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窗口服務禮儀課程

課程背景：
    窗口單位和服務行業(yè)聯(lián)系民生最緊密、服務群眾最直接，群眾意見比較集中，社會各界廣泛關注。通過培訓，醫(yī)院收費窗口單位和服務行業(yè)服務水平明顯提高，政風行風明顯改善，群眾滿意度明顯上升。
課程收益：
通過醫(yī)院收費窗口服務禮儀培訓使醫(yī)護人員了解醫(yī)護場合中的禮儀規(guī)范與要求；從細微之處體現(xiàn)對病患的關懷與尊重；了解醫(yī)護人員所應具備的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)，進而提高醫(yī)院的專業(yè)護理形象和醫(yī)院的公眾形象；側(cè)重對服務人員進行技巧與溝通的訓練；使學員掌握投訴處理的基礎技巧；幫助醫(yī)務人員提高禮儀水準，使其在醫(yī)護場合中事事、處處表現(xiàn)*得體。
課程時間：1天/6H
課程對象：醫(yī)院收費窗口服務人員，收費處服務人員等

課程大綱：
第一講：窗口服務人員需要具備的服務意識
一、病患眼中的最好服務
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的表現(xiàn)
服務意識的本質(zhì)
二、影響醫(yī)院服務質(zhì)量的因素
可靠性
響應性
保證性
移情性
有形性
三、醫(yī)院文明服務標準
規(guī)范服務
科學服務
優(yōu)質(zhì)服務
禮貌服務
熱情服務
四、醫(yī)院收費窗口服務禮儀規(guī)范
準時到崗
掛牌服務
態(tài)度和藹
使用規(guī)范化服務用語
服務主動熱情

第二講：醫(yī)院收費窗口服務人員形象禮儀規(guī)范（講授+現(xiàn)場指導與練習）
一、儀容規(guī)范
發(fā)型發(fā)式
面容要求
肢部要求
個人衛(wèi)生
二、表情規(guī)范
微笑服務訓練
注意眼神交流
三、工作裝規(guī)范
基本著裝規(guī)范
醫(yī)務著裝規(guī)范
西裝和裙裝的穿著規(guī)范
形象禮儀規(guī)范指導：形象展示與著裝點評
四、醫(yī)院收費窗口服務人員坐姿訓練
不受歡迎的坐姿
規(guī)范的坐姿
五、醫(yī)院收費窗口服務人員手勢訓練
服務中的常見手勢
規(guī)范化服務手勢
手勢的禁忌

第三講：醫(yī)院收費窗口服務人員日常交往禮儀（講授+現(xiàn)場指導與練習）
一、影響溝通效果的因素
聲音、肢體語言
態(tài)度、情緒信心
二、提問技巧訓練
開放式提問訓練
封閉提問訓練
三、關心技巧訓練
四、聆聽技巧訓練
五、醫(yī)院收費窗口服務人員服務語言訓練
文明禮貌用語
主動相迎用語
常用認同語句
常用贊美語句
常用復述語句
服務溝通標準句型
結(jié)束時使用的文化
醫(yī)院收費窗口服務禮儀課程總結(jié)

窗口服務禮儀課程