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客戶服務(wù)營(yíng)銷的課程

    課程收獲
    1、運(yùn)用「客戶滿意度評(píng)分表」、「客戶滿意度模型」以服務(wù)促進(jìn)銷售；
    2、學(xué)習(xí)跨部門同事團(tuán)隊(duì)合作，為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度；
    3、掌握與客戶打交道過(guò)程中的有效的全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式技能；
    4、掌握透到通過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能；
    5、理解客戶期望并學(xué)會(huì)管理客戶不合理的期望，提升客戶滿意度。

    課程特色
    通過(guò)視頻演示，用一個(gè)真實(shí)案例貫穿始終學(xué)習(xí)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，并通過(guò)案例練習(xí)、小組討論等手段強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。

    課程大綱
    單元一：前言
    案例分享：屁股決定你的腦袋。

    單元二：為客戶著想，換位思考；解決問(wèn)題，創(chuàng)造雙嬴
    1、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：本位主義。
    2、5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別，提高客戶體驗(yàn)滿意度
    3、7個(gè)等級(jí)滿意度評(píng)分表，提高客戶體驗(yàn)滿意度
    4、全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」步驟
    模式步驟一：探索客戶問(wèn)題需求
    模式步驟二：提供解決方案建議
    模式步驟三：采取行動(dòng)解決問(wèn)題
    模式步驟四：確認(rèn)滿足客戶期待

    單元三：案例視頻：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
    1、了解整個(gè)案例及討論的主題。
    2、描述客戶對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
    3、理解「不能與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺(jué)。

    單元四：案例視頻：無(wú)辜的留話者；教學(xué)片
    1、全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個(gè)步驟內(nèi)容
    2、練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)
    3、案例分享：面對(duì)客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
    4、理解服務(wù)客戶，服務(wù)心態(tài)比服務(wù)技能更重要
    5、案例分享：屁股決定你的腦袋。
    6、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：溝通風(fēng)格、舌尖現(xiàn)象

    單元五：案例視頻：好心的同事；教學(xué)片
    1、理解全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個(gè)步驟
    2、學(xué)員練習(xí)：客戶不滿意時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)
    3、理解服務(wù)客戶，服務(wù)心態(tài)比服務(wù)技能更重要
    4、與跨部門同事采取相同的「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式重要性
    5、主動(dòng)管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶
    6、跨部門同事長(zhǎng)期溝通不順暢，會(huì)破壞部門之間信任
    7、團(tuán)隊(duì)合作6個(gè)原則
    8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
    9、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：思維定勢(shì)

    單元六：案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
    1、理解全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個(gè)步驟內(nèi)容
    2、從客戶一個(gè)簡(jiǎn)單要求，探索背后所隱含的重大商機(jī)
    4、理解供應(yīng)商「為客戶的客戶著想」的重要性。
    5、理解供應(yīng)商「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法」和「客戶導(dǎo)向銷售方法」的基本區(qū)別。

    單元七：案例視頻：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總；教學(xué)片
    1、理解老客戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時(shí)，也逐步失去對(duì)供應(yīng)商的信任。
    2、聆聽(tīng)客戶在每個(gè)步驟同樣重要

    單元八：案例視頻：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線；教學(xué)片
    1、練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)
    2、理解客戶對(duì)供應(yīng)商很不滿意時(shí)所引起的連鎖反應(yīng)。
    3、解決客戶問(wèn)題，不能讓客戶感覺(jué)供應(yīng)商踢皮球。
    4、先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問(wèn)題的方法。
    5、案例分享：5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。

    單元九：工作坊（1.5~3小時(shí)）

    單元十：總結(jié)和行動(dòng)

    專家簡(jiǎn)介
    原acer集團(tuán)中國(guó)總部副總經(jīng)理  陳南宏

    實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
    具有25年的實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾任acer集團(tuán)大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理、中國(guó)總部副總經(jīng)理，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗(yàn)，并由此總結(jié)出一套完整的方法論。
    經(jīng)歷acer集團(tuán)的變革整合過(guò)程，深悟acer管理的“IBM模式”，多年的管理經(jīng)驗(yàn)切實(shí)感受到了“IBM模式”給acer模式帶來(lái)的改變，對(duì)這獨(dú)特的管理與銷售模式進(jìn)行了深入的研究，成為了IBM特聘顧問(wèn)及講師。

    授課風(fēng)格
    控場(chǎng)能力出眾，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)沉淀出了一個(gè)個(gè)代表性極強(qiáng)的案例，用案例引導(dǎo)學(xué)員思考，擺脫沉悶的演講式教學(xué)。

    主講課程
    由內(nèi)到外的顧問(wèn)式銷售、特色銷售領(lǐng)導(dǎo)力、教練式管理、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

    服務(wù)客戶
    施耐德、HP、百度、聯(lián)想、金蝶軟件公司……

客戶服務(wù)營(yíng)銷的課程