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現場管理人員服務課

課程內容
百貨在服務客戶的過程中，想要讓客戶感受到更大的價值，同時也為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，要為客戶創(chuàng)造價值，首先要按照市場標準分解客戶的需求，以確定客戶利益，確定客戶為獲得商品、服務所付出的代價。提高客戶所擁有的價值，以便百貨商場在競爭上取得優(yōu)勢，并將價值的內容通過服務概念的推廣和對客戶的服務承諾表現出來。最后，企業(yè)還要制定量化、可執(zhí)行的服務標準，由全體營業(yè)員在各個服務環(huán)節(jié)將商品或服務交付給顧客。
核心內容一：為顧客創(chuàng)造價值我們需要的努力
◆為什么百貨商場目標顧客的價值就是企業(yè)的使命
◆我們?yōu)槭裁匆獙r值創(chuàng)造活動轉化為持續(xù)的組織行為
◆為什么百貨商場建立良好的顧客關系推動顧客的發(fā)展
◆為什么百貨商場要建立與顧客之間的溝通機制
◆為什么百貨商場要加強對最終消費者的研究
◆為什么百貨商場要培育消費者信賴的品牌
◆為顧客創(chuàng)造價值我們需要哪些努力   
◆經典管理寓言故事
◆案例分析
為顧客創(chuàng)造價值我們就要提升百貨商場現場服務的技能

核心內容二：百貨商場服務要學會怎樣接待各種類型的購物顧客
◆百貨商場顧客購物類型分析：
◆百貨商場顧客購物心理分析
◆百貨商場顧客類型分析及接待技巧
◆百貨商場顧客接待顧客的八個階段
◆百貨商場顧客處理顧客的投訴
（1）投訴的原因
（2）處理投訴的方法步驟
◆百貨商場顧客服務中應注意事項
◆百貨商場顧客接待情緒激動顧客的技巧
◆百貨商場顧客顧客投訴處置的原則規(guī)范

核心內容三：百貨公司如何測量顧客滿意度
顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受商品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現了顧客滿意的程度，也反映出百貨公司提供的商品或服務滿足顧客需求的成效。
◆百貨公司顧客滿意度定義及衡量好處 
◆百貨公司如何收集顧客滿意度數據 
◆百貨公司調查形式和設計指南 
◆百貨公司調查問卷問題設計指南  
◆百貨公司電話調查指南  
◆百貨公司其他調查方法指南
◆案例分析
分析下面的調查報告說明了忠實顧客和抱怨顧客對百貨行業(yè)有什么影響

核心內容四：如何讓我們的服務創(chuàng)造價值？ 
如果某個百貨公司還停留在與同行拼價格，或者用價格來爭取顧客的階段，那說明百貨公司的經營理念還停留在上個世紀，該換換思維了。也許你現在經營百貨公司的感覺還不錯，但可能此時你的百貨公司正像那個將要被煮的青蛙的一樣，還沒有意識到危險的來臨，還沒有敏銳的感覺到市場、對手的變化，以及顧客新的需要。
◆百貨商場的服務已是你不得不做的事 
◆百貨商場的服務必須更關注創(chuàng)造價值
◆百貨商場的服務必須靠系統去追隨顧客的心
◆百貨公司為什么制定統一明確的客戶服務策略
◆百貨公司為什么必須明確顧客服務的原則與策略
◆案例分析

◆百貨行業(yè)現在顧客越來越挑剔我們如何做好服務

核心內容五：服務創(chuàng)造價值那么如何體現服務創(chuàng)造價值的人性化
面對經濟浪潮的重重心理，呼喚人性，呼喚愛心的要求越來越高，百貨行業(yè)這一業(yè)態(tài)不僅僅是要滿足消費者的最基本的購買欲望，同時還要讓消費者感到一種享受，一種在家也得不到的溫馨。面對喧囂的街市?，F代百貨行業(yè)應該就這一方面進行整體的變革定位，顧客對百貨商場的各種促銷方式已經有厭倦的跡象，那么只有我們所能提供
什么是百貨商場舒適的環(huán)境
什么是百貨商場寬松的空間
什么是百貨商場豐富的商品
才吸引顧客到百貨商場來購物
◆百貨商場的硬件設施都有那些  
◆百貨商場的服務細節(jié)是什么

