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提升全員服務(wù)意識

【培訓(xùn)背景】
目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給各行業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何通過服務(wù)要效益？如何通過服務(wù)促銷售？如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，所以，必須從精細(xì)化管理下手，抓住行業(yè)特點(diǎn)，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。

【課程對象】
與客戶接觸的一線人員、客戶服務(wù)管理人員

【授課方式】
理論知識、角色扮演、實戰(zhàn)演練、案例討論、現(xiàn)場答疑

【課程收益】
1、提升公司員工的品牌形象，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
2、提升公司全員的服務(wù)意識，從服務(wù)中要效益。
3、掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理知識。
4、加強(qiáng)對客服務(wù)各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合。
5、培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值

【課程大綱】
第一部分 服務(wù)意識篇 
服務(wù)是什么？
服務(wù)意識重要性：服務(wù)VS效益
服務(wù)利潤鏈與價值鏈
企業(yè)如何建立“服務(wù)利潤鏈”
客戶對服務(wù)層次的追求
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)五要素
服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)系
改變習(xí)慣，成為職業(yè)化人 
討論：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？

第二部分 服務(wù)人員專業(yè)形象塑造 
專業(yè)形象的重要性：阿爾博特定律：“55387”
專業(yè)儀容儀表要求： 
1、優(yōu)雅職業(yè)發(fā)型DIY
2、標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)儀容（面容、手部、指甲、化妝、飾品等）
3、職業(yè)化著裝（著裝原則、制服穿法、工牌佩戴、西裝禮儀、搭配要點(diǎn)）
標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范訓(xùn)練 
1、親切的表情
a. 工作中的微笑禮儀
b. 親切的目光運(yùn)用
2、良好的手勢（遞送物品、指引方向、簽字及閱讀手勢）
3、標(biāo)準(zhǔn)三姿訓(xùn)練（站、坐、走）
4、得體的蹲姿塑造及訓(xùn)練
5、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
（1）行進(jìn)引領(lǐng)
（2）指引手勢
（3）來有迎聲
（4）雙手遞接
（5）尊稱客戶
（6）問有答聲
（7）暫離致歉
（8）唱收唱付
（9）確認(rèn)需求
（10）鞠躬問候
6、服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化行為小組展示 

第三部分 見面常用禮儀 
1、致意：致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
2、名片：名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
3、握手：握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
4、電梯：電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范
5、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
6、座次禮儀

第四部分 服務(wù)語言規(guī)范 
職業(yè)化語言
開口三件事（尊稱+敬語+禮貌用語）
規(guī)范禮貌用語與文明用語
服務(wù)四字訣
身---舉止規(guī)范
口---心音相生
眼---為客著想
意-- 表情互動
如何讓自己的聲音更有魅力？ 
清晰發(fā)音吐字訓(xùn)練
輕柔語氣訓(xùn)練
服務(wù)中的溝通技巧： 
溝通的概念
溝通的3A原則
溝通十不要
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧 
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧 
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 
客戶溝通步驟：通過觀察和探究發(fā)掘客戶需求，促成銷售成單
（1）事前準(zhǔn)備
（2）確定需求
（3）闡述觀點(diǎn)
（4）處理異議
（5）達(dá)成協(xié)議
（6）共同實施

第五部分 客戶投訴處理 
1.客戶投訴的內(nèi)容
（1）產(chǎn)品本身
（2）處理過程
（3）員工態(tài)度
2、客戶投訴處理的技巧
（1）客戶抱怨的常見原因
（2）處理客戶抱怨的好處
（3）處理客戶抱怨的原則
（4）處理客戶抱怨的步驟
（5）處理客戶抱怨的具體做法
（6）避免客戶抱怨的自我檢視
3、處理投訴的“禮物公式”
（1）學(xué)會說“謝謝”
（2）解釋你為什么對抱怨心存感激
（3）為過失道歉
（4）承諾對當(dāng)前問題及時做出努力
（5）詢問一些必要的信息
（6）迅速地糾正錯誤
（7）檢查客戶是否滿意
（8）避免今后犯類似錯誤
4、案例練習(xí)

第六部分 崗位服務(wù)禮儀展示 
1、在現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員利用各崗位SOP結(jié)合全天學(xué)習(xí)內(nèi)容對本崗位工作流程作梳理，并將服務(wù)禮儀呈現(xiàn)于工作各環(huán)節(jié)。
2、成果展示

第七部分 課程總結(jié) 

提升全員服務(wù)意識