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私人銀行客戶關(guān)系管理

課程背景：
新時(shí)代下銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，正面對(duì)"資管新規(guī)"帶來(lái)的重大影響,商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)需要再造核心競(jìng)爭(zhēng)力,以適應(yīng)資管新時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，更多的則是來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)金融的競(jìng)爭(zhēng)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的壯大，客戶對(duì)于金融產(chǎn)品自主選擇的范圍也越來(lái)越廣，銀行的業(yè)務(wù)也越來(lái)越不好做。在過(guò)去，銀行面對(duì)的是看得見(jiàn)的對(duì)手，而現(xiàn)在銀行面臨的更多的是看不見(jiàn)的對(duì)手；如何用互聯(lián)網(wǎng)思維捕捉“用戶”需求？如何在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的位置？如何激發(fā)銀行的工作人員具有敏銳的市場(chǎng)洞察力？與時(shí)俱進(jìn)。
作為銀行零售業(yè)務(wù)的排頭兵，理財(cái)經(jīng)理如果還采用坐等客戶上門(mén)的方法以及傳統(tǒng)的思維模式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷，固步自封，那么勢(shì)必會(huì)被時(shí)代所淘汰。面對(duì)如何做好存量客戶的挖掘？如何*化的發(fā)掘客戶的潛力？如何利用好大數(shù)據(jù)將流失的客戶回歸銀行？這些都是銀行尤其是理財(cái)經(jīng)理需要關(guān)注的。因此，銀行的理財(cái)經(jīng)理迫切的需要進(jìn)行營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)換，多渠道多方面的使用新型的營(yíng)銷工具開(kāi)展日常工作。
課程收益：
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1.掌握客戶閉合營(yíng)銷的運(yùn)作模式
2.掌握零售客戶KYC的實(shí)用技巧
3.掌握十個(gè)以上實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷模板
4.掌握服務(wù)+銷售同步的綜合金融服務(wù)技巧
5.掌握策劃客戶營(yíng)銷活動(dòng)的技巧
6.掌握課程中的自媒體、調(diào)研、客戶畫(huà)像各類工具
7.提升辨識(shí)高凈值客戶能力，提升中收創(chuàng)利水平。
課程對(duì)象：零售銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：40%理論講授+40%實(shí)戰(zhàn)案例+20%情景演練/互動(dòng)體驗(yàn)

課程大綱/要點(diǎn)：
一、客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
1.客戶關(guān)系管理的過(guò)去與現(xiàn)在
2.零售銀行客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
3.零售銀行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
4.互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的影響
5.客戶關(guān)系管理路在何方？
二、客戶關(guān)系管理與客群營(yíng)銷的關(guān)聯(lián)性
1.零售銀行客戶關(guān)系管理的類型
1)營(yíng)銷管理
2)服務(wù)管理
2.客群的分類及維護(hù)模式
1)客戶分類
2)維護(hù)方式模式
3)數(shù)據(jù)分析
4)數(shù)據(jù)記錄
3.“非金融”在客戶關(guān)系管理中的角色
1)服務(wù)的意義
2)服務(wù)可以被度量么？
3)客戶滿意度的管理
三、發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)和難點(diǎn)
1.客戶關(guān)系管理累覺(jué)不愛(ài)，為什么還要繼續(xù)堅(jiān)持？
2.痛點(diǎn)在哪里？難點(diǎn)是什么？癢點(diǎn)怎么處理？
痛點(diǎn)案例詳解
3.如何直面難題？
四、客戶需求分析與KYC秘訣
小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：你理解的不一定是客戶想要的
1.客戶需求的分層
1)重新定義的馬斯洛五大需求分級(jí)
2)即刻需求VS潛在需求
2.“診斷---發(fā)現(xiàn)---需求”KYC三部曲
1)KYC的本意
識(shí)別MAN三要素
星座說(shuō)&心理學(xué)
2)深度KYC的技巧與工具
技巧發(fā)問(wèn)4步法
傾聽(tīng)延伸6法則
常用KYC工具的學(xué)習(xí)
五、KYC話術(shù)案例演練與總結(jié)
私人銀行客戶需求KYC問(wèn)題設(shè)置討論環(huán)節(jié)
1.私人銀行客戶金融及非金融需求分類原則
2.金融及非金融需求特征及痛點(diǎn)
3.金融及非金融需求營(yíng)銷策略
4.需求類型與KYC問(wèn)題設(shè)置
學(xué)員分組討論，并根據(jù)課程內(nèi)容，選擇某一客群需求進(jìn)行問(wèn)題設(shè)置，并現(xiàn)場(chǎng)完成演練。
六、如何讓客群營(yíng)銷管理產(chǎn)生價(jià)值
1.客群營(yíng)銷的六步法概述
2.客群營(yíng)銷六步法的具體實(shí)施方法與步驟
1)六步法細(xì)則的詳解
定目標(biāo)、找客群、挖客戶、設(shè)服務(wù)、配產(chǎn)品、呈進(jìn)度
2)閉環(huán)營(yíng)銷策略
七、客群營(yíng)銷六步法案例分析與案例實(shí)操演練
1.潛在客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1)社區(qū)客群和小微客戶組合營(yíng)銷的套路
2)流失客群挽留策略
3)跨級(jí)客戶的提升策略
2.重點(diǎn)客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1)服務(wù)+營(yíng)銷的埋點(diǎn)設(shè)計(jì)
2)低成本運(yùn)作高端營(yíng)銷活動(dòng)的策略
3)高端客戶資產(chǎn)提升的營(yíng)銷策略
4)子女教育、旅行、心理等非金融需求營(yíng)銷策略
3.網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)營(yíng)銷策略
1)創(chuàng)新的節(jié)日和生日回饋
2)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)/喬遷客戶引流策略
3)廳堂留客的營(yíng)銷策略
4.互聯(lián)網(wǎng)自媒體營(yíng)銷工具實(shí)操和線上營(yíng)銷策略
1)互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)孤九劍營(yíng)銷策略
2)互聯(lián)網(wǎng)宣傳工具應(yīng)用
3)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研工具應(yīng)用
4)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)及修圖工具應(yīng)用
八、客群營(yíng)銷六步法實(shí)戰(zhàn)演練
1、現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員設(shè)定營(yíng)銷客群，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)行完成的客群營(yíng)銷六部法的情景案例的實(shí)際操作及演練。
九、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑
1、現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員解答客戶營(yíng)銷常見(jiàn)問(wèn)題。

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