉(zhuǎn)網(wǎng)成為另一家運(yùn)營(yíng)商的用戶。號(hào)碼攜帶被認(rèn)為能使消費(fèi)者、國(guó)家和電信行業(yè)都從中受益，既降低了直接使用者和間接使用者的使用成本，也有助于扶持新運(yùn)營(yíng)商，使其更方便地爭(zhēng)取用戶，快速進(jìn)入市場(chǎng)。實(shí)施號(hào)碼攜帶之后，號(hào)碼資源通常由第三方集中管理，這對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣于用一個(gè)號(hào)碼或高價(jià)購(gòu)買的特號(hào)、靚號(hào)用戶來(lái)說(shuō)，顯得更加人性化。
      據(jù)了解，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)并不存在技術(shù)上的困難。幾年前，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)就已經(jīng)在日本等國(guó)普及開(kāi)來(lái)，用戶可以根據(jù)自身需求選擇不同的運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)而無(wú)需更換號(hào)碼。不過(guò)，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)卻是一把雙刃劍，利弊共存。在現(xiàn)有“轉(zhuǎn)網(wǎng)就要換號(hào)”的模式下，由于擔(dān)心轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來(lái)的聯(lián)系不便，用戶不會(huì)輕易轉(zhuǎn)網(wǎng)，從某種意義上說(shuō)，有利于運(yùn)營(yíng)商“鎖住”用戶。而一旦開(kāi)放攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，就不可避免會(huì)造成用戶流失，同時(shí)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商也是極大的考驗(yàn)，畢竟攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)后，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、新業(yè)務(wù)都會(huì)成為用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的理由。
      因此在這種攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的大環(huán)境下，客戶經(jīng)理如何通過(guò)自己的“個(gè)人品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新能力”來(lái)保有、維系、挽留網(wǎng)內(nèi)的大客戶，是每一個(gè)客戶經(jīng)理需要掌握的第一門必修課。
      2010年工信部在天津、海南攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)期間，號(hào)碼攜帶試驗(yàn)開(kāi)展以來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)水平不斷改善，隨著攜轉(zhuǎn)成功率不斷提升，用戶享有了更多的選擇權(quán)。三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)激烈程度大大提升，為了促進(jìn)運(yùn)營(yíng)商更充分競(jìng)爭(zhēng)的手段，2014年攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作又開(kāi)始擴(kuò)大范圍啟動(dòng)。日前工信部已批準(zhǔn)湖北、江西、云南9月20日正式啟動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作，三省3G用戶將可攜號(hào)自由轉(zhuǎn)網(wǎng)。
      可以預(yù)見(jiàn)，一旦實(shí)現(xiàn)全國(guó)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，三家營(yíng)運(yùn)商除了現(xiàn)有用戶保有壓力將呈幾何倍增長(zhǎng)，同時(shí)如何利用好“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的活動(dòng)去策反其它營(yíng)運(yùn)商高端客戶，將成為客戶經(jīng)理必須掌握的第二門必修課
      本課程是根據(jù)目前攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的大環(huán)境，特別為通信運(yùn)營(yíng)商的VIP客戶經(jīng)理量身定制的課程內(nèi)容。競(jìng)爭(zhēng)的激烈，通信營(yíng)運(yùn)商的VIP客戶經(jīng)理不僅要做好維系、挽留、保有等防守的工作，還要學(xué)會(huì)利用攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)和公司的優(yōu)惠政策，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的中高端客戶進(jìn)行策反的主攻策略。

二、 課程對(duì)象：VIP客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳管理人員

三、 課程天數(shù)：2天-3天

四、 課程大綱：（本課程內(nèi)容可根據(jù)調(diào)研結(jié)果量身定做）

第一篇：防守篇-VIP客戶經(jīng)理維系、挽留、保有策略
第一部分  取得客戶信任的五個(gè)要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
n “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑
n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑
n 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人
n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
n 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
n 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣
n 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們
   案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？
   案例分析：客戶一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？
n 以客戶為導(dǎo)向
Ø 第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題
Ø 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
Ø 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提
      案例分析：這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉？
Ø 體現(xiàn)專業(yè)能力
Ø 熟悉自己的產(chǎn)品
Ø  熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
Ø 為客戶解決問(wèn)題
Ø 信守諾言
Ø 不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值
Ø 誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
Ø  客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
n 建立關(guān)系的策略和流程
n 第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
n 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
n 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
n 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

