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中國企業(yè)培訓講師
商務客戶關系管理與溝通技巧
 
講師：楊俊 瀏覽次數(shù)：2569

課程描述INTRODUCTION

商務客戶關系維護

· 銷售經(jīng)理

培訓講師：楊俊    課程價格：￥元/人    培訓天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

商務客戶關系維護

課程背景：
隨著客戶對行業(yè)服務品質(zhì)期望的不斷提升，以往單純標準化、機械化的服務已無法滿足客戶差異化的需求，在實際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)許多客戶經(jīng)理依然采用傳統(tǒng)的、被動的服務模式，無法根據(jù)不同客戶性格特點實施差異化的關系維護策略；不懂銷售引導技巧，依然采用簡單的酒桌文化來促成產(chǎn)品交易。這一系列問題都成為限制企業(yè)提升發(fā)展的攔路虎。
本課程將以世界500強企業(yè)客戶服務實踐案例為背景，結合國內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，幫助課程學員快速掌握客戶溝通與方案推進技巧，提升企業(yè)業(yè)務品質(zhì)。
 
課程收益：
▲掌握專業(yè)的客戶溝通與服務技巧，提升客戶對公司業(yè)務的接受度。
▲掌握根據(jù)不同客戶性格采取差異化關系維系策略的技巧。
▲掌握方案溝通中需要注意的關鍵問題、熟練運用利益推進法與痛點推進法促進方案達成。
▲掌握客戶異議處理技巧，有效化解客戶不滿。
▲熟練運用方案推進模型，利用利益之爭、第三選擇等工具，推進商務談判達成。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：企業(yè)客戶服務部人員、客戶經(jīng)理
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+小組研討
 
課程大綱
第一講： 基礎溝通技巧—有效的聆聽與交流
一、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點
1.表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重） 
2.將注意力集中在客戶談話的要點 
3.不要把你認為的當成客戶想要的
4.不要主觀臆斷—上半句與下半句
5.同理心的溝通（有效的換位思考）
6.客戶服務過程的記錄
二、如何做到良好的表達—讓客戶理解我的觀點
1.邏輯關聯(lián)詞的合理運用
2.總是圍繞表達對象的利益展開
3.對于重點的部分應加重語氣
4.對于復雜的難以理解的部分可以適當重復或舉例說明
5.合理的運用語氣語調(diào)和肢體語言來表達你的意思
三、如何聰明的表達—讓客戶接受我的觀點
1.小案例一 如何轉(zhuǎn)換你的表達觀點
2.小案例二 如何增加對象的壓迫感
 
第二講：關系管理技巧—針對不同的客戶采取差異化的維系策略
了解客戶的脾性—不同的人，要說不同的話
1.案例分享—愛默生的故事（你的啟示是什么？）
2.DISC客戶性格分類
3.學員性格測試練習
4.個性的劃分——情感型
1)情感型客戶的識別
2)情感型客戶的關系維系策略
5.個性的劃分——分析型
1)分析型客戶的識別
2)分析型客戶的關系維系策略
6.個性的劃分——溫和型
1)溫和型客戶的識別
2)溫和型客戶的關系維系策略
7.個性的劃分——主觀型
1)主觀型客戶的識別
2)主觀型客戶的關系維系策略
 
第三講： 方案推進技能—介紹兩個注意與兩套方法
一、方案介紹的兩個注意
1.客戶的記憶力
1)內(nèi)容必須簡練
2)提取最重要或者與客戶最契合的要點進行推介
3)一般不超過3個賣點
2.客戶的理解力
1)表達方式通俗化
二、如何運用銷售模型、提高方案推介的成功率
1.利益推進法
視頻案例—快樂銷售的秘訣
1)利益推進法的由來
2)利益推進法四個關鍵步驟
2.痛點推進法
視頻案例—如何有效挖掘客戶痛點
1)痛點推進法的由來
2)痛點推進法三個核心步驟
 
第四講：異議處理技巧—客戶不同意見的應對
一、客戶異議應對技巧
1.異議對我們意味著什么 
2.客戶異議的分類
1)有能力處理的異議
2)無能力處理的異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示理解的常用方法
5.反對意見處理三步驟
 
第五講：商務談判技巧—方案談判技巧與應用模型
一、談判技巧—如何開展溝通博弈
推進困難方案的關鍵工具—利益之爭
1.互斥利益
2.共贏利益
3.差異利益
二、談判技巧—如何施加對客戶的心理影響
1.行為與動機的差異
2.如何施加心理影響
三、談判技巧—方案融合之第三選擇
1.提取價值點
2.價值點方案融合
3.第三選擇練習
四、談判技巧—產(chǎn)品推介創(chuàng)新思維之舉一反三
1.問題描述
2.陳列當前解決方案
3.提取原理
4.梳理新的解決思路
 
第六講：行動學習工作坊—工作難題破解
簡介：行動學習研討是指組織一群行業(yè)精英，圍繞一個或多個現(xiàn)階段工作難題進行集中研討，引導者一般為課程導師，在實施過程中導師起著提供方法論，引導催化的作用，而輸出者則是各位參與學習學員，由于在討論過程中使用了無拘束，但能充分應發(fā)腦力激蕩的規(guī)則，能充分激發(fā)學員對于問題的探討，從而迸發(fā)出更多新的觀點和問題解決方法。
步驟一 案例分享
步驟二 內(nèi)部評選
步驟三 背景收集 
步驟四 初級研討
步驟五 重新組合
步驟六 智慧眾籌
步驟七 最終研討
步驟八 解決方案分享

商務客戶關系維護


轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/249865.html

已開課時間Have start time

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楊俊
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