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服務(wù)塑造企業(yè)核心競爭力

課程開發(fā)理念：
    我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系時，一家企業(yè)老板對我說“我們也想打造一套有競爭力的服務(wù)體系；產(chǎn)品是同質(zhì)的，希望用服務(wù)贏得客戶，樹立服務(wù)品牌，獲得更多市場份額”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助海爾平臺開發(fā)一門權(quán)威課程。在客戶導(dǎo)向的市場環(huán)境中、在企業(yè)進入成熟期的背景下都是需要的。海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，行為忠誠比滿意更有意義，而客戶忠誠最直接的來源就是贏得情感的信任。宗上所述，我給課程起名叫《用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》。
    為了提高科學(xué)性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。課程主要宗旨是贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、用感動和其他方法營造客戶忠誠的方法、建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)管理經(jīng)驗的學(xué)員學(xué)習(xí)，更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來學(xué)習(xí)。

授課目的：
通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員提升：
1、 理解服務(wù)的特點與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。
2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、 學(xué)習(xí)服務(wù)流程分析的方法與工具，理解標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定的方法，在掌握自己企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計的同時，學(xué)會塑造與把握客戶體驗。
5、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

授課形式：課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

授課對象：有經(jīng)驗的一線員工與公司中高層管理者，關(guān)注服務(wù)管理水平提升的公司中高層領(lǐng)導(dǎo)

授課內(nèi)容：
第一講：服務(wù)塑造企業(yè)核心競爭力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
從服務(wù)的特點理解服務(wù)管理的難點
服務(wù)創(chuàng)新與行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式設(shè)計
標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競爭力方法
高效服務(wù)利潤鏈的塑造：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動力
第二講：搭建客戶滿意的管理模式
客戶感知服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
客戶期望的引導(dǎo)與掌控
最經(jīng)典的客戶滿意管理模型
第三講：贏得未來利潤的客戶忠誠
塑造客戶忠誠的渠道與方法
如何讓不滿的客戶更忠誠
用服務(wù)承諾提升客戶忠誠度
培養(yǎng)忠誠客戶的路徑圖
客戶忠誠的KPI指標(biāo)體系
第四講：搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)
影響客戶期望的因素分析
客戶分類與匹配的服務(wù)策略
搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)
讓服務(wù)像產(chǎn)品一樣被策劃被設(shè)計
快速滿足客戶需求的組織結(jié)構(gòu)
第五講：客戶體驗與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析
設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的經(jīng)典工具與方法
找到影響客戶體驗的關(guān)鍵時刻
設(shè)計高峰體驗以贏得客戶好感
有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定
第六講：提升服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理
99%的客戶滿意是不是足夠
用六西格瑪思想管理服務(wù)品質(zhì)
到底什么叫服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)場測評你是不是了解自己的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的量化測評工具與分析
影響服務(wù)質(zhì)量的四個管理環(huán)節(jié)
培訓(xùn)回顧與問題討論

服務(wù)塑造企業(yè)核心競爭力