第二部分  客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）
案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？
第一步   建立關(guān)系
n 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
n 讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白
n 讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白
n 讓客戶信任的開(kāi)場(chǎng)白
n 開(kāi)場(chǎng)白管理客戶情緒
第二步   傾聽(tīng)需求
n 傾聽(tīng)技巧
n 提問(wèn)技巧
Ø 請(qǐng)示層提問(wèn)
Ø 信息層提問(wèn)
Ø 問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)
第三步   提供建議
n 解決抱怨的關(guān)鍵要素
n 好處介紹法的應(yīng)用
n 避免激怒客戶的措辭
第四步   獲得承諾結(jié)束電話的技巧
第五步   跟進(jìn)執(zhí)行
n 跟進(jìn)頻率
n 確保滿意度提升

第三部分  客戶挽留的實(shí)戰(zhàn)落地技巧
n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)的原因探尋
n 同理心的應(yīng)用技巧
n 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
n 運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
Ø 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
Ø 克服不足
Ø 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
Ø 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
Ø 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？
n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析
Ø 被重視
Ø 被理解
Ø 被尊重
Ø 被傾聽(tīng)
Ø 滿足客戶的心理需求
n 案例場(chǎng)景分析
Ø 案例1“客戶因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
Ø 案例2：客戶因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
Ø 案例3：客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
Ø 案例4：客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷合約計(jì)劃，維系保有客戶--提高客戶在網(wǎng)黏性
n 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
n 分析客戶資料尋找捆綁活動(dòng)切入點(diǎn)的技巧
 案例分析：就這個(gè)客戶而言，3個(gè)優(yōu)惠政策你可能的機(jī)會(huì)有哪些？
n 在電話溝通中傾聽(tīng)客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧
n 挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
n 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
n 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
n 利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)
n 產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)
n 主動(dòng)營(yíng)銷中要求承諾的技巧
n 時(shí)機(jī)的把握
n 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
n 處理客戶拖延的技巧
案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶下定決定辦理了存費(fèi)送費(fèi)合約？
案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶辦理存費(fèi)送手機(jī)合約？
案例分析：“存話費(fèi)送禮品”的合約政策主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例分析：“預(yù)話費(fèi)送話費(fèi)”的合約政策主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例分析：“存話費(fèi)送業(yè)務(wù)”的合約政策主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例分析：“存話費(fèi)送手機(jī)”的合約政策主動(dòng)營(yíng)銷技巧

第二篇：主攻篇-VIP客戶經(jīng)理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策及異網(wǎng)策反”的應(yīng)用
第一部分：異網(wǎng)策反前的準(zhǔn)備工作
異網(wǎng)策反前的撥測(cè)
異網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)分析
異網(wǎng)策反政策分類
異網(wǎng)策反流程腳本制作
異網(wǎng)策反疑難問(wèn)題腳本設(shè)計(jì)
異網(wǎng)策反心態(tài)調(diào)整
異網(wǎng)策反跨部門協(xié)調(diào)
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠政策腳本制作
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策限制條件
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)線上線下配合

第二部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)-異網(wǎng)策反之開(kāi)場(chǎng)白建立信任度
客戶信任度建立難點(diǎn)分析
異網(wǎng)客戶的抵觸心理分析
外呼電話不是營(yíng)運(yùn)商的特服號(hào)客戶不信任
客戶接到其它營(yíng)運(yùn)商電話，出現(xiàn)抵觸心理
目前市面上電話騙人的事跡太多，不信任
開(kāi)場(chǎng)白建立信任度的必備因素
解除異網(wǎng)客戶戒備心3招
規(guī)范而專業(yè)的開(kāi)場(chǎng)白
自我介紹建立信任度
解決客戶開(kāi)場(chǎng)提出的疑問(wèn)
異網(wǎng)客戶開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
調(diào)研式開(kāi)場(chǎng)白破冰
關(guān)懷式開(kāi)場(chǎng)白破冰
通知式開(kāi)場(chǎng)白破冰
活動(dòng)式開(kāi)場(chǎng)白破冰
案例：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)開(kāi)場(chǎng)白提起客戶興趣點(diǎn)設(shè)計(jì)
案例：策反優(yōu)惠政策開(kāi)場(chǎng)白關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)三套開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
錄音分析：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)開(kāi)場(chǎng)白分析、存費(fèi)送費(fèi)開(kāi)場(chǎng)白分析

