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金牌服務(wù)打造管理

參訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果： 
通過(guò)2天的培訓(xùn)，將使參培人員達(dá)到如下改變和提升： 
 通過(guò)對(duì)自我和角色的認(rèn)識(shí)找到服務(wù)人的心智模式 
 通過(guò)對(duì)服務(wù)和服務(wù)人概念的重新理解，找到服務(wù)人員的角色定位 
 通過(guò)轉(zhuǎn)變心智模式找到服務(wù)人員的職業(yè)歸屬感和職業(yè)興趣點(diǎn) 
 通過(guò)建立服務(wù)人員的正確心智模式掌握服務(wù)的真諦和服務(wù)技巧 
 如何用心打動(dòng)和感染顧客——顧客溝通技術(shù) 
 如何應(yīng)對(duì)服務(wù)中的困惑和挑戰(zhàn) 
 如何提供金牌服務(wù)體驗(yàn) 
 走向快樂(lè)服務(wù)、健康平衡的職業(yè)道路 

培訓(xùn)特色：應(yīng)用國(guó)際先進(jìn)的“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)”“案例教學(xué)法”和NLP“心理教練技術(shù)”： 
 學(xué)習(xí)心理家研究指出：傳統(tǒng)式的學(xué)習(xí)法在課堂中學(xué)員吸收10%-30%的內(nèi)容，并且隨著時(shí)間的推移逐漸遺忘，而 “案例教學(xué)法”是采用最科學(xué)的“多重感官學(xué)習(xí)法”和“學(xué)員激活術(shù)”，使得學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)獲得*的價(jià)值。 
 NLP（Neuro Linguistic Programming）神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W的理論，20世紀(jì)70年代起源于*，是關(guān)于人類(lèi)行為與溝通程序的一套詳細(xì)可行的模式。許多國(guó)際*的企業(yè)，例如IBM、可口可樂(lè)、*友邦保險(xiǎn)公司等都將NLP作為其管理、溝通、客戶(hù)服務(wù)的重要手段。任何行為和成果的基礎(chǔ)都來(lái)自于人的意識(shí)，本培訓(xùn)不同于其它傳統(tǒng)培訓(xùn)，它是從人的意識(shí)層面入手，從身心運(yùn)作和人類(lèi)深層溝通解決服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效果問(wèn)題，并延伸到服務(wù)從業(yè)人的身心健康和生活平衡。 
 “體驗(yàn)式教學(xué)”和“案例教學(xué)法”包括：小組研討、深度會(huì)談、情景活動(dòng)、角色扮演、靜心冥想、作業(yè)練習(xí)、行動(dòng)指南等。課程進(jìn)行期間，學(xué)員獲取價(jià)值的*途徑是實(shí)際參與、親身體驗(yàn)，這是一個(gè)自我認(rèn)識(shí)與探索的過(guò)程。課程的進(jìn)行方式是將每個(gè)人置身于活動(dòng)之中，在這過(guò)程中每個(gè)人得以親身體驗(yàn)、探索內(nèi)心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因應(yīng)之道。 
 “內(nèi)省反映”與“應(yīng)用于下一步行動(dòng)”是“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)”和NLP教學(xué)的關(guān)鍵過(guò)程。在小組研討中學(xué)員將活動(dòng)中所遇到的問(wèn)題與現(xiàn)象提出來(lái)與其他組員討論，并且找出生活和工作中曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的類(lèi)似情形來(lái)作分析比較，得出結(jié)論，轉(zhuǎn)變思考與行為模式，制定目標(biāo)，選擇未來(lái)全新的行動(dòng)。學(xué)員們將在這個(gè)過(guò)程中成長(zhǎng)和蛻變，找到以前從未發(fā)現(xiàn)的突破點(diǎn)，在未來(lái)的工作中有出色的表現(xiàn)和獲取卓越的成果。 