核心內容六：顧客在百貨商場購買準備過程中經歷六個階段  
確定溝通目標當確定了目標顧客后，還應了解不同顧客正處于購買準備過程的哪個階段，并據以確定自己的溝通目標。顧客在百貨商場購買準備過程中大約經歷六個階段，我們要知道。
◆知曉階段 
◆認識階段 
◆喜歡階段 
◆偏好階段 
◆確信階段 
◆購買階段 
◆現場活動腦子急轉彎

核心內容七：服務創(chuàng)造價值那么百貨商場提供的服務及評價項目有那些 
◆百貨商場為顧客提供的貼心服務有哪些
◆百貨商場怎樣看從顧客用來評估零售服務的尺度 
◆百貨商場了解顧客意圖后現場營業(yè)員該有哪些細節(jié)接待顧客的技巧
◆百貨商場現場營業(yè)員服務時對顧客推薦商品的技巧
◆百貨商場營業(yè)員介紹商品重點是什么
◆百貨商場營業(yè)員為什么要學會介紹商品的特點和用途
◆百貨商場營業(yè)員為什么要介紹這個商品具有那么多特點
◆百貨商場營業(yè)員在推薦其他商品時要注意什么
◆現場觀摩：看幻燈片

核心內容八：百貨商場現場營運管理—顧客接待標準 
◆百貨商場現場接待顧客原則與標準
◆百貨商場現場接待顧客的要求原則與標準
◆百貨商場現場營業(yè)員商品介紹原則與標準

核心內容九：服務創(chuàng)造價值附加特色服務是百貨店的制勝之道 
作為百貨商場要想在競爭中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上附加服務。顧客進得店來的根本目的是買商品，而百貨商場開店的目的也是把商品賣出去。商家要把商品賣出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價值。如果誰家的商品有特色，誰就能在市場競爭中擁有比較優(yōu)勢，商品有特色，是吸引顧客的原動力。如果商品沒有特色，就沒有比較優(yōu)勢，在競爭中就非常被動。所以百貨商場開店首先是商品要有特色。  
◆為什么百貨商場要有特色服務才能吸引顧客
◆為什么百貨商場要有特色服務才有競爭優(yōu)勢
◆為什么說百貨商場特色附加的原則是針對顧客需求附加  
◆從百貨商場顧客有五種需求上看附加特色服務   
◆為什么百貨商場顧客對利的需求時就是要顧客感覺物超所值  
◆為什么百貨商場要滿足顧客對利的需求
◆為什么顧客對便的需求，就是滿足顧客的天性――“懶惰”
◆百貨商場滿足顧客因能力缺陷的產生需求是什么    
◆百貨商場滿足顧客對環(huán)境的需求有那些內容 
◆百貨商場滿足顧客個性化的需求有那些內容 
◆現場活動游戲

核心內容十：百貨商場在現場服務過程中我們怎樣看待顧客的態(tài)度與需求?
當你向顧客提供服務時第一件事就是要了解顧客的需求，應該不斷了解顧客的需求及態(tài)度的變化，服務是人與人之間的一種關系。顧客與營業(yè)員之間的關系， 應該是一種富有人情味的關系，而不應該是一種純商業(yè)的關系。顧客與員工之間的關系非常溫暖、溫馨，顧客感到非常愉快。 每一次顧客進商場時，你都有機會使顧客更有信心、感覺更好。
◆現在百貨商場必須盡力為顧客提供以上這些服務
◆百貨商場了解顧客的需求是關系到自己生存的一種方式。?
在百貨商場需要做哪五件事才能與顧客建立這種良好的關系
◆現場活動作業(yè)題                                                     

核心內容十一：百貨商場現場服務中我們應該如何接近顧客的潛意識
在百貨商場我們每天都會接待很多顧客，每天我們都要重復做很多事情，每天我們所做的小事以及小動作，都會有顧客的影響力在，而這些小動作會直接影響到顧客剎那之間對你的看法，這剎那之間的看法可能就只是出現了幾秒鐘的時間就會馬上被放在顧客客潛意識的信息夾中。
◆在百貨商場你會將所有的人都視為自己重點的顧客 
◆在百貨商場你是否會對顧客微笑
◆在百貨商場你是否會贊美顧客
◆在百貨商場為什么你要學會感恩 

