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服務客戶關鍵培訓

【課程說明】 
在整個銷售過程和客戶服務過程中關鍵時刻無處不在?！囤A得客戶的關鍵時刻》課程是IBM 公司的全球服務事業(yè)部的一個版權課程。它是針對IBM 公司全球服務客戶代表和IT技術支持、方案產(chǎn)品營銷等專業(yè)人員必修的策略性培訓課程。這個課程是IBM公司花800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)而成的一個教學片，全公司25萬員工全部培訓過。 
具體教學方式是由講師組織大家邊觀摩教學片邊討論，是一個高質(zhì)量案例教學課程。完全符合當前IT業(yè)的競爭要求——怎樣做好客戶開發(fā)與維系工作？該課程教學片是以一個故事為線索的，故事中IBM公司丟了4500萬美元的ERP網(wǎng)絡解決方案訂單，那是一家與IBM公司有著20年良好業(yè)務往來關系的大客戶。這個訂單被一個網(wǎng)絡咨詢公司搶走了，有很多造成這個失誤的原因。它正是一個檢討客戶關系管理流程問題的課程。 
在IBM的這次事故中，上至亞太區(qū)副總裁，下至普通電話咨詢員都對這個丟單事件負有責任。通過案例教學，講師告訴大家在客戶維系中有四個流程，即：第一，客戶需求的探索；第二，針對客戶需求提出恰當?shù)奶岚?又稱提議)；第三，采取行動；第四，確認是否滿足客戶期望。整個培訓帶給學員的感受就是對于細節(jié)的關注——在所有業(yè)務環(huán)節(jié)中都必須做到細節(jié)營銷和*營銷。這樣客戶服務才能夠做到位。上述流程中又會有一系列的關鍵時刻。 
請你的公司的銷售團隊、客服團隊、市場策劃團隊、技術支持團隊一起參加《客戶溝通關鍵時刻行為模式》的培訓吧！缺了哪一個團隊，都無法完成客戶維系工作。該課程推出后，即刻風靡全球，財富500強企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓。就連做快餐的麥當勞公司也指定該課程為新員工上崗培訓的必修課程。在IT領域，該課程更是盛行，聯(lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓工程，起到了前所未有的效果，學員滿意度達到歷史之最。 

【培訓收益】 
課程設計思想是如何將為客戶著想的價值觀落到實處，通過與客戶有效的溝通模式、提供挖掘客戶需求的工具，學員通過學習專業(yè)的提議模式，掌握尋找客戶的真正期望方法。 
該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的思考技巧，建立有效的客戶需求認知模式，幫助學員把握產(chǎn)品呈現(xiàn)中的關鍵時刻，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學習的最重要收益是以下方面： 
1、導入“不與客戶的認知爭辯”的理念，使學員掌握銷售即服務，服務即銷售的觀念，從而使企業(yè)找到提高客戶忠誠度的途徑； 
2、認知“與客戶溝通的關鍵時刻”； 
3、掌握產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)模式中的關鍵時刻處理技巧； 
4、掌握挖掘客戶需求、尋找客戶關鍵問題的方法和技巧 
5、通過“減少重要程序的循環(huán)次數(shù)”的策略，掌握銷售流程與客戶采購流程中的關鍵時刻處理技巧。 
6、幫助學員形成營銷團隊意識；掌握本公司營銷團隊構建、角色分配與內(nèi)部協(xié)調(diào)的方法。建立樂觀正面的團隊環(huán)境，使跨部門團隊中的每個成員都能相互支持，并最終提升團隊的績效； 
7、建立服務接觸點意識，在培訓中幫助學員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務營銷模式和工作流程，這是該課程的咨詢式培訓的特色所在； 
8、培養(yǎng)換位思考的習慣，學會站在客戶立場思考和處理問題；介紹四步行為模式的能量，展示態(tài)度和技能會如何改變客戶對價值的認知；深入剖析如何通過四步行為模式，在每一次與客戶的互動中為客戶創(chuàng)造更多的價值； 
9、改變以往對雙贏的理解,尤其是學習如何深入發(fā)掘內(nèi)部客戶滿意條件的技巧。學習如何把握客戶利益與客戶內(nèi)部的關鍵人利益、本企業(yè)利益與本企業(yè)銷售代表利益的多贏、共贏局面； 
10、商機識別。培養(yǎng)甄別項目商機的眼光；使“客戶為先”的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石。 

【適合對象】 
該課程專注于指導營銷團隊中的崗位角色、特別是適合以下情況： 
1、公司負責人；
2、從事針對經(jīng)銷商的渠道維護工作的人員；
3、從事大客戶銷售工作的人員；
4、市場部人員；
5、售后服務人員；
6、需要營銷與技術支持部門等專業(yè)人員協(xié)同工作的人員；
7、電話直銷人員；
8、采用提供解決方案商業(yè)模式的企業(yè)員工；
9、采用全員營銷商業(yè)模式的企業(yè)。 

【課程介紹】 
模塊之一：《為客戶著想》內(nèi)容提綱： 
1、引言 
2、服務客戶三條憲法準則 
3、客戶關鍵時刻行為四模式—探索、提議、行動、確認 
4、如何探索客戶需求 
5、為客戶著想，想什么 
6、如何挖掘獲取客戶期望 
7、怎樣做到積極傾聽 
8、客戶價值評價模型 
9、專業(yè)技能的價值和魅力 
10、案例演練：〈無辜的留言者〉；〈好意的同事〉；〈繁忙的客戶經(jīng)理〉
 
模塊之二：《創(chuàng)造雙贏》內(nèi)容提綱： 
1、如何向客戶提議 
2、如何甄別“合格”與“不合格”問題 
3、如何回絕客戶不好的要求 
4、行動的5C原則和技巧 
5、確認的方法與技巧 
6、客戶服務傳播的模式與口碑效應。 
7、改變自己的習慣和行為模式 
8、案例演練：不傾聽的副總裁、與事無助的Call Center咨詢員 

服務客戶關鍵培訓