第三部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)-異網(wǎng)策反之深層次挖掘客戶需求
深層次挖掘客戶需求
優(yōu)惠活動(dòng)策反需求挖掘
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)需求挖掘
拉近客群關(guān)系的提問(wèn)
建立信任度的提問(wèn)
找出問(wèn)題點(diǎn)的提問(wèn)
解決問(wèn)題點(diǎn)的提問(wèn)
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)目前運(yùn)營(yíng)商的不滿
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用提問(wèn)了解客戶將來(lái)選擇運(yùn)營(yíng)商的意向
錄音分析：提問(wèn)挖掘客戶對(duì)4G套餐的需求
視頻分析：客戶把產(chǎn)品買回去的全過(guò)程
話術(shù)設(shè)計(jì)：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)提問(wèn)設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)：異網(wǎng)策反提問(wèn)設(shè)計(jì)
第四部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)-異網(wǎng)策反之活動(dòng)介紹及邀約客戶到廳
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點(diǎn)提煉
異網(wǎng)策反活動(dòng)賣點(diǎn)提煉
邀約客戶到廳腳本設(shè)計(jì)
邀約客戶到廳短信模版
活動(dòng)邀約法
活動(dòng)介紹順序
活動(dòng)介紹引導(dǎo)能力
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)活動(dòng)吸引法使用
異網(wǎng)策反活動(dòng)吸引法使用
禮品邀約法
有形禮品
無(wú)形禮品
創(chuàng)意禮品
機(jī)會(huì)難得法
客戶見(jiàn)證法
價(jià)值塑造法
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用禮品邀約法推薦攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用禮品邀約法推薦我網(wǎng)優(yōu)惠套餐政策
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用客戶見(jiàn)證法推薦我網(wǎng)的iphone6的優(yōu)惠活動(dòng)
話術(shù)設(shè)計(jì)：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)、邀約話術(shù)設(shè)計(jì)
第五部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)-異網(wǎng)策反之客戶異議處理挽留客戶
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶異議匯總
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
面對(duì)異議的積極心態(tài)
Ø 客戶異議處理的四種萬(wàn)能法則
Ø 客戶常見(jiàn)異議
我不需要
我不感興趣
我考慮一下
我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間
你們?cè)趺粗牢译娫挼?br /> 我沒(méi)有使用你們號(hào)碼的手機(jī)，你們?cè)趺创螂娫捊o我
我對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)運(yùn)商非常滿意？
我用這個(gè)號(hào)碼十多年，如果轉(zhuǎn)過(guò)去，信號(hào)不好怎么辦
我攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)去，如果不滿意可以轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)嗎？
我現(xiàn)在參加了活動(dòng)，不能注銷，辦不了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)吧
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)太麻煩，沒(méi)有時(shí)間去辦
我的話費(fèi)不是很多，用你們的套餐也不是很劃算
我已經(jīng)有一個(gè)你們的號(hào)碼，我現(xiàn)在用兩個(gè)手機(jī)挺好的
我這手機(jī)以前辦理了活動(dòng)的，還沒(méi)有到期??？
我以前接過(guò)你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)剛剛實(shí)施，技術(shù)還不成熟，過(guò)幾年再轉(zhuǎn)吧？
第六部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)-異網(wǎng)策反之把握促成信號(hào)及時(shí)促成
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
促成的表情信號(hào)
常見(jiàn)的5種促成技巧
牛群效應(yīng)促成
機(jī)會(huì)難得促成
二選一促成
零風(fēng)險(xiǎn)促成
輕松成交促成
第七部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)-異網(wǎng)策反之本網(wǎng)客戶身邊的轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
本網(wǎng)大客戶關(guān)系建立
信任關(guān)系就是財(cái)富
大客戶周圍的朋友圈推薦
家庭網(wǎng)優(yōu)惠活動(dòng)策反
主副卡優(yōu)惠活動(dòng)策反
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
優(yōu)惠活動(dòng)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
用微信做策反
用QQ做策反
案例：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
案例：優(yōu)惠套餐轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
案例：微信策反流程設(shè)計(jì)

vip客戶維系與挽留技巧培訓(xùn)