核心內容十二：百貨行業(yè)如何讓服務動起來 
◆當今百貨商場競爭激烈環(huán)境下
◆百貨商場服務該怎么做呢？
◆百貨商場怎樣才能在強手如林的服務業(yè)立于不敗之地呢？
◆百貨商場積極主動的溝通細節(jié)是什么
◆為什么百貨要宣揚助人為樂精神提倡換位思考
◆員工和顧客參與新服務項目的開發(fā)目的
◆百貨商場對員工充分授權的好處
◆為什么鼓勵顧客贊賞員工
◆把普通員工當顧客看待
◆現場活動小測驗

核心內容十三：百貨行業(yè)如何接待老年顧客的技巧
◆老年顧客是一個特殊的顧客群體
◆接待老年顧客需要我們特殊技巧
◆接待老年顧客做到耐心放心貼心

核心內容十四：百貨商場建立顧客體制內容都有哪些
合理的顧客體制是企業(yè)創(chuàng)造顧客價值的重要的保證，任何一家百貨商場都必須要建立一套完善的顧客體制。
◆怎樣保持百貨商場現有顧客群
◆百貨商場怎樣尋找新的顧客
◆百貨商場為什么要挖掘潛在顧客
◆為什么百貨商場需要發(fā)現優(yōu)良的顧客
◆為什么百貨商場要確認終身顧客
◆現場活動小測驗

核心內容十五：                 案例分析
某大型百貨商場現場顧客服務（全集） 
顧客服務指百貨商場在環(huán)境衛(wèi)生、安全、禮儀、導購、咨詢、投訴、退換貨等方面滿足顧客的期望與需求以及提供的免費寄存、泊車、失物招領、日常廣播、開具發(fā)票、發(fā)放贈品、代客包裝、提供急救箱等便利性等。
◆百貨商場現場服務顧客服務范疇
◆百貨商場現場服務內容及要求
◆顧客服務人員規(guī)范開具發(fā)票
◆顧客服務人員規(guī)范贈品發(fā)放
◆顧客服務人員日常服務中的細節(jié)
◆顧客服務人員處理顧客投訴
◆顧客服務人員對顧客糾紛處理規(guī)范
◆百貨商場顧客服務人員處理顧客糾紛的方法
◆百貨商場商品不良引起的糾紛
◆百貨商場由服務方式上引起的糾紛
◆百貨商場營業(yè)員態(tài)度不當
◆百貨商場營業(yè)員工作上出現失誤
◆百貨商場顧客對營業(yè)員產生誤會
◆百貨商場使用不習慣的新產品、新材料后產生的糾紛
◆百貨商場顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛
◆百貨商場顧客服務人員規(guī)范處理顧客退換貨
◆百貨商場顧客服務人員規(guī)范接待團購服務
◆百貨商場顧客服務臺員工工作規(guī)范 
◆百貨商場客服人員基本工作流程
◆為顧客提供咨詢服務，認真、耐心為顧客解答所提出的問題
◆顧客遺失在賣場的物品
◆百貨商場顧客服務中心管理手冊
◆顧客服務人員工作規(guī)范
◆現場服務規(guī)范
◆現場接待服務規(guī)范
◆處理突發(fā)事件規(guī)范
◆宣傳品的發(fā)送工作規(guī)范
◆為顧客提供商場購物向導服務及提供商品包裝服務規(guī)范
◆VIP會員卡辦理流程和工作規(guī)范
◆VIP會員檔案管理規(guī)范
◆客服人員使用POS系統的規(guī)范
◆辦理積分換禮品的規(guī)范
◆VIP會員的賀卡郵寄規(guī)范
◆營業(yè)員導購服務規(guī)范
◆背景音樂播放規(guī)范
◆顧客服務需培訓的主要內容提要
◆現場活動大考驗

現場管理人員服務課