提升服務品質從親和力開始
講師：馬琳 瀏覽次數：2560
課程描述INTRODUCTION
服務品質課程
培訓講師：馬琳
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務品質課程
【課程背景】
在職場競爭和市場競爭日趨激烈的今天，越來越多的管理者及組織認識到建立持久的親和力的重要性。從心理學的角度看，“親和力”是指人與人相處時所表現的親近行為的動力水平和能力。客服人員親和力的高低常常取決于他的性格特征。我們不難發(fā)現，客服人員的服務能力和服務水平與客戶的滿意度不一定成正比。有的客服人員的服務水平高、工作勤奮認真，但是客戶滿意度卻很少能達到平均值，究其原因，是因為其缺乏必備的熱情和親和力。
本課程將親和力的本質定義為一種愛的情感，只有發(fā)自內心地為客戶著想，才能真正地體現服務價值。讓學員在第一次職場商務行為中通過行為展示內心情感與語境，培養(yǎng)熱情友善、同理他人的能力，為企業(yè)贏得良好的口碑。
【課程收益】
1. 加強學員對親和力的認識；
2. 通過現場訓練，掌握客戶心理需求，構建親和力，并促進行為及時調整；
3. 通過演練與客戶親和溝通反饋各環(huán)節(jié)的技巧，切實提升員工的服務品質；
4. 通過情景模擬，掌握親和力關鍵技能因素的運用，從而提升客戶滿意度。
【課程對象】適合全員
【授課方式】理論講授+角色扮演+ 案例分析+情景錄像+游戲互動+討論點評
【課程時長】2天，6小時/天
【課程要求】
分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；
白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。
【課程大綱】
★分組討論：什么是服務禮儀？為什么要禮儀？
一、服務禮儀的概述
禮儀的定義
什么是‘’禮“？
什么是”儀“？
接待服務禮儀的意義
第一印象
★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別
有利于達成溝通目的
讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論：客戶服務禮儀對我本身的工作崗位有什么價值？
認識行為規(guī)律，思維慣性，改變行為習慣
★學員互動：嗚莎嗚莎
二、服務禮儀從提升客服親和力開始
親和力是構建和諧的源泉
親和力到底有多重要？
親和力的作用與功能
親和力是成就事業(yè)的基石
正德厚生，臻于至善
敬業(yè)于心，立業(yè)于事
盡善盡美，任重道遠
親和力是撐起客服的生命線
熱情和溫情是生命線的起點
真誠和尊重是生命線的軌跡
愛心與和諧是生命線的終點
幽默和詼諧是生命線的活力
三、親和力服務的禮儀規(guī)范
★分組討論：對服務工作的認識？服務工作的作用？服務工作的具體要求？服務工作的關鍵？
服務語言規(guī)范
語言清晰，聲音甜美
語氣溫和
語調保持均衡
語速控制適中
自我意識
服務發(fā)自內心
服務真誠認真
服務耐心細致
接待客戶禮儀規(guī)范
迎接客戶
引導客戶禮儀
見面問候禮
握手禮
★情景模擬
遞送名片
★情景模擬
送別客戶
★情景模擬
四、親和力溝通的五種語言
你了解自己和你的客戶嗎？
PDP性格測評
老虎型性格的特點與溝通策略
孔雀型性格的特點與溝通策略
貓頭鷹型性格的特點與溝通策略
考拉型性格的特點與溝通策略
變色龍型性格的特點與溝通策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
同理心溝通的四個等級
★角色扮演：四種層次反應
同理心溝通的三要素
同理心溝通模型ORID
溝通的五種語言
肯定的言辭
贊美的額方法
贊美的策略
贊美的原則
★現場演練：找到你的同伴，并贊美他
精心的時刻
同理心傾聽的四個關鍵
空杯心態(tài)
互動練習：把你對下面的表達法和句子含義理解用數字表示出來
區(qū)分感受與事實的不同
區(qū)分文化差異
傾聽的障礙
傾聽的四個技巧
同理心傾聽的四個層次
實戰(zhàn)演練：同理心溝通練習
更好傾聽的五種方法
★視頻播放
反饋技巧
有效反饋
★小組討論：為什么要反饋？
反饋的BIAP模型
★案例研討：正反案例如何給予反饋
實戰(zhàn)演練：和你的同伴描述一件最近遇到的難事，聽聽他怎么說？
服務的行動
稱心的禮物
身體的接觸
★小組總結：同理心溝通的本質
五、管理情緒讓你成為親和力服務高手
★思考：有人和你說過下面這些話嗎？
如何運用心理和情緒？
職場人際關系的黃金法則
★案例：傷痕實驗
★測試：你的情商有多高？
★情景扮演：哪一個人溝通方式更好？
溝通中的二八定律
情商的起源
情商是如何影響溝通效果的？
如何成為溝通高手？
全心情商管理的內容
*
自我調節(jié)
自我激勵
同理他人
人際交往
什么是情緒？
情緒的類型
情感平衡量表
如何管理情緒？
讀懂情緒是管理情緒的第一步
人類對大腦進化的認知
全心思維
自我情緒管理
情緒下的八種溝通類型
思維模塊的改變
★小組討論：你看到的與事實一樣嗎？你看到了什么？發(fā)現了什么？如何積極看待這個世界？
自我情緒提升的ABC理論
自我關注的三大技能
六、感恩提升人際溝通效果
感恩日記
日行一善
放松練習
描述你的生命平衡論
服務品質課程
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/243278.html
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