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服務理念與服務技巧

【課程大綱】
第一模塊:優(yōu)質服務的意議
產品同質化所帶來的
產品競爭轉向服務競爭
產品為中心轉型為以客戶為中心
服務是最有力的營銷
服務是產生差異化與提升企業(yè)核心競爭力的有效手段
從海底撈的成功看服務營銷的意義
經典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

第二模塊:卓越的服務理念
客戶服務需要具備的能力
適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力
自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’
應對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
責任感---- 職業(yè)精神的自我要求
及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚
服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
卓越的服務技巧----卓越服務體現(xiàn)于細節(jié)
經典案例：松下幸之助與失意的店老板
經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長
卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
換位思考，調整心態(tài)，快樂工作
卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
視覺營銷與‘標桿網(wǎng)點（營業(yè)廳）’機制
過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉型’之行
討論：哪個銀行單據(jù)最簡單、最好填
經典案例：品牌車4S 店的有形服務展示
卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
客戶價值*化的秘密武器
經典案例：醫(yī)療器械行業(yè)*的營銷模式

第三模塊:客戶服務人員的實戰(zhàn)技巧
提升客戶服務滿意度的關鍵時刻
五星級客戶服務的自我要求
統(tǒng)一的職業(yè)形象
規(guī)范的服務行為
嫻熟的溝通能力
專業(yè)的服務技巧
服務人員的自我修練
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求 
記錄、總結、分析 聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個原則
有效傾聽的技巧 
你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓練
行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調、語氣在服務場合中的應用
說話的技巧： 
如何引導顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
-轉變固有的語言溝通模式
提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
* 引導提問法
服務禁忌語言

第四模塊：客服待客溝通技巧
語言溝通的導圖
溝通中的障礙分析
語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度
溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
卓越的服務技巧
有效溝通的前提與目的：雙贏
有效溝通的基礎：黃金法則&白金法則
以客戶為中心的溝通模式
溝通的第一要義---不只是聽見
用心聆聽的意義
傾聽過程中*的障礙
面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關鍵意思
擺脫注意力分散
… 積極傾聽的技巧
說的技巧
運用適當?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
問的藝術
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享

第五模塊：客戶關系管理
客戶服務中的二八定律
服務中售前、售中、售后新解
客戶服務新概念---與你的客戶展開社交
挖掘客戶的潛在需求
VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務
品質生活、人脈平臺的搭建
貼心秘書
綠色健康通道
專題沙龍

服務理念與服務技巧