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物業(yè)管理客戶服務

【課程目標】
學習物業(yè)管理客戶服務的基本知識，導入優(yōu)質客戶服務理念，創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務氛圍；學習如何將優(yōu)質客戶服務理念真正運用到企業(yè)經營和物業(yè)管理服務實踐中，了解并熟悉物業(yè)管理客戶服務人員應具備的素質要求。學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理客戶投訴技巧，培養(yǎng)各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升員工的服務技能，以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的。

【培訓對象】
物業(yè)服務企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項目經理/管理處主任、物業(yè)服務企業(yè)客戶服務人員、會所及客戶俱樂部工作人員等。

【授課內容】
一、什么是服務
服務的概念、 服務的特征、 服務的構成
二、什么是物業(yè)管理服務
物業(yè)管理服務的特征、 物業(yè)管理服務的本質、 物業(yè)管理服務產品的構成、 物業(yè)管理服務產品與其它產品的區(qū)別與聯(lián)系
三、物業(yè)管理客戶服務理念與戰(zhàn)略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務理念深入人心 、讓優(yōu)質的客戶服務理念體現在員工的物業(yè)管理服務實踐、 讓優(yōu)質的客戶服務理念指導員工的行為
四、了解客戶，把握客戶脈搏--從客戶服務到客戶關系管理
客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、 客戶忠誠度管理
五、客戶細分政策及服務和物業(yè)管理服務需求
客戶價值分析流程、如何進行客戶細分、如何給客戶定位、五個客戶細分層次“社會新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務實之家”客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求
六、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務”--優(yōu)質客戶服務的構成
服務職責的專業(yè)化、服務流程的標準化、服務內容的人性化、服務項目的個性化、服務手段的創(chuàng)新化、服務延伸的超值化、服務方式的一站式、服務團隊的職業(yè)化
七、“從優(yōu)秀到卓越”--優(yōu)質客戶服務技巧訓練
客戶服務人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習慣和內務管理
八、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復和回訪的必要性重要性
九、優(yōu)質物業(yè)管理客戶服務建設的策略
企業(yè)治理結構、企業(yè)市場定位、服務產品定位、服務模式設計、服務流程化建設、服務質量體系建設、服務形象體系建設、服務監(jiān)督與改進機制建設、項目發(fā)展與市場推廣、服務品牌推廣
十、客戶服務生命周期與客戶忠誠度
十一、物業(yè)客戶服務的日常工作管理
交收房、入住接待、報修類和非報修類事項的接待服務流程、業(yè)戶資料的收集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費的收款及催款、便民和委托服務等
十二、客戶活動的組織
十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務的基礎知識
十四、緊急事件處理預案
十五、各級職務代理人的培訓
十六、案例分析與情景模擬
百姓滿意保持榮譽、首問責任制、一聲不知道是不負責任的表現、窗口服務形象就是要做到滿分、頂在杠頭與預防前頭、打鐵要靠自身硬 、點滴小事不放松、熱情服務錯嗎、 避免事故和災難就是安全服務、服務錯位了怎么辦、吃力不討好的尷尬事、發(fā)生錯誤主動致歉、瞎蒙可能就是禍根、隨手一指讓人跑冤枉路、遇到刺頭的人棘手的事怎么辦、物業(yè)管理真英雄的素質、物業(yè)管理費和安全無事故是企業(yè)生命線、共同打造優(yōu)秀的管理團隊
【授課課時】
7-16課時（每課時45分鐘）

物業(yè)管理客戶服務