課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理
課程背景
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭白熱化的產(chǎn)物,服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力,服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,避免價格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場競爭的日益激烈,服務(wù)能力超越了所有其他能力,正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競爭力,我們必須依賴服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶資源,“客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè) 間競爭的第一指標,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)將是鑄就企業(yè)和個人品牌的基石。通過學習和實踐本課程中的理念,您將改變對服務(wù)的看法,找到激發(fā)每個人主動、熱情服務(wù)的方法,發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣,讓客戶得到更愉快的體驗,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升,您的個人生活得到改善,您的團隊服務(wù)能力更為強大,更會增強您的成就感和榮譽感。
課程目標
-引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念;了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競爭點;
-認清你的目標客戶和目標服務(wù),透析服務(wù)的特征,全面認識客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng);
-掌握客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)項目設(shè)計,提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的方法和步驟;
-使學員掌握客戶滿意的心理機制和客戶滿意度的具體管理方法;
-幫助學員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準和相關(guān)服務(wù)技能;
-幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
授課對象
客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、中高級管理者、基層主管。
課程大綱
一、走進服務(wù)
1、現(xiàn)代企業(yè)*競爭的領(lǐng)域——服務(wù)
1)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢
2)服務(wù)感受矩陣
3)什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
4)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點
演練:思維轉(zhuǎn)換的力量
2、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問題
1)硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2)缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3)企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4)缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5)競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個性
3、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
1)職業(yè)還是事業(yè)——你為誰打工?
教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》
工具:影響圈與關(guān)注圈
2)如何找到工作樂趣
3)如何提升自己的雇傭價值
教學影片:不可能的任務(wù)
二、全面客戶服務(wù)系統(tǒng)
1、服務(wù)組織構(gòu)建——客戶服務(wù)系統(tǒng)的后臺與前臺
2、卓越客服經(jīng)理的角色認知
1)角色定位與角色認知
演練:張經(jīng)理的苦惱
2)領(lǐng)導(dǎo)者的四大天職
以身作則、探索航向、整合體系、釋放潛能
3、如何建立和完善客戶服務(wù)體系
1)提煉與貫穿服務(wù)理念
2)優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機構(gòu)
3)設(shè)計、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述
4)客戶服務(wù)體系的三類管理制度
5)創(chuàng)造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
4、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理
1、如何讓服務(wù)有形化
1)語言的描述
2)服務(wù)的環(huán)境
3)服務(wù)人員的素質(zhì)
4)承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計要點
1)差異化的服務(wù)理念
2)貼切的客戶服務(wù)承諾
3)需求導(dǎo)向的服務(wù)項目設(shè)計
4)以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計
5)專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標準設(shè)計
演練:服務(wù)主題創(chuàng)意
3、客戶服務(wù)投訴系統(tǒng)——如何處理客戶投訴
1)為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2)有效處理客戶投訴的方法和步驟
3)完美服務(wù)彌補六步絕招
演練:客戶投訴怎么辦
4、從滿意到忠誠
1)客戶滿意度管理
2)滿意不代表忠誠——如何實現(xiàn)真正的客戶忠誠
四、打造卓越服務(wù)營銷團隊
1、招募服務(wù)團隊成員的標準
1)為什么是團隊而不是個人?
2)找什么人來服務(wù)?
2、讓服務(wù)執(zhí)行到位——如何布置任務(wù)?
1)布置工作七大要務(wù)
2)如何消除執(zhí)行阻力
教學影片《如何布置和接受任務(wù)》
3、團隊致勝——建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷團隊
1)低效的服務(wù)營銷團隊表現(xiàn)
2)打造高效能服務(wù)營銷團隊的關(guān)鍵點
3)高效能服務(wù)營銷團隊的特征
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理
轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/257488.html
已開課時間Have start time
- 王哲光