以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力
講師：吳宏暉 瀏覽次數(shù)：9
課程描述INTRODUCTION
如何用服務(wù)提升企業(yè)競爭力
培訓(xùn)講師：吳宏暉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何用服務(wù)提升企業(yè)競爭力
課程大綱
第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
從服務(wù)的特點理解服務(wù)管理的難點
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法
高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
第二講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標準化與客戶承諾實施
麥當勞的標準化服務(wù)與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)策略分析
讓每一個員工都能實施個性化服務(wù)的標準流程建立
以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動
第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍圖繪制
通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標準設(shè)定
關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時刻”管理是如何落實的
第五講：分析服務(wù)差距促進服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實施服務(wù)質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷
引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
讓標桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)標桿管理
第六講：客戶不滿的應(yīng)對與補救系統(tǒng)建立
客戶不滿隱藏在每一個服務(wù)細節(jié)當中
服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補救方法
培訓(xùn)回顧與問題討論
如何用服務(wù)提升企業(yè)競爭力
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/2580.html
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- 吳宏暉
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