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銀行服務(wù)管理與投訴處理

課程背景：
隨著智能化時代的到來，銀行從設(shè)備到人員技能都要面臨一波波的升級與更新，更要面對服務(wù)過程中客戶認知和要求的升級，作為銀行服務(wù)的管理人員首當(dāng)其沖要更多的去思考怎么樣能夠在智能化時代帶出一支引領(lǐng)服務(wù)潮流的服務(wù)團隊。
課程對象：銀行服務(wù)管理人員
授課方式：講授+討論+案例+演練

課程大綱：
一、智能化時代銀行服務(wù)管理認知
1、作為一個管理者如何定義智能化時代銀行的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是什么樣子？
1）什么是服務(wù)？
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
3）什么是銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
4）什么是智能化時代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：作為一個自然人你接受過的最好的服務(wù)是什么？
2、智能化發(fā)展中銀行服務(wù)所面臨的機遇和挑戰(zhàn)？
1）如果你原本就有良好的口碑和業(yè)績？
2）如果沒有？
3、目前本行服務(wù)現(xiàn)狀盤點。
1）基于銀行網(wǎng)點的資源盤點——你有什么？
2）服務(wù)營銷現(xiàn)狀及產(chǎn)能盤點。
3）網(wǎng)點負責(zé)人及中層管理人員的時間盤點。
4、與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的差距是什么？
5、差距是否應(yīng)該存在？
討論：前期服務(wù)管理案例討論

二、智能化時代銀行服務(wù)管理大發(fā)現(xiàn)
1、智能化時代銀行服務(wù)問題是如何產(chǎn)生的？
1）是智能化的問題嗎？
2）是銀行服務(wù)流程的問題嗎？
3）是“人”的問題嗎？
4）是歷史問題嗎？
5）是客戶的問題吧？
2、智能化時代銀行常見服務(wù)問題
1）服務(wù)效率類
2）服務(wù)態(tài)度類
3）服務(wù)流程類
4）服務(wù)設(shè)備類
5）服務(wù)環(huán)境類
6）售后服務(wù)類
3、影響服務(wù)質(zhì)量的四大差距
1）消費者想要的服務(wù)與管理層一位消費者想要的服務(wù)二者之間的差別
2）管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務(wù)的規(guī)范二者之間的不一致
3）服務(wù)規(guī)范與實際提供的服務(wù)之間的不一致
4）實際提供的服務(wù)與銀行對外宣稱的服務(wù)之間的不一致

三、智能化時代基于銀行網(wǎng)點的服務(wù)管理
1、智能化發(fā)展中的網(wǎng)點服務(wù)流程梳理
1）老舊問題的服務(wù)流程
2）新智能設(shè)備的服務(wù)流程
3）人-機交互的服務(wù)營銷流程的梳理
4）崗位協(xié)作的服務(wù)流程的梳理
2、智能化環(huán)境下的銀行服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立與監(jiān)督
3、智能化銀行的物理網(wǎng)點定崗定責(zé)
4、曾經(jīng)的法寶是否還有用？
1）柜員七步曲里的奧秘
2）晨夕會的寶貴時光
3）巡檢內(nèi)容的自行升級
5、智能化銀行的網(wǎng)點日常管理
1）員工基礎(chǔ)管理（目標(biāo)、資源分配、成長、成就感、問題、士氣）
2）四種不同員工的管理（命令、輔導(dǎo)、激勵、授權(quán)）
3）管理事件的規(guī)劃
4）動機管理
5）當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)有效性理論與員工的執(zhí)行力

四、智能化時代的銀行投訴管理
1、一個管理者面對投訴的自我修養(yǎng)——情緒管理
2、對投訴的認知——投訴的“危“與”機”
1）投訴后可能發(fā)生的最好的結(jié)果是什么
2）投訴對銀行的“危“與”機”
3）投訴相關(guān)人員的協(xié)作與正確定位
3、好的投訴管理都是防患未然篇
4、投訴處理技巧——工欲善其事、必先利其器
1）廳堂抱怨七部曲要熟練掌握
2）突發(fā)狀況的分區(qū)管理和金牌話術(shù)要準(zhǔn)備好
5、更深層次的解決問題——心理學(xué)動機分析
1）工具：性格色彩分析變色處理問題
2）紅色性格客戶訴求及應(yīng)對策略與話術(shù)分析
3）藍色性格客戶訴求及應(yīng)對策略與話術(shù)分析
4）黃色性格客戶訴求及應(yīng)對策略與話術(shù)分析
5）綠色性格客戶訴求及應(yīng)對策略與話術(shù)分析

五、服務(wù)管理總結(jié)篇
1、實踐出真知
2、觀察記錄實踐后的影響
3、制定相關(guān)鞏固防衰措施（回潮基本上是一定會）

銀行服務(wù)管理與投訴處理