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提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的課程

【課程背景】
物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，業(yè)主要求不斷攀升，市場(chǎng)分工逐步細(xì)化。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注持續(xù)上升，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。“逆水行舟，不進(jìn)則退”，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。
天下大事，必作于細(xì)。精細(xì)化管理就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個(gè)管理者都要到位、盡職。物業(yè)精細(xì)化可以以最經(jīng)濟(jì)的管理方式獲取*的效益，達(dá)到企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目的的管理方式。

【課程設(shè)計(jì)亮點(diǎn)及收益】
課程設(shè)計(jì)亮點(diǎn)：
1、學(xué)員分為小組，進(jìn)行討論式學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮學(xué)員積極性，讓課堂所學(xué)更加深刻；
2、特有的情景模擬和演練競(jìng)賽，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，在情景演練中突出問題，隨時(shí)解答；
3、現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行演練，并點(diǎn)評(píng)學(xué)員的表現(xiàn)，根據(jù)學(xué)員表現(xiàn)來判定知識(shí)掌握情況；
課程收益：
1、通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量意識(shí)有深入理解； 
2、互動(dòng)式教學(xué)，掌握常用質(zhì)量改善方法和工具；
3、標(biāo)桿案例解析，學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)品質(zhì)管控思路和管理核心方法；
4、建立正確的質(zhì)量意識(shí)，使質(zhì)量意識(shí)轉(zhuǎn)化為以結(jié)果為導(dǎo)向的行動(dòng)。
5、掌握精細(xì)化的管理本質(zhì)和核心方法；
6、學(xué)會(huì)提煉適應(yīng)本企業(yè)發(fā)展的精細(xì)化管理方法。

【參課對(duì)象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等，市場(chǎng)部、品質(zhì)部、運(yùn)營(yíng)部等物業(yè)企業(yè)中高層管理人員。
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)管理及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

【課程大綱】
第一部分：如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
1、為什么要提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
2、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控措施

第二部分：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立
1、物業(yè)ISO9000質(zhì)量體系的建立要點(diǎn)
2、質(zhì)量方針的制定與執(zhí)行
3、質(zhì)量目標(biāo)的確定與執(zhí)行
4、質(zhì)量體系的文件化

第三部分：各管理崗位服務(wù)品質(zhì)管控
1、客戶服務(wù)品質(zhì)管控
2、保安服務(wù)品質(zhì)管控
3、工程維保服務(wù)品質(zhì)管控
4、設(shè)施設(shè)備維護(hù)品質(zhì)管控
5、保潔服務(wù)品質(zhì)管控
6、綠化服務(wù)品質(zhì)管控
二、品質(zhì)提升4大核心措施
1、客戶關(guān)系管理
2、妥善處理客戶投訴
3、開展8S活動(dòng)
4、開始QC質(zhì)量活動(dòng)

第四部分：精細(xì)化管理概述
1、精細(xì)化管理的起源和發(fā)展
2、精細(xì)化管理的本質(zhì)
3、精細(xì)化管理是一種理念
4、精細(xì)化管理是一種態(tài)度
5、精細(xì)化管理是一個(gè)途徑
6、精細(xì)化管理的“五精四細(xì)”

第五部分：精細(xì)化管理的幾個(gè)精要
1、精細(xì)管理是一個(gè)企業(yè)、組織綜合能力的體現(xiàn)（案例分析）
2、精細(xì)管理是一種思想：九層之臺(tái)，起于累土（案例分析）
3、精細(xì)管理是一種意識(shí)：尺蚓穿堤，能漂一邑（100-1=？）
4、精細(xì)管理是一種態(tài)度：事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真
5、精細(xì)管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋（小組討論）

第六部分：物企實(shí)施精細(xì)化路徑
1、頂層設(shè)計(jì)：全局角度
2、系統(tǒng)保障：運(yùn)行機(jī)制
3、手冊(cè)落地：成果轉(zhuǎn)換
4、工具實(shí)施：標(biāo)準(zhǔn)程序
5、員工訓(xùn)練：“四步法”
6、考核檢查：優(yōu)化督察
7、文化建設(shè)：柔性管理
8、長(zhǎng)期堅(jiān)持：匠心耕耘

第七部分：5G時(shí)代與物業(yè)精細(xì)化管理升級(jí)
1、萬物互聯(lián)：物聯(lián)網(wǎng)的普及，讓業(yè)主出行更加方便
2、視頻升級(jí)：可視化工作流，管理更加透明
3、智慧5G：AI大數(shù)據(jù)分析
4、高效數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)價(jià)值變現(xiàn)

提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的課程