課程描述INTRODUCTION
服務(wù)技巧的課程
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：劉炎
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)技巧的課程
服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
比爾·蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。
作為公司的員工，其自身的行為不僅是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是公司企業(yè)文化、管理水平的表現(xiàn)。所以，增強職業(yè)意識、增強服務(wù)意識、學習現(xiàn)代禮儀知識，掌握人際溝通與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，已成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，提升核心競爭力，贏得市場的重要手段。這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢所需：
1、顧客想要什么？僅僅是一款好看的發(fā)型嗎？發(fā)型師手藝不錯，顧客的總體評價和滿意度就高嗎？
2、企業(yè)要發(fā)展，多開幾家店就行了嗎？每個店有幾名優(yōu)秀的員工就可以了嗎？
3、面對激烈的市場競爭，我們該怎樣留住老顧客，吸引新顧客？
4、美發(fā)是一個特殊的產(chǎn)品，在發(fā)型做好之前顧客看不到產(chǎn)品?？渴裁醋岊櫩托湃文悖堪l(fā)型師的人格魅力在哪里？
5、怎樣在美容美發(fā)業(yè)的工作流程中體現(xiàn)員工素質(zhì)？
6、什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么樣的服務(wù)才是顧客滿意的服務(wù)？
7、怎樣內(nèi)強員工修養(yǎng)與素質(zhì)，外塑成功的企業(yè)形象？
學習改變意識、學習獲得能力、學習提升競爭力！
●劉炎銷售訓練學院的講師經(jīng)過長時間的調(diào)研、經(jīng)過上千次的實地考察與訪談，經(jīng)過與多位業(yè)內(nèi)資深人士的探討，制定本課程！
●在福建，已有一佳造型等機構(gòu)率先接受了相關(guān)課程培訓，領(lǐng)導(dǎo)和員工普遍感受到心靈的震撼與沖擊、服務(wù)意識與服務(wù)技巧得到全面提升！
——面對競爭如此激烈的市場，面對顧客越來越挑剔的眼光，渴望取得更大成功的您，一定會做出更加堅定而正確的選擇！
一. 追求卓越服務(wù)
1、美發(fā)行業(yè)是一種什么樣的企業(yè)？
２、顧客是怎樣流失的？
（1）顧客流失的原因
（2）怎樣理解100-1=０
３、追求卓越的服務(wù)
（1）客戶到底想要什么？
（2）我們該如何改善？
二. 工作流程確立
1、詳細分析美發(fā)店的整個工作流程
2、工作流程中涉及的員工禮儀要求
三. 接待禮儀
1、怎樣站？站姿的禁忌
2、接待規(guī)范：“三到”與“三聲”
3、怎樣稱呼客人？
4、怎樣引領(lǐng)客人？（引領(lǐng)中的手勢與目光）
5、請客落座、端茶倒水的注意事項
6、遞接物品、小件寄存
7、收銀的禮儀
8、告別及送客
四. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
禮儀五步法（授課方式：講授及情景模擬）
（一）看：領(lǐng)先顧客一步的技巧
1、讀懂顧客的身體語言
2、不當勢利眼
3、學會用目光接觸顧客
（二）聽：拉近與顧客的關(guān)系
1、為什么要注意聽？
2、聽什么？怎樣才算用心聽？
（三）笑：微笑魅力
1、服務(wù)人員為什么必須微笑？
2、你會微笑嗎？
（四）說：與顧客溝通的技巧：吸引新顧客，留住老顧客？
1、怎樣贏得顧客的好感：說話不當是造成顧客流失的重要原因
（1）3A原則 （2）讓顧客有優(yōu)越感
2、說的技巧
（1）熱情、真誠、耐心
（2）把握好語氣、語調(diào)和語速
服務(wù)技巧的課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/258293.html
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- 劉炎