課程綱要： 
一、 首先用NLP（Neuro Linguistic Programming）的理論認(rèn)識(shí)自我、認(rèn)識(shí)心智 
1、 信念游戲 ——找到自己沒(méi)有留意過(guò)的“小聲音”，用“體驗(yàn)式教學(xué)法”讓學(xué)員從信念系統(tǒng)中認(rèn)識(shí)自我、認(rèn)識(shí)心智 
2、 90/10法則：一個(gè)超乎想象的巧妙法則——從90/10法則的案例中找到自我可控因素就是“我”對(duì)一切的反應(yīng) 
3、 如何在服務(wù)中創(chuàng)造良好的反應(yīng)？管理好自己的反應(yīng)？給顧客滿(mǎn)意的反應(yīng)？ 
4、 心智反應(yīng)模式對(duì)服務(wù)中工作和人生成果的影響 

二、 服務(wù)是什么？我為誰(shuí)而服務(wù)？服務(wù)中我是什么角色？ 
1、 情景模擬案例——從一個(gè)員工的工作案例引發(fā)出對(duì)服務(wù)的思考 
2、 服務(wù)是人與人之間不可缺少的聯(lián)系紐帶，“我”是這個(gè)紐帶中的源頭 
3、 “三個(gè)木工”的故事 
4、 我是誰(shuí)？我為何工作？我在做什么？樹(shù)立正確的使命感、工作觀(guān)、價(jià)值觀(guān)——贏得人生的成果 

三、 金牌服務(wù)職業(yè)人的心智模式 
1、 責(zé)任意識(shí)——我是一切的源頭，我對(duì)我的生命完全負(fù)責(zé) 
2、 主動(dòng)積極超前——沒(méi)有不好的人，只有不好的心態(tài) 
3、 自我激勵(lì)、自我超越——沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功 
4、 追求快樂(lè)、逃避痛苦——注意你所想要的，而不是你所恐懼的，享受一切過(guò)程 
5、 三贏意識(shí)——公司、他人、我三贏；透過(guò)給予別人力量來(lái)展現(xiàn)自己的力量，他人的滿(mǎn)意才是我的滿(mǎn)意 
6、 執(zhí)行力——當(dāng)一個(gè)人思想和行為一致時(shí)就可以產(chǎn)生極大的力量 

四、 用心打動(dòng)和感染顧客，如何讓顧客滿(mǎn)意 
1、 我因服務(wù)他人而尊貴——服務(wù)打造人的品格 
2、 如何看待顧客，顧客的分類(lèi)以及顧客的需求分析 
3、 重視人而非產(chǎn)品，用心勝于一切技巧 
4、 同理心和換位思考 
5、 及時(shí)給予顧客所需的東西 
6、 超越顧客的期望，給顧客驚喜 

五、 服務(wù)的困惑和挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì) 
用實(shí)際工作案例討論服務(wù)中的困惑和挑戰(zhàn) 
1、 如何看待投訴與投訴處理技巧 
2、 寬容是服務(wù)人的素養(yǎng) 
3、 服務(wù)中自我壓力調(diào)適 

六、 從顧客的角度看服務(wù) 
1、 有形度：一個(gè)服務(wù)人員或一個(gè)企業(yè)外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西 
2、 同理度：服務(wù)人員用心理解客戶(hù)的需求，能夠理解客戶(hù)的想法 
3、 專(zhuān)業(yè)度：顧客之所以選擇你企業(yè)的產(chǎn)品，看的是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力至關(guān)重要 
4、 反應(yīng)度：是服務(wù)效率、速度的問(wèn)題，同時(shí)體現(xiàn)在服務(wù)人員的語(yǔ)言的表達(dá) 
5、 信賴(lài)度：是一種品牌，是一種長(zhǎng)期的信任感 
互動(dòng)練習(xí)：三人模擬顧客演練 

七、 如何創(chuàng)造金牌服務(wù)體驗(yàn) 
1、 接待顧客的技巧 
2、 迎接顧客的態(tài)度準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備 
3、 電話(huà)服務(wù)技巧，由心靈到聲音的體驗(yàn) 
4、 傾聽(tīng)和發(fā)問(wèn)的技巧 
5、 如何感召到顧客跟隨你 
案例討論：你作為顧客，你想要什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？ 

八、 快樂(lè)服務(wù)、快樂(lè)工作，活出精彩人生 
大型體驗(yàn)訓(xùn)練：擁抱練習(xí)——找到快樂(lè)服務(wù)、健康工作的源泉 

金牌服務(wù)打造管理